Cloud Contact Center FAQ e risposte

5 FAQ (e 5 risposte) sul Cloud Contact Center

Share

Ogni giorno aumenta il numero di consulenti che raccomandano ad aziende e outsourcer di considerare soluzioni di Cloud Contact Center.

Gli esperti evidenziano i vantaggi offerti dal Cloud sia in termini tecnologici che commerciali, ma dal punto di vista del business vi sono ancora diversi dubbi e punti aperti, ricorrenti fra vari dipartimenti aziendali, sul fatto se il Cloud sia davvero l’opzione giusta.
Naturalmente vi sono più fattori su cui riflettere e, in alcune circostanze, il Cloud potrebbe non essere affatto la soluzione giusta. Questi casi risultano tuttavia una minoranza sempre più esigua. Quindi, se la Tua azienda si sta interrogando circa una migrazione sul Cloud dei sistemi di Omnichannel Customer Engagement, la serie qui di seguito di FAQ e risposte -basate sull’esperienza Enghouse Interactive worldwide– potrebbero interessarti.

 

icons8-Cloud-481. Il Cloud Contact Center è la soluzione adatta per la mia azienda?

Tutte le aziende hanno esigenze e requisiti peculiari, e possono avere delle ragioni per rimanere su una soluzione on-premise. Ad esempio per vincoli di tipo normativo, come la sovranità dei dati personali. Ma è molto difficile ignorare i benefici offerti da una soluzione di Cloud Contact Center.

La prima e più ovvia motivazione è il CapEx vs OpEx. Il Cloud rende accessibili i grossi risparmi iniziali dell’OpEx. E’ un qualcosa di quasi incontrovertibile, dal momento che all’opposto servirebbero notevoli investimenti di sviluppo / installazione / personalizzazione di un prodotto software on-premise.

Alcuni possono sostenere la tesi del costo maggiore del Cloud nel lungo-periodo. Vero, ma allo stesso tempo non bisogna dimenticarsi di altri costi nascosti che l’on-premise può generare. Ad esempio l’adeguamento di infrastrutture preesistenti, oppure proprio la loro precoce dismissione. Per non parlare degli upgrade.

 

icons8-Spring In Motion-482. Quanta flessibilità mi serve?

La nostra risposta a questa domanda sarà sempre la stessa: “il più possibile!” Perché avere maggiore flessibilità non dovrebbe essere l’opzione preferita?

La scalabilità qui è il grosso vantaggio. Il più delle volte le aziende sono soggette a stagionalità, periodi che per disparate motivazioni risultano intasati o caotici rispetto al resto dell’anno. Pensiamo alle promozioni sui prodotti di consumo, oppure alle scadenze fiscali, solo per fare due esempi. La possibilità di aggiungere postazioni operatore in modo semplice e veloce può rivelarsi una leva strategica vincente.

Una delle principali linee guida dei Contact Center, per non dire di ogni azienda nel suo complesso, è la Customer Experience. La scalabilità dei sistemi tecnologici fa sì che gli orari di esercizio del Contact Center non combacino con le peggiori esperienze dei clienti in fatto di assistenza…

Il Cloud offre inoltre la base perfetta per gestire risorse servizi in mobilità o da remoto. Con l’incremento di formule di lavoro flessibile, negli orari e nei luoghi -tipicamente da casa- la possibilità di gestire risorse in mobilità diventa un requisito da non sottovalutare. E’ una caratteristica che può tornare preziosa anche durante malaugurati casi di Disaster Recovery.

 

icons8-Chat-483. Il mio Contact Center gestisce interazioni multicanale quali email, chat e social?

Torniamo a parlare di Customer Experience. I clienti hanno a disposizione una miriade di diversi canali di contatto, ogni giorno, per comunicare fra loro e con le aziende. Difatti le persone si aspettano di comunicare in modo semplice e veloce con le aziende più o meno allo stesso modo in cui parlano con un loro conoscente. Dare ai clienti la possibilità di scegliere fra più canali possibili, per poi farsi trovare pronti e reattivi o ancora meglio proattivi lato azienda, è essenziale per contribuire alla creazione di una positiva Customer Experience.

Omnicanalità non significa solo collezionare più canali di contatto possibili, ma soprattutto l’abilità organizzativa e tecnologica di unificare le informazioni disponibili e considerare le interazioni multicanale di un cliente come flusso di una stessa conversazione. Passare da un canale all’altro ha un impatto positivo anche sul personale del Contact Center, sulla loro motivazione -grazie a una maggiore variabilità di mansioni e comunicazioni- e sulla pianificazione delle risorse. Identifica segmenti di clienti, crea gruppi di operatori e controlla le statistiche: ti accorgerai di chi preferisce mandare una email alla mattina e di chi invece alza la cornetta di sera. Sono indizi utili per dimensionare il Contact Center e gestire tutti i canali a disposizione dei clienti.

 

icons8-One To One-484. Il Cloud è affidabile al pari dell’on-premise?

Se hai una soluzione on-premise e qualcosa va storto, devi fare affidamento sul Tuo dipartimento IT -nella speranza che non stia seguendo altre attività più urgenti in corso- oppure sul servizio di assistenza del Tuo fornitore. Quest’ultimo deve prendere in carico la segnalazione, giungere fisicamente in loco, capire cosa è successo, provare a risolvere il problema.

Con una soluzione Cloud, il fornitore dispone di una numerosa squadra di specialisti che è costantemente allerta per risolvere qualsiasi evenienza, da remoto, senza dover recarsi presso la Tua sede. Esistono servizi di monitoraggio h24 7×7 che controllano sia l’hardware che il software, al fine di mantenere la Tua soluzione sempre aggiornata alla release più recente e con le tecnologie allo stato dell’arte.

In termini di Business Continuity, il Cloud è il re. Problemi gravi quali edifici inagibili per qualsivoglia motivo non rischiano di metterTi in ginocchio. Puoi spostarti in una sede alternativa e/o temporanea, rifare il login sui sistemi Cloud, e tornare subito operativo. Se il problema grave si verifica presso il fornitore, questi ha previsto meccanismi di Disaster Recovery per cui è possibile sganciarsi da un data center e lavorare attraverso un secondo data center, potenzialmente senza che il business se ne accorga.

 

icons8-Gears-485. Il Cloud Contact Center è un’unità separata che non interagisce col resto della mia azienda?

La percezione del Contact Center da parte degli altri dipartimenti e dall’esterno dell’azienda è cambiata. Da una sorta di back-office si è passati a identificare nel Contact Center l’immagine e l’impatto che un’azienda ha sul mercato e la qualità della relazione coi propri clienti. Per molti di essi, il Contact Center è diventato la principale -quando non l’unica- porta di ingresso con la Tua azienda. Attraverso il contatto quotidiano con i clienti, gli operatori conoscono meglio di qualunque altro dipartimento aziendale i punti di forza e di debolezza dell’azienda e dei rispettivi prodotti o servizi.

Siamo tutti d’accordo sul fatto che raccogliere e ancor più saper interpretare i dati sia un fattore che fa la differenza. Quella “sottile” differenza che passa fra il navigare con mappa e bussola anziché a vista. Il Contact Center detiene informazioni che possono aiutare ogni altro dipartimento aziendale, quindi è necessario che non venga considerato un silos ma un’utile rete trasversale di informazioni a supporto dell’intera azienda.

Share