WHITEPAPER: “Il Contact Center è morto! Viva il Contact Center!”

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Scarica il Whitepaper dedicato al mondo del Contact Center in Italia. Un’ampia panoramica dal mercato alle tecnologie, dalle normative alle previsioni per il 2017.

Negli anni 2000-2001 si susseguirono, a meno di 12 mesi l’uno dall’altro, due “casi” di comunicazione che fecero scalpore fra gli addetti ai lavori del mondo dell’Information & Communication Technology e del Digital Marketing. A livello internazionale Chris Anderson, ai tempi direttore di Wired USA, affermò “The Web is dead. Long live the Internet(dopo alcuni anni avrebbe coniato il celebre concetto di long tail). A livello nazionale Gianroberto Casaleggio, l’anno successivo, scrisse il libro “Il Web è morto. Viva il Web(in seguito avrebbe fondato la Casaleggio Associati).

Manteniamo un pizzico di questo carattere visionario e pensiamo al mercato del Contact Center di oggi in Italia. Sono passati tre lustri, non siamo più all’inizio di un nuovo millennio e, in termini di tecnologia, è praticamente trascorsa un’Era geologica. Eppure, il titolo di questo whitepaper, “Il Contact Center è morto! Viva il Contact Center!”, parafrasi dei due citati professionisti della comunicazione, ci sembra attuale e rappresentativo delle grandi sfide e prospettive che il mercato del Contact Center in Italia ha affrontato e continua a vedere per il futuro.

Whitepaper Enghouse Interactive Contact Center 2017 cover

Anche se il tempo è tiranno e la tecnologia e soprattutto le esigenze dei clienti cambiano, indirizzando la domanda e l’offerta, ogni tanto è importante fermarsi un minuto e ricordare da dove veniamo. Così abbiamo fatto anche noi in questo post, per scoprire –sorridendo un po’– che forse nel secolo scorso avevamo cominciato col piede giusto e che le buone idee non invecchiano mai, al limite cambiano nome o vengono tradotte in inglese a seconda delle mode.

Adesso siamo davvero pronti per scoprire maggiori dettagli sul mercato del Contact Center in Italia, sul perché attraversi diverse criticità e allo stesso tempo si trasformi per assumere una crescente importanza nelle strategie di Marketing, Vendita e Customer Care delle aziende.

 

Whitepaper Enghouse Interactive Contact Center 2017 indice

 

 

Indice del Whitepaper:

  1. Se e come si può mappare il mercato del Contact Center in Italia
  2. La storia recente, il parco installato e alcune proiezioni al 2020
  3. “Solo” software e operatori? Non proprio…
    1. Contratti di lavoro
    2. Incentivi dalla Legge di Stabilità
    3. Garante della Privacy e Registro delle Opposizioni
    4. Delocalizzazioni
    5. Gare al massimo ribasso
    6. Gestione dei costi
  4. Le principali funzionalità dei Contact Center
    1. Sistemi inbound
    2. Sistemi outbound
    3. IVR e servizi voce
    4. Monitoraggio e gestione della qualità
    5. Soluzioni di Workforce e Workflow Management
    6. Analisi dei dati e reportistica
  5. Le previsioni per il 2017 su tecnologie e Contact Center
    1. Prosegue la marcia del Self-service
    2. Analisi del parlato in tempo reale
    3. Previsioni su tecnologie cognitive
    4. Evoluzione Social
    5. Evoluzione Big Data

 

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