Le 5 fasi fondamentali della customer journey che le aziende devono governare

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La customer journey contiene una serie di fasi – dalla fase di consapevolezza nel momento della raccolta delle informazioni, alla advocacy post-vendita. La comprensione di ogni fase è la chiave del successo aziendale in quest epoca in cui la customer experience può decidere il successo o il fallimento di un prodotto o di un’azienda stessa.

È importante comprendere in quale punto del percorso si trovi il cliente in modo che le aziende possano produrre contenuti o offerte per aiutarli a muoversi durante la customer journey – dal primo contatto fino al post vendita.

Customer journey, ovvero le interazioni collettive che i potenziali clienti e prospect attraversano quando interagiscono con un brand, è un termine comune che i responsabili marketing e vendite di organizzazioni di tutte le dimensioni utilizzano quando sviluppano strategie e roadmap.

I software di marketing automation in combinazione con un sito Web e una piattaforma CRM possono fornire alle aziende informazioni sul percorso complessivo che i clienti fanno e può aiutare a ottimizzare ogni fase del processo.

Qui sotto le 5 fasi della customer journey in dettaglio

Awareness – Consapevolezza

La prima fase del percorso è in genere la consapevolezza, in cui un utente è a conoscenza di un problema o di un’esigenza che ha e cerca una risposta. Il contenuto che cercano è principalmente di natura educativa. Stanno cercando aziende in grado di fornire loro informazioni su come risolvere i loro problemi o rispondere alle loro esigenze, quindi si tratta di contenuti di altissimo livello. In genere, la risposta alle domande poste da queste prospettive non dovrebbe mai essere il prodotto specifico di qualsiasi marchio, ma piuttosto informazioni su come un tipo di prodotto può risolvere tali problemi.

Questa non è una fase in cui le aziende dovrebbero spingere in modo aggressivo i prodotti, ma come un determinato prodotto possa risolvere un problema. Parlare quindi di benefici e non di funzionalità. In questa fase potrebbe essere utile sfruttare online advertising e white paper.

Consideration – Considerazione

Durante questa fase, i clienti confrontano il servizio o le offerte di un brand con quelle della concorrenza. Questo è un passaggio in cui i contenuti del blog, le storie di successo, le campagne e-mail e persino webinar o eventi consentono alle aziende di continuare a interagire con questi contatti ricevuti. Durante questa fase, le aziende rafforzano e approfondiscono i vantaggi e talvolta le caratteristiche che i loro prodotti e servizi offrono in modo che i clienti sviluppino una migliore comprensione di come possono aiutare a risolvere i loro problemi o bisogni.

Affrontando i problemi dei prospect aiuterà a spostarli ulteriormente nelle fasi successive. In questa fase è importante regolare il tono dei messaggi, da alto ed educativo a preciso e dettagliato.

Purchase/decision – Acquisto

A volte le persone entrano proprio in questa fase alzando la mano per richiedere una demo, chiedere un preventivo o semplicemente voler parlare con un rappresentante di vendita. Si tratta di persone che compilano il modulo di contatto di un’azienda o altri punti di conversione più bassi nella canalizzazione di vendita. Un ulteriore esempio di ciò potrebbe essere la conversione in una campagna a pagamento indirizzata all’estremità inferiore della canalizzazione.

È molto comune per le persone in questa fase avere un breve elenco di aziende con cui prendere la propria decisione di acquisto, quindi un buon processo di vendita insieme ad alcuni casi studio a supporto delle storie di successo dei clienti può aiutare a convalidare un marchio rispetto alla concorrenza. Buone relazioni e reputazione possono fare la differenza in questa fase.

Retention – fidelizzazione

Quest’ ultima fase chiave avviene dopo la vendita. Spesso, le aziende effettuano la vendita e poi si dimenticano del cliente fino alla scadenza del contratto. Le aziende di successo, tuttavia, continuano con la creazioen di opportunità e coinvolgimento dei clienti in quanto aumentando le interazioni di valore con il cliente aumenta la possibilità di un nuovo acquisto e la possibilità di fare cross selling di altri prodotti.

Le aziende potrebbero implementare un programma di fidelizzazione, un’area faq o una comunicazione regolare sui progressi della società o del prodotto per mantenere alta l’attenzione del cliente. Le aziende potrebbero anche prendere in considerazione la possibilità di chiedere ai clienti che hanno avuto una buona esperienza una referenza o un feedback positivo.

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