Come aumentare il response rate delle tue campagne outbound

campagne outbound
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Da qualche giorno si parla dei risultati sulla campagna telefonica che la Croce Rossa ha reso pubblici in merito all’indagine epidemiologica partita lunedì 25 maggio, circa 150 mila le persone che, in 2 mila comuni, verranno contattate dai volontari della Croce Rossa per sottoporsi al test sierologico che consentirà al governo italiano di fotografare la diffusione del Coronavirus in Italia.

Il risultato della campagna telefonica è il seguente: la metà delle persone contattate non ha risposto alle chiamate, il 17% ha detto di no mentre oltre il 30% di sì. Sono questi i numeri forniti dalla Croce Rossa Italiana alla rivista Open  su un significativo campione di italiani. 

Senza scendere nel merito dell’iniziativa quello che ci siamo chiesti, in qualità di fornitori di tecnologia per il contact center, è: sarebbe stato possibile raggiungere riscontri maggiori?
Vediamo qui sotto alcune best practices consigliate dai nostri clienti che si occupano quotidianamente di gestire liste di chiamate in outbound e attività di contact center.

Prima della chiamata: preparare il contatto e verificarne la disponibilità: Call me back

call back

In molti casi, e soprattutto quando la chiamata sia mirata a fornire un servizio utile al contatto (caring, sicurezza, reminder ecc) è possibile mandare un messaggio di presentazione tramite sms o whatsapp e comunicare che in una determinata fascia oraria verrà contattato da un numero specifico. In questo modo, conoscendo il numero e il motivo della chiamata la probabilità di risposta aumenta notevolmente.

Ancora meglio se il contatto ha la possibilità di scegliere l’ora della chiamata in modo da farsi trovare pronto in una situazione di tranquillità avendo a disposizione il tempo per effettuare la chiamata con calma e la giusta predisposizione a fornire le informazioni richieste dall’ operatore.

Il servizio, solitamente noto con il nome di “call back” o nel nostro caso di “proactive call back” è generalmente integrato in una buona piattaforma di contact center e consente di aumentare notevolmente il success rate degli operatori.

Preparazione delle liste e Predictive Multiqueque

predictive multiqueque

Improvvisare si sa difficilmente porta a dei risultati indimenticabili. Preparare le liste di una campagna outbound è fondamentale alla riuscita della stessa. Questo, quando si tratta di gestire centinaia di miglialia di contatti è un lavoro complesso che di automazione sia per quanto riguarda la gestione dei dati che per quanto riguarda l’ottimizzazione del tempo degli agenti che possono gestire al meglio la loro operatività.

Per questo motivo esistono algoritmi pensati appositamente in modo da gestire le code di chiamate e l’attività dell’operatore in modo da gestire l’ outbound in base alla disponibilità effettiva dell’ operatore.

La nostra piattaforma, ad esempio, tramite L’algoritmo Predictive Multiqueque Adaptive fornisce ininterrottamente nuove chiamate agli operatori. Il sistema calcola l’occupazione degli operatori, effettua chiamate in previsione della loro disponibilità e le assegna al momento giusto.

Monitoraggio e reportistica

analytics report

A campagna in corso è importante avere gli strumenti per analizzarne l’andamento, dove intervenire per migliorare e capire quali comportamenti virtuosi stanno aumentando il response rate delle chiamate e estendere le best practice a tutto il target.
Esistono molteplici tool di analytics e BI, la nostra soluzione ha un sistema integrato di business intelligence e reportistica personalizzabile con DataWarehouse open per monitorare in real-time KPI e statistiche dei tuoi processi operativi.

Ti interessa approfondire le nostre soluzioni per il contact center? Contattaci per una consulenza gratuita.

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