Costruire una strategia per collaborazioni interaziendali

collaborazione interaziendale
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Quando si è dislocati su diverse sedi o gli attori che cooperano al successo del contact center sono molteplici, la collaborazione diventa immediatamente una sfida, soprattutto quando sono coinvolte più piattaforme. Vediamo alcuni fattori che l’IT dovrebbe considerare per supportare la collaborazione interaziendale.

Quando le aziende decidono di investire in tecnologie collaborative, i responsabili IT devono affrontare molti scenari. Verrà sempre considerata come priorità rendere i lavoratori produttivi ovunque si trovino, ma inevitabilmente i decision maker devono affrontare la necessità di collaborare con parti esterne.

La collaborazione tra unità dislocate su più centri o più aziende non è una novità e, non molti anni fa, prima dell’avvento delle comunicazioni unificate (UC), le aziende utilizzavano strumenti come telefonia, posta elettronica e fax. Questi strumenti funzionano perfettamente come applicazioni autonome, ma oggi il luogo di lavoro è estremamente interconnesso.
Affinché sistemi come le comunicazioni unificate e la collaborazione in team forniscano il massimo valore, devono supportare diversi casi d’uso interni ed esterni. Come fare?

Accettare la realtà: lo spazio condiviso è caotico

In un mondo perfetto, tutte le aziende utilizzerebbero un’unica piattaforma comune per la collaborazione interaziendale. Sebbene queste piattaforme – come Contact Highway – forniscano funzionalità più avanzate per la comunicazione e la gestione del flusso di lavoro, non sempre radicano nell’uso quotidiano con la stessa facilità delle e-mail o delle telefonate.
Inoltre, non esiste uno standard universale tra le offerte di collaborazione, quindi più utenti interagiscono con parti esterne, più questo diventa complesso.

Microsoft, ad esempio, potrebbe essere quasi universale sul desktop, ma Teams o Vidyo di Enghouse sono solo alcune delle tante piattaforme di collaborazione con cui gli utenti potrebbero dover interagire. Come con molti altri attori dell’ orchestrazione dei canali di contatto, Enghouse dispone sia di piattaforme locali che basate su cloud, di conseguenza anche quando collabora esternamente, l’IT può affrontare sfide quando entrambe le parti sono utenti CT7 ma utilizzano diversi sistemi.

Oltre a Enghouse, o altre grandi aziende come Microsoft, il mercato della collaborazione presenta un mix di fornitori storici e un numero sempre crescente di piattaforme cloud native con funzionalità simili. Per le aziende che considerano i servizi di collaborazione per la prima volta, la decisione verrà presa in base a come i dipendenti strutturano il lavoro.

Pertanto, un approccio di successo alla collaborazione esterna consiste anche nell’accettare la necessità di lavorare su più piattaforme. L’adozione del cloud non farà che aumentare, e questo significa aumentare il livello di complessità. Se l’IT non è preparato a farlo, la capacità di supportare efficacemente la collaborazione esterna sarà limitata.

Trovare un giusto compromesso

Per la collaborazione interaziendale, ci sono due modelli di interazione di base – accesso guest e federazione- e ogni modello ha dei compromessi.

L’accesso ospite è basato su invito e si estende ai singoli utenti su base controllata. Questo tende ad essere il modo più semplice e veloce per consentire alle parti esterne di accedere alla piattaforma e all’ambiente di collaborazione di un’organizzazione. Detto questo, le licenze della piattaforma di collaborazione hanno un numero limitato di inviti agli ospiti, quindi questa non è un’opzione che funziona sempre.

La federazione si basa sul consentire l’interazione di piattaforme disparate, piuttosto che sulla concessione dell’accesso alla piattaforma ai singoli utenti. La federazione ha modelli diversi, principalmente aperti e diretti, ma il punto chiave è che questo approccio di solito supporta un set di funzionalità limitato, tra cui presenza e messaggistica, e potrebbe non avere le funzionalità di collaborazione più ricche, come la condivisione di file e le conferenze.

Al contrario, l’IT ha un maggiore controllo sugli utenti esterni rispetto all’accesso ospite, quindi è generalmente un approccio più sicuro per proteggere i dati aziendali non correlati alle attività di collaborazione.

L’IT deve considerare quale approccio supporta meglio i casi d’uso per la collaborazione esterna. Nei casi in cui le esigenze di collaborazione interaziendale sono abbastanza semplici, la federazione si adatta meglio. L’accesso ospite potrebbe essere il migliore per gli utenti che hanno bisogno di lavorare con un numero limitato di partner esterni, poiché è improbabile che esauriscano al massimo le licenze ospite.

Determina quali applicazioni sono più importanti

L’IT deve valutare quali applicazioni si adattano meglio alle esigenze degli utenti per la collaborazione esterna. Da un lato ci saranno lavoratori che si affidano ad applicazioni convenzionali, come e-mail, telefonia e audioconferenza. Questo è tipico nelle aziende mature e regolamentate, specialmente con una fascia demografica più anziana.

Per questi lavoratori, le piattaforme UC legacy saranno probabilmente sufficienti, ma non interagiscono facilmente come le piattaforme basate su cloud. In quanto tale, l’IT potrebbe dover prendere due decisioni sia per il tipo di piattaforma di collaborazione che per il modello di implementazione sottostante.

Se le UC locali presentano sfide per la collaborazione esterna, potrebbe essere il momento per una migrazione al cloud.

Sebbene le UC siano in gran parte costruite attorno all’abilitazione delle comunicazioni multicanale, le piattaforme di messaggistica del team si concentrano maggiormente sul flusso di lavoro e le comunicazioni sono solo un fattore abilitante.

L’IT ha molteplici scenari da considerare e, per essere strategico sulla collaborazione interaziendale, non sarà sufficiente decidere in base a quale piattaforma funziona meglio con la rete aziendale.

L’IT otterrà risultati molto migliori comprendendo quali applicazioni verranno utilizzate maggiormente per la collaborazione esterna e ciò dovrebbe dettare le scelte sia per il modello di distribuzione che per il tipo di piattaforma.

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