Enghouse Stories Best of – Seconda parte – Cosa abbiamo imparato

enghouse stories
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Nel primo recap abbiamo rivisto alcune delle Enghouse Stories con particolare interesse agli approfondimenti riguardanti Intelligenza artificiale, contact center da remoto e multicanale.

Altre tematiche ricorrenti che abbiamo visto sono state sicuramente il ruolo del fattore umano e dell’empatia, fondamentale integrazione dell’avanzamento tecnologico e imprescindibile punto di raccordo nella creazione di un rapporto di valore con il cliente.

Altro tema caldo l’organizzazione del contact center come centro chiave della relazione del cliente in grado di risolvere problemi h24 attraverso la multicanalità, l’efficienza e la prevenzione

Fattore Umano

Ne abbiamo parlato con Filippo che sostiene un’imprescindibile legame tra l’avanzamento tecnologico e la capacità delle persone di creare legami

Con tutti i nuovi canali digitali e l’intelligenza artificiale il fattore umano e l’empatia saranno sempre più importanti. Capire le necessità del cliente è il modo migliore per dargli una risposta. 

Filippo

Ma anche con Simone, key account manager  di Enghouse Italia, il quale sostiene che la grande sfida del contact center sarà capire come sfruttare al meglio l’opportunità offerte dagli sviluppi delle nuove tecnologie pur mantenendo per la figura umana un ruolo apicale.

E’ ottimo sfruttare la tecnologia per ottenere risposte rapide ed efficaci ma quando la problematica assume complessità, diventa molto difficile sostituire il supporto della persona umana.

Simone

Di opinione simile anche Gabriele,

Si parla molto di intelligenza artificiale e sistemi di automazione
quello che vedo io è un software sempre più interconnesso multicanale e con diverse possibilità di ingaggio.
Ma il vero punto chiave sarà sempre il rapporto umano, quello farà la differenza. In quest’ottica è necessario capire le difficolta dell’operatore e tramite il software cercare di rendere il suo lavoro il più facile possibile.

GAbriele

Contact center h24 e prevenzione

Un contact center sempre più connesso e multicanale non può che essere h24. Pronto a risolvere problemi e a fare da primo punto di contatto per risolvere le esigenze del cliente.

Ne parla Giacomo, sostenendo che all’aumento delle esigenze del cliente è necessario rispondere con aumento dell’offerta o quantomeno con una risposta adeguata ai nuovi standard

I clienti vogliono tutto, subito e senza fatica. E’ il cliente che sceglie il dove e il quando e il mercato dovrebbe adeguarsi con customer care aperti h24 e multicanalità in modo tale da togliere al cliente la fatica di dover scegliere un canale che non gli è congeniale.

Giacomo

Sull’argomento torna anche Alessandro, con particolare attenzione al ruolo dell’intelligenza artificiale e dell’automazione per aiutare gli operatori in un presidio costante

[I contact center] Diventeranno sempre più “digitali”. Sarà necessario garantire una copertura H24 e su canali differenti. Vedo grande potenziale nelle chat con risponditori automatici (chatBot).
Lo sviluppo di intelligenza artificiale sarà fondamentale nel futuro.

Alessandro

Chiudiamo con un’importante considerazione di Daniele, responsabile dell’assistenza clienti di Enghouse Italy. Ok all’intelligenza artificiale, ok ai contact center h24 ma la vera arma segreta del contact center si chiama Prevenzione.

Il futuro ma anche il nostro presente sta nella prevenzione in cui stiamo investendo molto. Facciamo un grande lavoro per mantenere efficienti i call center che spesso i clienti non immagino. Il migliore assistente è quello di cui non hai bisogno, quando capita vogliamo essere ricordati per la professionalità e per l’impegno dimostrato nel trovare le soluzioni.

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