Best practice per il monitoraggio del call center

monitoraggio del contact center
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Per creare le basi per un programma avanzato di monitoraggio della qualità, i contact center devono investire nei software di monitoraggio delle chiamate e di analisi vocale.

I call center sono una parte fondamentale del servizio clienti delle aziende. Gli operatori di questi dipartimenti – ambasciatori dell’organizzazione agli occhi dei clienti – rispondono quotidianamente a grandi volumi di chiamate, interagiscono con i clienti e raccolgono feedback da trasmettere all’azienda.

Una soluzione di monitoraggio del call center può aiutare le aziende a supportare la transizione del call center da un centro di costo a asset strategico, garantendo che gli operatori risolvano efficacemente i problemi dei clienti e acquisiscano il feedback dei clienti.

Molte aziende hanno programmi base per il monitoraggio della qualità ma spesso hanno difficoltà a passare a uno più avanzato. E’ importante identificare i vantaggi di un programma di monitoraggio avanzato e implementare alcune best practice chiave per supportare questo percorso.

Che cos’è un programma di monitoraggio del call center?

Un programma di monitoraggio della qualità delle chiamate consente l’ascolto delle chiamate telefoniche tra clienti e operatori di contact center e fornisce feedback per migliorare le prestazioni degli operatori.

Un programma avanzato di monitoraggio della qualità offre due vantaggi chiave aggiuntivi:

  • l’opportunità di determinare perché i clienti chiamano e al contempo facilitare i piani d’azione per affrontare la causa principale delle richieste dei clienti.
  • l’opportunità di analizzare gli strumenti utilizzati dagli operatori per risolvere i problemi dei clienti e identificare potenziali soluzioni per migliorare l’esperienza degli operatori e fornire risposte più accurate e tempestive ai clienti.

Tecnologia necessaria per supportare un programma avanzato di monitoraggio del call center

Il software di monitoraggio delle chiamate è una necessità in un programma di analisi della qualità di base, che consente a un team di specialisti di ascoltare un campione di chiamate telefoniche registrate che il contact center riceve e di classificare ognuna con un form.

La capacità di acquisire gli schermi utilizzati dagli agenti dei contact center è fondamentale anche per supportare un programma di monitoraggio della qualità. Le schermate acquisite consentono agli analisti di:

  • osservare come gli agenti interagiscono con gli strumenti desktop;
  • identificare opportunità in cui gli agenti possono migliorare un processo o una transazione;
  • identificare come le aziende possono migliorare i sistemi desktop e gli strumenti per semplificare i processi e migliorare l’esperienza del cliente.

L’aggiunta di uno strumento di speech analytics al software di monitoraggio offre numerosi vantaggi ed è il prossimo passo per le aziende nel passare da un programma di monitoraggio di qualità di base a avanzato. L’analisi vocale consente l’analisi di grandi volumi di telefonate in cui parole, frasi, motivi e toni specifici possono essere analizzati sistematicamente.

Gli strumenti di analisi vocale aiutano le aziende a valutare tutte le telefonate di un operatore e possono quindi identificare schemi generali ricorrenti in cui un agente potrebbe non fornire il miglior servizio o lottare con determinati tipi di richieste. L’analisi vocale può anche identificare tipologie di telefonate frequenti.

Le aziende possono eseguire una query che fornisce 100 chiamate in cui i clienti hanno problemi simili con un prodotto. Gli analisti possono quindi ascoltare quelle chiamate per identificare la causa principale di un problema con un prodotto o servizio e risolverlo.

L’analisi vocale può anche fornire report come tag cloud, una raccolta di parole di dimensioni diverse che descrivono la frequenza con cui compaiono nelle chiamate, in modo che le organizzazioni possano identificare meglio le aspettative e il sentimento dei clienti comunicati durante le telefonate.

Attributi aggiuntivi di un programma avanzato di monitoraggio della qualità

L’analisi vocale è solo la punta dell’iceberg in un programma avanzato di monitoraggio della qualità. Ci sono una serie di altri attributi che le aziende dovrebbero anche implementare per aumentare la soddisfazione dei clienti:

  • Fornire feedback agli operatori sul 100% delle chiamate monitorate. Per le chiamate che le aziende monitorano tramite gli strumenti di analisi, è sufficiente una punteggio di feedback, uno strumento che misura il servizio clienti e le prestazioni degli agenti. Tuttavia, le aziende dovrebbero fornire feedback tempestivi e coaching sulle chiamate monitorate dagli analisti, invece di attendere una revisione mensile.
  • Consentire agli agenti di ascoltare e segnare le proprie telefonate. In molti casi, gli operatori sono i critici più difficili del proprio lavoro.
  • Consentendo agli agenti di ascoltare e segnare le proprie chiamate, avranno l’opportunità di ascoltare come interagiscono e migliorare
  • Includere il monitoraggio side-by-side come parte del programma di monitoraggio della qualità. Il monitoraggio side-by-side consente agli analisti e ai supervisori di interagire con gli agenti e porre domande immediatamente dopo una telefonata per raccogliere ulteriori informazioni sulle azioni specifiche durante l’interazione con il cliente, compresi eventuali lacune negli strumenti utilizzati.
  • Usa l’analitica vocale in tempo reale. L’analisi del parlato in tempo reale analizza le telefonate mentre si verificano e può identificare le chiamate quando il cliente e / o l’agente possono sentirsi frustrati. Il software di analisi vocale può quindi fornire suggerimenti di script al problema o avvisare i supervisori per intervenire per aiutare a risolvere la situazione prima che si intensifichi.

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