Self-service 02

Self-service, rispondiamo alle domande più frequenti lato business (2/2)

Le applicazioni di Self-service non sono più un “nice to have” e fornire ai Clienti una Customer Experience positiva è una necessità.

 

Enghouse Interactive offre una gamma di soluzioni software che consentono ai Clienti finali di accedere ad applicazioni di Self-service, ad esempio via riconoscimento vocale, IVR a toni, web e mobile. Tutte soluzioni di rapida installazione, robuste ed estremamente cost-effective. Ma quali sono le domande che le aziende ci rivolgono più spesso in merito a queste soluzioni di Self-service? Le abbiamo raccolte in un sintetico elenco di 5 punti. Dopo il primo post di settimana scorsa, qui di seguito il quarto e il quinto punto:

 

Self-service Knowledge Base4. Cosa comporta creare e manutenere una Knowledge Base?

Sembra banale ma, prima di tutto, è essenziale riconoscere l’importanza dell’avere in esercizio una Knowledge Base. Esistono realtà che operano nel Customer Service e non gestiscono una Knowledge Base? Purtroppo sì. L’assunto di base, forse un po’ “filosofico” ma veritierio, è che il contenuto è una creatura vivente. Va controllato, aggiornato, fatto crescere di pari passo con le evoluzioni di prodotto e di servizio. Ad esempio, con frequenza periodica o al verificarsi di criticità, va verificato che le risposte fornite da un sistema automatico siano allineate a quanto gli operatori del Contact Center o gli agenti sul territorio stanno comunicando.
Creare e manutenere una Knowledge Base è un’attività che risente molto dalla specificità del business e dagli obiettivi che l’azienda si è posta attraverso l’utilizzo di una soluzione di Self-service. Le PMI tipicamente non possono dedicare più di 1-2 persone. Le organizzazioni più grandi arrivano ad avere intere strutture di Assistenza Clienti, che gestiscono anche le piattaforme software e la Knowledge Base eventualmente in team con il Marketing.
La buona implementazione di una Knowledge Base richiede un processo di consulenza e il possibile ingaggio di servizi professionali, per stabilire il perimetro dei requisiti e di conseguenza la soluzione tecnologica più adatta. Vanno definiti:

  • i volumi di contenuti che verranno gestiti attraverso il Self-service;
  • come questi contenuti sono organizzati;
  • come possono essere migliorati per arricchire la Customer Experience.

Da non dimenticare la verifica di eventuali diritti di pubblicazione e proprietà sui contenuti. Creare e gestire una Knowledge Base è infatti un processo attivo, continuo, dove nulla va lasciato al caso.

 

self-service intelligenza artificiale5. L’Intelligenza Artificiale è un qualcosa che riguarda solo il futuro e le aziende più grandi?

Futuro? La verità è che stiamo già vedendo applicazioni di Self-service che coinvolgono l’Intelligenza Artificiale e la Robotica, tutti i giorni, in svariati settori di mercato. I bot, dove in ottica Customer Service si parla correntemente di chatbot, si stanno diffondendo. A partire dagli assistenti virtuali più famosi, pensiamo ai vari Siri, Cortana, Alexa e Google Now con implicazioni dalla mobilità alla domotica, passando per servizi in Cloud.
Siamo all’inizio di una nuova era in cui Customer Service, Self-service e Intelligenza Artificiale saranno concetti interconnessi come mai prima. E non è detto che queste soluzioni integrate richiederanno investimenti proibitivi. Quel che è certo, la loro adozione non si limiterà alle sole aziende e organizzazioni più estese. Ad esempio, il rapporto qualità-prezzo di prodotti quali il riconoscimento vocale e l’analisi in tempo reale del parlato si dimostra accessibile. Aziende di ogni dimensione e possibilità economica stanno valutando e implementando soluzioni basate su chatbot proprio per fare efficienza sulla gestione delle interazioni più semplici, ripetitive e veloci con i Clienti. Risposte chiare, istantanee ed esaustive possono evitare di dover ricorrere a risorse con costi maggiori, da destinare invece alla risoluzione di richieste di alto livello di complessità.
Anche robot e sistemi automatici hanno i loro limiti. Processi lineari, semplicità e velocità sono elementi estremamente graditi sia ai Clienti sia alle aziende che erogano servizi di assistenza. Ma questi non potranno mai coprire il 100% delle richieste e delle casistiche. Quando qualcosa va storto, un problema diventa elaborato da interpretare, oppure è richiesto un livello di intelligenza emozionale, l’intervento umano resta il fattore più importante ed empatico.

 

Ti eri perso la prima parte di questo sintetico elenco di “FAQ” lato business per il Self-service, raccolte da Enghouse Interactive presso clienti di tutto il mondo? Clicca qui per leggere il post.

Ci aggiorniamo giovedì (11 maggio 2017) con l’esclusivo Report di ContactBabel:

The Inner Circle Guide to Self-Service 2017

A presto!