Migliorare la customer journey: alcuni consigli pratici.

migliorare la customer journey
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La maggior parte delle operazioni di assistenza clienti sta procedendo inesorabilmente verso l’omnicanale.
Sebbene il digitale sia la strada da percorrere, nessuna azienda dovrebbe implementare nuovi canali digitali fine a se stessi o che non abbiano alcuna efficacia nell’ottica di migliorare la customer journey dei clienti.

Qualsiasi implementazione deve essere ben contestualizzata per poter effettivamente migliorare la customer journey, prestando particolare attenzione all’ evoluzione continua di ciascun punto di contatto.

In altre parole, un’azienda dovrebbe concentrarsi sull’intera esperienza del cliente, includendo tutte le interazioni attraverso tutti i canali, i dispositivi e i punti di contatto in ogni fase della customer journey. In questo modo, le organizzazioni possono ottenere una maggiore fidelizzazione dei clienti e migliorare la customer journey.

Mappare il percorso dal punto di vista del cliente

Pensa a quali sono le diverse fasi dell’interazione dei tuoi clienti con l’ azienda e quali esigenze hanno in ciascuna fase. Questo ti aiuterà a decidere quale combinazione di canali è la migliore per offrire ai tuoi clienti ciò che desiderano.

Segmentando i clienti in gruppi e elaborando i canali che sono più adatti per ciascuna tipologia, le aziende possono concentrarsi per fornire tempi di reazione più veloci, con il minimo sforzo e la massima affidabilità.
Per migliorare la customer journey è pero fondamentale che la mappa disegnata sia dal punto di vista del cliente e non dell’azienda

Non tutti i canali sono indispensabili

Troppo spesso in passato, abbiamo visto le aziende sovrapporre il maggior numero possibile di nuovi canali senza averne sempre la necessità.
La conseguenza di questa scelta è spesso la perdita di qualità e coerenza del servizio. Ad esempio, può essere molto dannoso per un’azienda aggiungere una serie di nuovi canali social ma non riuscire a preparare personale qualificato per gestirli e rispondere ai commenti in modo tempestivo. Altresì, la priorità dovrebbe essere far sì che i canali di interazione con i clienti storici funzionino sempre secondo standard di qualità elevati. Questi canali includeranno inizialmente meno punti di accesso, solitamente voce ed e-mail, ma possono in un secondo momento includere chat web, self-service Web e chatbot.

Assicurati che lo storico contatti del cliente sia sempre visibile da tutti gli attori interessati

È fondamentale che quando i canali vengono integrati per garantire ai clienti un’esperienza seamless su qualunque canale stiano interagendo e ancora di più, quando si passa da un canale a un altro. D’altrocanto, le imprese corrono il rischio di creare frustrazione per i clienti. Le aziende dovrebbero assicurarsi che integrando completamente canali, catturino tutto il contesto necessario e lo presentino all’ operatore nell’ultimo punto di interazione.

Fare leva sul potenziale dell’ Intelligenza artificiale

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Man mano che i clienti si abituano maggiormente alle tecnologie digitali, l’intelligenza artificiale e l’automazione avanzata acquisiranno importanza nel percorso dei clienti.
Già nel 2011, Gartner affermava che entro il 2020 i clienti avrebbero gestito l’85% delle loro relazioni con l’azienda senza interagire con un essere umano.

L’apprendimento automatico sarà cruciale in futuro.
I sistemi che possono apprendere dai dati, identificare modelli e prendere decisioni con un intervento umano minimo avranno probabilmente un ruolo importante da svolgere nel servizio clienti in futuro.
Nel contesto del contact center, i chatbot possono essere fondamentali per aiutare a trasformare l’esperienza del cliente. In primo luogo, possono aiutare a ridurre al minimo lo sforzo necessario di un cliente per risolvere un problema.

In secondo luogo, possono essere facilmente integrati in un sito Web o con un’app, consentendo alle persone di interagire direttamente , come se il cliente stesse comunicando con un essere umano.

Trovare le persone adatte al lavoro

Anche con una pianificazione ottimale della customer journey, ci saranno sempre eventi abbastanza complessi da richiedere il coinvolgimento umano: quelle interazioni complesse di cui si ha necessità quando ad esempio, una carta di credito viene persa o un volo cancellato, ovvero quando i clienti investono un’ alta quantità di energia emotiva nel risultato.
È importante che le organizzazioni mettano in atto risorse qualificate per gestire queste interazioni e migliorare la customer journey.
Dopotutto, questi moment of truth offrono alle organizzazioni una grande opportunità per trasformare un cliente stressato, arrabbiato o infelice in brand ambassador.

Raggiungere i clienti in modo proattivo

Le aziende possono anche aiutare a migliorare il percorso del cliente facendo uso di notifiche, inclusi promemoria e conferme di ricezione.
Ad esempio, un medico, inviando un semplice messaggio, potrebbe aggiornare i pazienti su un appuntamento o ricordare loro di rinnovare la loro prescrizione.
Questa semplice azione contribuirà anche a ridurre il volume delle chiamate in entrata nel contact center e ridurre il livello di traffico e il numero di richieste inoltrate via web

Dare la possibilità ai clienti di utilizzare strumenti self service

Fornendo opzioni self-service e offrendo così ai clienti una maggiore flessibilità, le aziende possono migliorare ulteriormente il percorso del cliente, facilitando loro l’acquisto o la ricezione di servizi dall’azienda.

Fare buon utilizzo dei dati raccolti per migliorare la customer journey

Sfrutta tutti i dati rilevanti a tua disposizione dal reporting all’apprendimento automatico basato sull’intelligenza artificiale e la possibilità di accedere a una vista a 360 gradi della cronologia dei contatti del cliente per semplificare ulteriormente il percorso trasformandolo in un’esperienza facile e felice per i clienti.

In definitiva, potremmo vivere in un mondo omnicanale con vantaggi per i clienti e le aziende che li forniscono, ma se le aziende devono ottenere il massimo dalle loro interazioni con i clienti, devono capire cosa cercano i loro clienti dal coinvolgimento e iniziare a mappare quei viaggi dei clienti oggi.

Vuoi migliorare la tua customer experience? Contattaci, i nostri consulenti effettueranno un’analisi dell’efficacia dei tuoi punti di contatto.

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