E’ giunto il momento di fare il check up alla tua customer experience.

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Siamo entrati nell’ultimo quarto dell’anno, un ottimo momento per fare un check up alla tua customer experience in vista del prossimo anno e vedere se effettivamente stai offrendo un buon servizio ai tuoi clienti. Tieni sempre presente che basta una sola defezione del tuo customer service per veder bussare i tuoi clienti alla porta dei tuoi concorrenti.

Una ricerca di Forbes mostra infatti che le aziende perdono fino a 75 milioni di dollari a causa di un servizio clienti scadente e il 68% è disposto a pagare un prezzo maggiore per prodotti di aziende che offrono un servizio clienti di alta qualità.

Dato che i clienti sono diventati più influenti negli ultimi due decenni, con molte più scelte di acquisto in un’era di e-commerce, social media e app mobili, è anche molto più semplice condividere le loro esperienze, nel bene e nel male. Lamentarsi di una brutta esperienza di customer service è semplice: basta un tweet o lo screenshot della conversazione pubblicato su Facebook

Nell’era di CX, il servizio fa la differenza

customer journey

Gartner prevede che entro il 2022 le conversazioni telefoniche con i rappresentanti del servizio clienti costituiranno solo il 12% delle interazioni di servizio, in calo del 41% rispetto al 2017. I canali in più rapida crescita nel 2020 saranno i servizi di chat e messaggistica.

Tuttavia, la qualità dell’esperienza del servizio clienti non riguarda solo le nuove tecnologie  Si tratta di rendere il servizio clienti il cuore pulsante dell’azienda e fornire il supporto che i clienti desiderano e di cui hanno bisogno nei momenti cruciali creando così un legame con il brand molto più forte e duraturo.

Effettuare il check up in 4 mosse

1. Il tuo customer service è abbastanza veloce?

velocita dei canali

Convenienza e velocità sono ora i fattori dominanti di qualsiasi esperienza di customer care. Gli acquirenti sono più impegnati che mai e non vogliono perdere minuti preziosi della loro giornata.

Quindi, per dirla senza mezzi termini, assicurati che i tempi di risposta siano all’altezza e che la rapida connessione dei clienti sia una priorità. Non rendere un’impresa la connessione col servizio clienti, piuttosto un’opportunità di facile accesso per interagire tramite SMS, e-mail, chat o telefono.

2. I vostri team lavorano effettivamente insieme?

teamwork

Un’organizzazione collaborativa che è abbastanza agile e flessibile per affrontare in modo creativo le sfide può portare l’esperienza del servizio clienti a un livello superiore. Il cliente di oggi non accetta lunghi tempi di attesa e personale di supporto che non ha idea di cosa stiano facendo gli altri dipartimenti coinvolti nella risoluzione del problema.

Condividendo conoscenze e dati rilevanti tra le varie funzioni, i clienti ottengono una risposta più rapida e personalizzata a qualsiasi domanda o reclamo.

3. Hai tutto il necessario?

tools

Con l’aumentare delle aspettative dei clienti, anche il team di supporto clienti più dedicato non può essere ovunque contemporaneamente. Le tecnologie digitali di oggi, in particolare attraverso l’uso dell’automazione, sono essenziali per aiutare gli operatori, integrare nuove funzionalità e ampliare il servizio clienti.

I chatbot, ad esempio, ora offrono ai call center la possibilità di funzionare 24/7 e non solo quando il personale è al lavoro. Utilizzando ad esempio sistemi ibridi in cui un assistente virtuale intelligente può iniziare una conversazione e rispondere a domande di base, per poi passare senza problemi a agenti reali.

4. Analytics. Stai raccogliendo correttamente i dati?

analytics

Sondaggi, interviste e questionari aiutano i brand a raccogliere dati che consentono di conoscere meglio i clienti, con feedback che possono essere trasformati in informazioni fruibili che è possibile utilizzare per migliorare l’esperienza del servizio clienti.

Puoi identificare i maggiori punti deboli dei tuoi clienti, in modo da capire cosa devi migliorare. Puoi capire come gli acquirenti percorrono l’intero percorso di acquisto, quindi puoi determinare dove possono esserci attriti lungo il percorso. Fornire un’ottima esperienza di servizio al cliente non è uno sforzo una tantum, richiede il costante impegno a lungo termine di un brand per dimostrare ai clienti che merita la loro fedeltà a lungo termine.

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