10 errori comuni nella customer experience (e come evitarli)

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Quando crei il sito, la vetrina digitale della tua attività o un ecommerce ci sono alcuni dettagli che, se curati al meglio, possono garantire una customer experience migliore, abbassare i livelli di abbandono del carrello, aumentare i tassi di conversione e migliorare le prestazioni finanziarie complessive del business.

La customer experience come già visto in altri post, coinvolge più settori della tua azienda, dal markeing alle vendite al customer care, e in ciascun step è necessario mettere in pratica alcuni accorgimenti fondamentali per abbassare il rischio di abbandono di un potenziale cliente, ma soprattutto render la customer experience rilevante.

Ma quali sono le criticità spesso riscontrate dai clienti e come superarle?

10 punti critici per la tua customer experience

1. La regola dei 3 click

Il cliente dovrebbe riuscire a raggiungere la shopping list con tre click, al massimo. Lo scopo di questa regola è portare il cliente nel modo più veloce possibile al carrello, senza obbligarlo a fare troppe scelte per trovare quello che desidera. Meno difficoltà o problemi incontra, migliore sarà il tasso di conversione.

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2. Invio di e-mail non customizzate:

A nessun cliente piace essere bombardato da una miriade di e-mail che non riguardano i suoi interessi e le sue ricerche sul web. Questo è un dettaglio a cui molte aziende non fanno attenzione ma che può portare a tantissime cancellazioni dalla newsletter.
Che fare? Scegliere accuratamente l’oggetto della mail per incoraggiare i clienti a cliccare è sicuramente un vantaggio. Ad esempio, menzionare il contenuto di e-mail precedenti, già viste dal cliente, o elencare altri prodotti guardati recentemente potrebbe essere un modo per portare il cliente a leggere l’e-mail.

3. Mancanza di visibilità dell’inventario

Oggi i clienti vogliono vedere i prodotti di loro interesse subito, quindi avere la possibilità di utilizzare dei filtri per trovare i prodotti disponibili nei negozi è importante.

4. Servizio clienti scadente

Sono tantissimi i potenziali clienti che rinunciano ad un acquisto a causa di un cattivo servizio di customer care. Se un cliente ha una domanda su un prodotto o su una consegna durante il processo di acquisto online, esige una risposta immediata. Un’idea potrebbe essere quella di istituire una chat sul sito, o sui social, in modo da consentire al personale di fornire tutte le informazioni necessarie senza interruzioni.

5: Informazioni dedicate sui prodotti

I clienti si aspettano di poter trovare informazioni precise e chiare sul prodotto che stanno acquistando, sulla dimensione e i materiali. Ad esempio, se si tratta di cibo si aspettano di poter trovare i valori nutrizionali e l’elenco degli ingredienti. Di certo si aspetteranno delle foto o immagini specifiche che mostrino il prodotto. Queste in generale, sono le aspettative dei consumatori quando decidono di acquistare qualcosa sul web, presentare un numero di informazioni ridotto potrebbe portare alla perdita della vendita.

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Postvendita

6. Informazioni sulla consegna poco chiare

Stiamo vivendo un periodo particolare che ha portato tantissime persone a ricorrere agli acquisti online, e qual è la domanda più comune che i clienti si pongono quando acquistano qualcosa su internet? “Quando è prevista la consegna?”

Non lasciate calcolare la data ai clienti che devono pensare ai giorni lavorativi, giorni feriali, giorni dedicati alla preparazione dell’ordine etc. Siate il più chiari possibile! È consigliabile anche comunicare la data diverse volte in modo da evitare attriti futuri con il cliente.

7. Ricerca inaccurata e disfunzionale

E’ fondamentale che le funzionalità di ricerca presenti sui siti siano estremamente intuitive in modo da mostrare i prodotti facilmente reperibili, non solo informazioni descrittive ma anche immagini dei prodotti suggeriti.

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8. Mancanza di recensioni

Una delle risorse più preziose che un negozio online può offrire ai potenziali acquirenti sono le recensioni dei prodotti. Le recensioni dei clienti possono aumentare i dati di conversione del 133%, ma la maggior parte dei negozi ancora non li offre e molti rivenditori non ne comprendono ancora il valore. In loro mancanza i consumatori potrebbero decidere di abbandonare il loro acquisto e comprare da qualche altra parte. I clienti dovrebbero essere sempre in grado di caricare il loro feedback.

9. Checkout multi-pagina

Anche se può sembrare meno importante, l’impatto che questo punto può avere sui dati di conversione è significativo. La cosa migliore sarebbe avere tutti i campi del checkout, indirizzo di spedizioni, di fattura, i pagamenti e le recensioni, in una pagina sola divisa in step. Si dovrebbe puntare ad avere un processo di checkout il più semplice e veloce possibile. I clienti si sono già impegnati ad effettuare l’acquisto, rendere il checkout confusionario aggiungendo step poco chiari o nuove informazioni alla fine del loro acquisto, potrebbe distrarli dal finalizzare l’ordine.

10. Scarse prestazioni del sito

Fornire siti performanti anche durante le ore di punta o nei periodi di feste e vacanze è una dura lotta. Quando i tempi di caricamento di un sito si alzano da 1 secondo a 3, i tassi di conversione si dimezzano.
Questi numeri sono dovuti dalla frustrazione che i consumatori sperimentano durante un acquisto online insoddisfacente.

In ottica di migliorare la customer experience, curare i punti riportati sopra è fondamentale nel momento in cui si va a creare un e-commerce. Un e-commerce particolarmente curato, veloce e user-friendly può sicuramente aiutare la tua attività a crescere e soprattutto a mantenere il cliente nel loop di vendita anche nel futuro, d’altronde la risorsa più importante per un business sono i suoi clienti.

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