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Ingaggio Multicanale e Coerenza dell’Esperienza

Ingaggio Multicanale e Coerenza dell’Esperienza: i trend di mercato, le previsioni, il ruolo del Contact Center e le nuove tecnologie a supporto del Customer Interaction Management.

L’ingaggio multicanale, con un Cliente o un Lead, significa per l’azienda saper gestire innanzitutto una conversazione. Nel migliore dei casi, una semplice conversazione fra pari che si caratterizza per tre elementi cardine:

Ingaggio multicanale 01Rilevanza: il primo assunto è che entrambe le parti siano interessate ai contenuti, allo scambio di informazioni. Se l’azienda condivide contenuti non rilevanti per il Cliente, l’ingaggio termina ancora prima di cominciare.

Ingaggio multicanale 02Continuità: possibile ma sempre più raro che una conversazione si apra e chiuda in un singolo momento, attraverso un unico canale. Con i corretti messaggi e la giusta tempistica, si instaura una comunicazione a più riprese e un rapporto più stretto fra le parti.

Ingaggio multicanale 03Coerenza: l’esperienza del Cliente deve essere congruente, lineare, logica in base al diverso canale di comunicazione scelto per ogni fase della conversazione. Cambiare il canale di comunicazione non può equivalere a una perdita di tempo o di informazioni.

 

Da molti anni ormai, vedi ad esempio l’esplosione dei fenomeni Social Networks e Mobile App, gli scenari del Multichannel Engagement si sono complicati. Tutti noi, e in maniera crescente anche gli oggetti, siamo connessi in qualsiasi momento e luogo. Interagiamo più che in passato. Saltiamo da una fonte di informazioni all’altra, senza rendercene conto. Abbiamo meno tempo, e meno pazienza. La sfida per l’azienda è riuscire a catturare l’attenzione del Cliente o Lead, trasformare la curiosità in interesse, fino all’acquisto e anche oltre (continuità della conversazione!)

La buona notizia è che l’evoluzione tecnologica è anche in grado di mettere ordine e dare una mano. Dal punto di vista dell’azienda, significa appoggiarsi a strumenti quali ad esempio l’analisi dei Big Data e l’interpretazione automatica del linguaggio naturale. Ma quali sono i principali trend di mercato e le nuove tecnologie a supporto dell’ingaggio multicanale che vediamo in crescita in questo scenario?

 

  1. C’è un primo fattore che pensiamo influenzerà l’ingaggio multicanale e la coerenza dell’esperienza dei Clienti nei prossimi 5 anni: lo spostamento già in atto verso il Self-service e i canali digitali. Le aziende, di conseguenza, mostrano l’esigenza di trovare un compromesso fra i servizi gestiti da persone fisiche e i servizi offerti in modo esclusivo attraverso soluzioni software.
  2. Mentre la grande maggioranza delle future interazioni avverrà su queste due tipologie di canali, Self-service e Digital, le richieste e le conversazioni più complesse necessiteranno l’intervento di operatori in carne e ossa (e soprattutto cervello). L’analisi dei dati in tempo reale, e questo è il secondo fattore, può giocare un ruolo importante sia per le risorse umane che per i sistemi automatici. Infatti, la disponibilità delle informazioni di sintesi più significative, e la possibilità di conoscere previsioni e tendenze in modo predittivo, aiutano il business nel mantenere aggiornato e più efficace il processo di ingaggio del Cliente.
  3. Per il medio periodo citiamo il crescente impatto dell’intelligenza artificiale. Si tratta di evoluzioni tecnologiche adatte alla perfezione per una serie di mansioni, fra cui ad esempio la formazione degli operatori di un Contact Center, l’interfaccia con applicazioni di Self-service, la ricerca intelligente di informazioni per risolvere velocemente una richiesta del Cliente o un ticket di Help Desk. Se pensiamo al livello di accuratezza raggiunto da alcuni sistemi di riconoscimento vocale… è evidente come la rivoluzione sia già iniziata. Malgrado ciò, l’ingaggio e l’intervento umano resteranno talvolta insostituibili. Servirà offrire empatia, valore aggiunto, specie nelle situazioni che McKinsey definisce “il momento della verità”. Quando cioè il Cliente sta investendo il massimo della sua energia, convinzione ed emozione.

 

Per migliorare l’ingaggio multicanale e la coerenza dell’esperienza di Clienti e Lead, le aziende si stanno focalizzando su soluzioni flessibili e legate al digitale. L’implementazione di applicazioni Self-service e di sistemi automatici di gestione dei contatti assicurano inoltre significativi risparmi economici. Le aziende comprendono oggi come il mondo cambi con una rapidità mai percepita prima. Nuovi canali di comunicazione possono spuntare all’orizzonte in qualsiasi momento. Lato business, ci vuole la stessa agilità e precisione per riconfigurare un servizio di assistenza o una campagna di marketing e vendita.

Alla luce di queste considerazioni, è anche prevedibile come cambierà nei prossimi 5 anni il posizionamento del Contact Center. Diventerà specialistico. Se la maggior parte delle interazioni verrà gestita attraverso applicazioni Self-service e Digital, è altrettanto vero che agli operatori rimarrà in carico la fetta delle conversazioni più problematiche o delicate da gestire. Dove conviene investire tempo.

In questo periodo, la sfida più grande che molte aziende stanno affrontando è loro cultura. E’ come cercare di sostituire il cambio della bicicletta da corsa mentre si sta pedalando nel mezzo di una gara. Le organizzazioni di Customer Care, Help Desk, Marketing e Vendita gestiscono tutti i giorni numerose interazioni con Clienti e Lead, e hanno bisogno di continuare a farlo senza sosta. Ciononostante, necessitano anche di rivedere i processi interni, i sistemi, le policy e soprattutto l’approccio al lavoro delle persone, in modo tale che sia compatibile con le nuove richieste e i nuovi comportamenti del “Digital Customer”. E’ vero, è una cosa dura da chiedere. Alcune aziende ad esempio evidenziano strutture datate, ingessate, verticali e che faticano a comunicare in modo efficiente. Ci vuole fiducia, lavoro di squadra e allineamento ai bisogni del Cliente.

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