Come evitare una customer experience da incubo

incubo
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Immagina lo scenario seguente: dopo aver prenotato con un app in un ristorante che volevi provare da tempo e quando ti presenti non solo non c’è traccia della tua prenotazione ma ti rendi conto che il coupon sconto che avevi utilizzato non sarà più valido in quanto ultimo giorno valido per utilizzarlo.
A quel punto chiami il customer care e sfortunatamente risponde un operatore che afferma di non poterci fare nulla e in maniera stizzita consiglia di non far scadere le promozioni.

Fortunatamente questi episodi capitano di rado, purtroppo però sono quelli che tendiamo a ricordare e ci fanno riflettere.

Quali sono i criteri base che un servizio clienti dovrebbe osservare per non correre il rischio di trasformare un’esperienza da ricordare in un incubo da dimenticare? Questi i requisiti minimi ma fondamentali per un servizio clienti efficace per evitare una customer experience da incubo.

Ascoltare con attenzione

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Molte persone ascoltano ciò che viene detto con lo scopo di sapere come rispondere.
L’ascolto efficace, invece, implica l’attenzione alla persona che sta parlando in modo da poter veramente capire qual’è il vero motivo della richiesta. È qui che i professionisti possono fare la differenza risolvendo in prima istanza il problema e rivoltare la situazione da un potenziale fallimento a una storia di successo.

Parlare con gentilezza

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Hai mai sentito l’espressione “Tratta gli altri come desideri essere trattato”? Avvicinare i clienti con gentilezza crea un’atmosfera in cui può prosperare una buona comunicazione. La gentilezza aiuta anche a diradare eventuali problemi che possono sorgere.

Onora la tua parola

trust

Ciò che si comunica al cliente deve essere realizzato. Punto. Questa è la base per una buona customer experience.
Se hai preso un impegno, mantieni la parola. Qualsiasi regola impostata dovrebbe essere applicabile a tutto.

Questo può essere semplice come aprire il negozio durante le ore elencate sulla porta d’ingresso e non in orari casuali. Oppure, potrebbe essere qualcosa di più dettagliato, come il rimborso di una parte di un ordine, o lo sconto di un altro articolo per rimediare ad un errore commesso.

Comunicazione chiara

clear communication


L’aspetto più semplice allo stesso tempo il più importante per una buona customer experience è una comunicazione. I clienti devono sempre avere una chiara comprensione di ciò che sta accadendo e del perché. È compito dell’azienda assicurarsi che loro e il cliente siano sulla stessa pagina, in particolare quando sorgono problemi.

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