Enghouse Stories: Felice: contact center smart e integrazione

contact center smart e integrazione applicativi
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Aumento della mobilità e di contact center smart: come gestire questa sfida dal punto di vista dell’integrazione dei vari applicativi che consentono più efficienza e operatività agli operatori del contact center?
Ne parliamo con Felice, responsabile della progettazione e sviluppo di tutte le B2B Web Application di Enghouse Italia.

Di cosa ti occupi?

Progetto e realizzo tutte le B2B Web Application offerte all’interno del prodotto ContaCT Highway per la gestione della multicanalità voce, chat, email e CRM integration.
Mi occupo anche di corsi di formazione tecnica ai clienti o ai nostri servizi professionali mirati allo studio e progettazione di soluzioni di integrazione con le applicazioni di terze parti.

Quali sfide caratterizzano il tuo lavoro?

Occupandomi di applicazioni front-end la sfida più grande è garantire all’utilizzatore delle nostre soluzioni software di contare sempre su un’ interfaccia di immediata semplicità, usabilità e coerenza.
Requisiti determinanti nella presentazione e nel passaggio fra applicazioni diverse come CRM, Help Desk, Billings e Gestionali. Gli obiettivi finali rimangono sempre e comunque l’incremento della produttività e la semplificazione dei processi gestionali.

Come si evolveranno i contact center nei prossimi anni?

La notevole espansione di più canali di comunicazione , soprattutto legata alla diffusione massiva dello smart-working e della mobilità out-of-office,  contribuirà a creare nuove sfide di integrazione: al classico canale di comunicazione telefonico saranno affiancati differenti connettori e nuove modalità di ingaggio tra cliente ed aziende. Si pensi ad esempio a IM,  Whatsapp, Teams o Slack.  
Tutto questo creerà nuove opportunità nel realizzare un ecosistema software che consenta all’operatore di CallCenter di poter lavorare ancora più efficacemente aumentando gli obiettivi di business.

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