Le nuove funzionalità dello SCRIPT Designer: Zero-code RESTful API configuration

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Nuove funzionalità dello SCRIPT Designer:

Zero-code RESTful API configuration

 

Uno degli elementi più importanti della piattaforma ContaCT Highway, è senza dubbio lo SCRIPT designer. Con questo strumento si realizza tutto ciò che l’operatore di un Contact Center vedrà sullo schermo ed utilizzerà nel suo lavoro. Per ogni diversa campagna verranno visualizzate in sequenza le varie fasi della chiamata, le informazioni necessarie per lo svolgimento dell’attività e potranno essere inserite nuove informazioni raccolte dal cliente chiamante. Per gli operatori di un Contact Center è tutto molto intuitivo e viene minimizzata la possibilità di fare errori o di dimenticare qualche informazione.

Per gli amministratori del Contact Center è uno strumento potente che consente di creare applicazioni che si collegano ad applicazioni esterne per prelevare informazioni o per aggiornarle durante le attività operative.

L’ultima release di ContaCT 7 include, tra le altre novità, una nuova versione dello SCRIPT designer che rende disponibile una potente funzionalità di “Zero-code RESTful API configuration”. Questo rende possibile, agendo solo a livello di configurazione, di interfacciarsi con qualsiasi API RESTful.

Tutte le più moderne piattaforme cloud e on-premise mettono a disposizione una tale tipologia di API. In questo modo è, ad esempio, possibile integrare il contact center, in maniera estremamente rapida, con un’ampia gamma di servizi quali: sms, omnichannel messaging (p. es. Messenger, Viber, Telegram, … ), Bot, 2 Factors Authentication, ecc.

Vediamo qualche esempio in cui lo SCRIPT Designer può essere utilizzato per realizzare facilmente dei servizi innovativi:

  1. Un Contact Center deve utilizzare la 2 Factors Authentication per identificare un chiamante.
    Lo Script può accedere ad un servizio fornito da un ente terzo per far inviare un SMS di autenticazione. Per esempio lo Script può richiedere ad un servizio esterno di inviare ad un numero di telefono uno SMS di verifica. Quando successivamente il cliente digita o dice a voce ad un operatore il codice, questo viene validato dal servizio esterno per confermare la identità del chiamante.
  2. Integrazione con applicazioni varie.
    Anziché integrare un’applicazione tramite il consueto screen pop, cioè visualizzando l’applicazione in una finestra del desktop degli operatori, con lo SCRIPT Designer è possibile selezionare quali campi visualizzare dell’applicazione e mostrarli a schermo nella consueta finestra Agent Desktop. In caso di operatori che lavorano con più applicazioni questo può semplificare il lavoro, sia perché si usa una unica interfaccia per più programmi, sia perché si può scegliere di mostrare solo i campi significativi per l’attività in corso senza dover mostrare l’intera applicazione.
  3. Utilizzare nuovi canali di contatto multimediali.
    Ci sono svariati servizi Cloud che possono essere utilizzati dallo SCRIPT Designer per utilizzare nuovi canali dall’interno del Contact Center. E’ possibile ad esempio usare Messenger sia per ricevere comunicazioni da parte dei clienti, che per notificare eventi o inviare messaggi significativi. Questo apre la porta a molte applicazioni innovative che facilitano il contatto tra le aziende ed i clienti, sfruttando i canali preferiti da questi ultimi.

Il designer offre tutte le funzionalità necessarie ad una integrazione, consentendo di configurare:

  • I metodi di autenticazione.
  • Le sorgenti dati
  • Le tabelle da visualizzare popolate dalle sorgenti dati
  • I web service con cui interagire dinamicamente con le API

Tutte le chiamate alle API vengono eseguite dal server CT7, che, per motivi di sicurezza, media tutte le richieste dei browser.

La sezione di configurazione dei metodi di autenticazione è utilizzabile solo dagli utenti abilitati. Consente di configurare graficamente anche l’utilizzo di header standard o custom, cosa particolarmente utile nel caso di utilizzo di api token. Segue un esempio a riguardo:

Le fonti dati JSON configurabili consentono il recupero di dati via API e la loro visualizzazione all’interno dello script. E’ possibile richiamarli automaticamente e dinamicamente, in base alle situazioni, essendo anch’essi tag-based, come illustrato in figura.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

La visualizzazione dei dati ritornati può avvenire o su singoli campi o in modalità tabellare. Per configurare le colonne delle tabelle è possibile addirittura visualizzare la struttura gerarchica del JSON ed eseguire un browsing dei dati, come mostrato in figura:

Le modalità di visualizzazione delle celle sono molto flessibili. Inoltre, a partire da esse è possibile:

  • Generare automaticamente array di campi dello script
  • Popolare campi dello script in base alla riga selezionata dall’operatore.

Questo secondo aspetto consente di popolare dinamicamente tabelle di dettaglio a partire da selezioni fatte su di una tabella master.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Anche la configurazione delle chiamate ai web services è completamente grafica. Sono supportati tutti i metodi richiesti (GET, POST, PUT, DELETE, PATCH) e sia l’url che il payload JSON sono configurabili a partire dai campi dello script.

Segue un esempio di configurazione di un payload JSON:

E’ anche disponibile la modalità avanzata di gestione dei web service che consente di modificare da javascript il body della richiesta, oppure di elaborare la risposta.

Con la prima funzionalità è, ad esempio, possibile rielaborare la struttura dei dati ritornati per visualizzarli in formato tabellare riportando sulla stessa riga oggetti disgiunti.

Con la seconda è possibile, ad esempio, controllare lo status code http di ritorno del web service ed agire di conseguenza.

 

 

 

 

 

 

 

 

Lo script della demo “demo_json” mostra come realizzare due interessanti tipologie di funzionalità grazie a sole configurazioni grafiche: invio di messaggi sms e Facebook da un lato, 2 Factor Autentication con invio di PIN via sms dall’altro.

I web services utilizzati sono i seguenti (viene utilizzata un’integrazione con una piattaforma di multichannel messaging che offre tali API).

Lo script presenta due “step”, nel primo è possibile provare l’invio della messaggistica Facebook, nel secondo la generazione e l’invio del PIN per una soluzione di 2 Factor Authentication.

Come abbiamo visto, la nuova versione dello SCRIPT Designer consente agli amministratori di sistema di creare servizi integrati con una molteplicità di applicazioni e Database esterni, facilmente e in tempi rapidi. La modalità di configurazione grafica consente di accedere e inserire dati senza bisogno di scrivere codice, che comunque può essere inserito, qualora richiesto, per necessità particolari.
Queste funzionalità consentono ai Contact Center che utilizzano la piattaforma ContaCT 7, di mettere in produzione servizi innovativi in tempi ristretti, necessità sempre più sentita da realtà quali gli outsourcer, la aziende del settore finance e tutte quelle aziende che operano in settori con elevato utilizzo di tecnologie avanzate, sia on premise che in cloud.

 

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