Per una grande customer experience coordinare social media e customer service

grande customer experience
Share

Oggigiorno, quello che la tua azienda fa, quello che comunica, ciascuna interazione che viene fornita su ciascun canale, contribuisce a creare una grande customer experience.

E’ ormai risaputo che i vantaggi di offrire una grande customer experience sono significativi, tra cui sicuramente l’aumento della fedeltà del cliente al brand e la volontà di condividere i propri dati con l’azienda.

D’altra parte, se la customer experience è progettata male, è molto probabile che invece di creare effetti di retention sviluppi una forte avversità nei confronti del brand e un probabile abbandono anche soltanto a seguito di una sola cattiva customer experience.

I social non servono per il customer care.

social media customer experience

E’ inutile che ti sforzi di dire ai tuoi clienti che i social e il servizio clienti non sono lo stesso canale

Un elemento essenziale per una grande customer experience è garantire l’allineamento organizzativo su tutta la linea, il che significa eliminare i silos.

Tieni presente che i tuoi clienti non ti vedono come l’insieme di diverse business unit: vedono solo il tuo marchio come un’unica organizzazione e la grande maggioranza dei clienti desidera un’esperienza personalizzata e coerente su tutti i canali di acquisto.

E questo, ovviamente, include i social media – più che mai.
Oggi, molti clienti sono pronti a comunicare con i marchi su Facebook, Youtube e Instagram e, chiaramente, ci sono anche molti clienti insoddisfatti che usano varie piattaforme social per lamentarsi.  

Il fatto è che i clienti utilizzano i social media come un vero canale di servizio e molti consumatori considerano i social media la soluzione migliore per risolvere un problema di servizio al cliente.

Nonostante questi trend, i team social, sono in genere più focalizzati sul marketing piuttosto che sul servizio clienti.

La realtà è semplice: in un’epoca in cui i clienti richiedono esperienze senza ostacoli su tutti i canali, sia i team social che il servizio clienti devono essere sempre pronti e consapevoli dei problemi che riguardano qualsiasi parte dell’esperienza del cliente. 

Come allineare social media e customer care

Per assicurarti che i tuoi team di social media e servizio clienti siano sulla stessa pagina, ci sono alcuni passaggi cruciali di cui tener conto:

Incoraggia una comunicazione coerente attraverso i canali.

Fare branding non significa soltanto avere un bel logo e una color palette accattivante. Si tratta anche e soprattutto di assicurarsi che il tono della voce sia coerente tra canali e contenuti; parliamo sia di parole chiave sia del “tone of voice” e di quali commenti e risposte siano appropriati per vari scenari.

Tieni presente che tutto ciò dovrebbe comunque essere coordinato con i valori e le linee guida del tuo marchio e comunicato sempre e chiaramente a tutti i gruppi di lavoro, sia social che customer care.

Tutti i gruppi di lavoro devono prestare attenzione ai social media

social customer care
Aerial view of a man using computer laptop on wooden table

Una customer experience di prim-ordine, inclusa l’assistenza clienti sui social, non è più qualcosa di carino e innovativo.
È un must. Ciò significa assicurarsi che tutti i team, incluso il social media marketing e il servizio clienti, rendano prioritario il monitoraggio dei social media.

Importante, in questo senso, e’ avere la possibilità di effettuare collegamenti incrociati tra i profili: anche se si utilizza un canale separato per l’assistenza clienti, è importante rendere molto visibile l’asccesso ai vari profili e rimandare correttamente al giusto canale di assistenza.

Costruire un piano di social media utilizzando gli input provenienti da entrambi i team

Creare la miglior CX possibile non è magia, è pianificazione e strategia. I social media e il servizio clienti dovrebbero collaborare alla realizzazione di un piano social il cui punto fisso dovrebbe essere sempre come realizzare una grande customer experience per i nostri clienti.

Questo include la mappatura di come utilizzare al meglio i social media a supporto dei problemi del servizio clienti; come creare contenuti di marketing incentrati sul servizio clienti; comprendere i clienti in modo che tutti i team conoscano veramente chi effettuerà l’acquisto e aiutare tutti i gruppi di lavoro a impostare correttamente le aspettative dei clienti.

Facilitare collaborazione e scambio di informazioni

Customer care e marketing devono capirsi per poter collaborare facilmente.

Ciò significa pianificare riunioni periodiche per lo scambio di informazioni e idee, nonché fornire gli strumenti giusti per la cooperazione. E ancora: programmare corsi di formazione in modo che tutti abbiano una conoscenza di base su come fornire un fantastico supporto ai clienti sui social media.

Utilizzare i dati a disposizione per effettuare analisi e migliorare la customer experience

analisi dati customer experience
Laptop on a wooden table

La tecnologia di oggi consente alle aziende di raccogliere approfondimenti in tutta l’organizzazione. Ciò significa che manager e dirigenti di vari team possono accedere a una visione di come i clienti vedono la tua azienda dall’esterno.
Il risultato? Una voce unificata, un percorso di cliente globale e connesso.

L’esperienza del cliente è tutto: è il lingmarchio, le interazioni sociali, il processo di vendita, l’assistenza post-vendita – davvero – è ogni aspetto del percorso del cliente.

I social media e i team del customer service non possono più esistere nei silos se il tuo brand vuole migliorare la CX.
Devono invece essere in linea con tutti gli elementi essenziali della relazione con l’azienda. Senza quei collegamenti indispensabili, l’esperienza del cliente ne risentirà – e sappiamo che i consumatori oggi non hanno pazienza.

Vuoi mappare la tua customer experience? Contattaci

Share