Software CRM per le vendite: il potenziale e gli ostacoli

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CRM, acronimo di customer relationship management, costituisce solitamente un software che traccia e gestisce le interazioni tra le aziende e i loro clienti effettivi e potenziali, con lo scopo di semplificare le vendite e fidelizzare i clienti. Un corretto utilizzo di questi software può aumentare notevolmente le vendite, ma cosa ne pensano i diretti utilizzatori dell’utilità di questi software?   

Sales e customer service non si aspettano di essere agevolati dal CRM nel loro lavoro, ma anzi, lo percepiscono come un ostacolo e non come una risorsa. Per far sì che il cliente sia protagonista di una customer experience personalizzata sono necessari tutti i dati e le informazioni contenuti in un CRM.

I software CRM sono disponibili sul mercato da più di 25 anni. Inizialmente pensati per aumentare la produttività, e di conseguenza le entrate di un’azienda, si sono poi trasformati in strumenti più complessi. Tuttavia, i venditori lo vedono molto spesso come uno strumento non necessario e che necessita tempo aggiuntivo rispetto ad approcci standard di gestione del cliente.

CRM e customer experience

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Vista la sempre più rilevante importanza che si sta conferendo alla customer experience questa situazione necessita di notevoli miglioramenti.
In questo particolare periodo, il Covid-19 ha influenzato molto il comportamento dei consumatori e il loro coinvolgimento, obbligando così molte aziende ad aumentare la loro offerta digitale.

Venditori e i responsabili delle vendite devono quindi essere equipaggiati per offrire ai consumatori un’esperienza che vada incontro ai loro bisogni e alle loro, sempre più alte, aspettative. Il CRM dovrebbe far parte di questo equipaggiamento.
Diventa però fondamentale anche una buona formazione per utilizzare nel miglior modo possibile questi software il cui utilizzo, il più delle volte, viene imposto ai venditori, i quali non sono adeguatamente formati.

Software CRM per le vendite: facts

crm e sales

Un sondaggio eseguito nel 2019 da Forrester ha rivelato una sorprendente mancanza di fiducia nell’utilizzo dei software CRM. Gli utenti non sono soddisfatti delle tecnologie utilizzate, infatti nel webinar viene fatto notare che quasi il 40 % dei venditori non crede di avere i giusti strumenti per poter svolgere il proprio lavoro in modo efficiente.

I software CRM si sono sviluppati in piattaforme sempre più complesse e difficili da utilizzare. Il sondaggio di Forrester mostra che il 43% degli utenti ritiene che le tecnologie aziendali siano di difficile utilizzo.

Negli anni le tecnologie CRM si sono evolute in soluzioni tattiche, utilizzate da singoli dipartimenti, per gestire gli obiettivi del business, piuttosto che soluzioni strategiche per favorire la customer experience.

Il CRM rappresenta un grande investimento per un’azienda, e non deve essere sprecato. Sempre secondo una ricerca condotta da Forrester il 22% dei fallimenti nell’implementazione di un CRM è dovuto a diversi fattori: ad esempio un mancato o scorretto utilizzo dei software, mancanza di formazione adeguata e difficoltà nell’adottare nuovi software.

Il potere di una buona customer experience   

Le aspettative dei clienti continuano a diventare sempre più alte, quindi le aziende non possono permettersi un utilizzo così superficiale del CRM. Con applicazioni che permettono di acquistare facilmente online qualsiasi tipo di prodotto, ordinare da asporto e accedere a qualsiasi tipo di intrattenimento, i consumatori si sono abituati ad ottenere rapidamente quello che vogliono con un altissimo livello di personalizzazione.

“Se il consumatore non è il protagonista dell’esperienza che si aspetta, allora, andrà ad acquistare da un’altra parte”, queste sono le parole della Lagget.

Quando i lavoratori sono in possesso degli strumenti che migliorano la loro giornata di lavoro, ottimizzando i tempi, e che li aiutano con i dati e le informazioni necessarie per fornire al cliente un’esperienza positiva, la loro ricompensa sarà alta. È necessario ricordare che i consumatori che si sentono protagonisti di un’esperienza positiva e personalizzata saranno clienti più fedeli. Per questo fornire giusti strumenti e una buona formazione ai venditori è solo a vantaggio dell’azienda.

Secondo Forrester, i brand che forniscono ottime esperienze di acquisto, raddoppiano le loro entrate rispetto ai brand che non si preoccupano di fornire le stesse esperienze.

L’impatto del Covid-19

In questo particolare periodo, soprattutto durante la quarantena, le persone hanno iniziato ad utilizzare Internet anche per acquistare i beni di prima necessità, come la spesa ed altri generi di prima necessità, e questo ha contribuito ad aumentare l’importanza della customer experience.

In primavera, molti servizi di assistenza ai clienti hanno visto i numeri delle richieste salire alle stelle, dalle compagnie aeree sommerse dalle richieste di cancellazione, alle banche assaltate da telefonate per ricevere assistenza finanziaria. Le aziende di solito sono preparate per alcuni tipi di eventi o disfunzioni, ma una pandemia non rientra tra questi. Per molte aziende questa crisi si è tradotta nell’obbligo di un corso intensivo di base sulle trasformazioni digitali.  

Un miglior CRM per le vendite e i servizi

crm e contact center

Per far sì che il CRM offra flessibilità e faciliti l’esperienza del consumatore, i software devono essere migliorati in alcuni aspetti:

  • Prima di tutto le aziende devono vedere il CRM come una soluzione strategica che consenta loro di supportare il cliente, invece di vederlo come un investimento tattico che aiuta a gestire gli obiettivi dei reparti.
  • Per fornire un’esperienza altamente personalizzata, i venditori e i responsabili del servizio clienti hanno bisogno di una visione unitaria e completa del consumatore, che fornisca loro dati e informazioni dettagliate.
  • Le tecnologie CRM devono garantire una visione d’insieme completa in modo che i dipendenti possano supportare completamente i clienti.

Lagget immagina il CRM svilupparsi in una piattaforma strategica che permette alle compagnie di essere innovative e agili nel supportare il consumatore e i suoi cambiamenti nel comportamento d’acquisto. Diventa fondamentale individuare il software più adeguato in modo da raccogliere, analizzare ed accedere alle informazioni attinenti ai clienti che si riescano ad integrare facilmente nelle procedure aziendali quotidiane.

Quando i venditori e i responsabili del servizio clienti hanno un CRM che rende il loro lavoro più facile, di conseguenza saranno più produttivi e in una posizione in grado di alimentare ottime esperienze nei consumatori.

Quando il CRM è utile per tutti – consumatori, venditori, responsabili del servizio clienti e il management – allora diventa uno strumento davvero potente e in grado di costruire fidelizzazione e realizzare gli obiettivi aziendali.

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