Self-service header

Self-service, rispondiamo alle domande più frequenti lato business (1/2)

Share

Le applicazioni di Self-service non sono più un “nice to have” e fornire ai Clienti una Customer Experience positiva è una necessità.

I Clienti che utilizzano applicazioni di Self-service vogliono veder risolte le proprie richieste al telefono oppure, sempre più spesso, via web o attraverso le mobile app. Le aziende che offrono servizi di Customer Care non solo devono abbracciare questo trend ma anche guidarlo, saperlo gestire anche in funzione della propria organizzazione interna.

Se i Clienti sono messi nelle condizioni di risolvere da soli le segnalazioni o i problemi più semplici, ricorrenti e di veloce soluzione, gli operatori lato business potranno impiegare più tempo per gestire e chiudere le richieste più complesse. Il Cliente che sta aspettando al telefono, o che attende una importante email di conferma, avrà quindi maggiori possibilità di essere servito dal Contact Center con la maggiore efficienza possibile.

Enghouse Interactive offre una gamma di soluzioni software che consentono ai Clienti finali di accedere ad applicazioni di Self-service, ad esempio via riconoscimento vocale, IVR a toni, web e mobile. Tutte soluzioni di rapida installazione, robuste ed estremamente cost-effective. Ma quali sono le domande che le aziende ci rivolgono più spesso in merito a queste soluzioni di Self-service? Le abbiamo raccolte in un sintetico elenco di 5 punti. Qui di seguito i primi tre:

 

Euro-481. Come possiamo provare la redditività del Self-service prima che le decisioni di investimento vengano definite? La riduzione dei costi, ad esempio il volume di chiamate inbound, è la metrica migliore da considerare?

La riduzione dei costi è certamente un parametro fondamentale, ma non è l’unico. Il ritorno sull’investimento può essere previsto anche in termini di valore aggiunto generato dalla migliore gestione delle chiamate. Se attraverso il Self-service l’azienda identifica contatti ed opportunità di valore anche molto diverso, diventa importante distribuire le interazioni verso il canale più appropriato. Ad esempio, segmenti di Clienti basso-spendenti, o categorie di richieste di facile e veloce evasione, sono interazioni che potrebbero essere gestite in Self-service. Segmenti di Clienti premium, o categorie di richieste complesse e che richiedono analisi, magari difficili da risolvere in una volta sola, sono interazioni che potrebbero scalare sul canale più prezioso, esperto e costoso: gli operatori del Contact Center.
In molti casi, se le interazioni vengono correttamente distribuite ai vari team di operatori, si vede come i tassi di chiusura delle richieste (specie in termini di upselling e cross-selling per campagne di vendita) da parte di un operatore fisico siano superiori a quelli delle applicazioni di Self-service.
I livelli di Customer Satisfaction e Customer Retention sono due ulteriori parametri da prendere in considerazione durante l’analisi di un investimento in applicazioni di Self-service.

 

Keypad-482. Quali sono le sfide associate all’integrazione di più canali? Ad esempio, il passaggio da Self-service all’interazione in tempo reale con un operatore…

La sfida principale è mantenere il contesto di informazioni, legate al contatto e all’interazione Cliente-azienda, fra diversi canali. Ad esempio, quando un Cliente ha effettuato l’accesso a un servizio utilizzando un canale, non sarà felice di dover re-immettere le proprie identiche credenziali nel momento in cui l’interazione dovesse passare su un canale di comunicazione differente.
Non si tratta solo di un problema di “login e logout”, ma anche di storico delle azioni e delle interazioni registrate su un canale. Due ulteriori esempi: ciò che il cliente ha visto e cliccato su un sito Internet prima di aprire una live chat con un operatore, oppure le scelte effettuate al telefono e tutti i dati immessi nel sistema -tipicamente durante un servizio IVR- prima di riuscire a parlare con un operatore.
Più un operatore o un sistema Self-service automatico sono in grado di comprendere il contesto e lo storico di una interazione con un Cliente, e più il livello di servizio risulterà elevato. Queste sfide possono essere vinte offrendo una soluzione end-to-end completamente integrata, dove le informazioni e il contesto sono dati che vengono passati fra tutti gli elementi e i canali di un possibile Customer Journey: IVR, email, social, live chat, SMS, mobile app, chiamate, CRM.

 

Coding3. Come vedete in prospettiva le attività di Software Development dedicate all’area del Self-service?

Vediamo sempre più attività di integrazione, che occupano grande spazio nella gestione di sistemi aziendali diversi. Soluzioni di Business Intelligence, storico delle interazioni e gestione del contesto informativo sono cruciali nell’ottimizzare le opzioni di Self-service offerte ai Clienti. Questo scenario potrebbe assumere la forma di una maggiore personalizzazione delle applicazioni in Self-service.
In altre parole, opzioni come le mobile app e i servizi IVR possono essere sviluppate e tagliate su misura in base alle preferenze e allo storico delle interazioni con particolari segmenti di clientela. Le aziende lavorano per offrire ai Clienti solo opzioni che siano rilevanti per questi ultimi. E’ un approccio simile a quanto giganti come Google e Facebook fanno in termini di targeting e advertising, con annunci contestuali basati nel loro caso su like, share e keyword…

 

Per la seconda parte di questo sintetico elenco di “FAQ” lato business per il Self-service, raccolte da Enghouse Interactive presso clienti di tutto il mondo, #staytuned perché ci aggiorniamo presto con il prossimo post.

Parleremo di Knowledge Base e Intelligenza Artificiale.
Ma ci sarà anche una sorpresa!

 

Share