Disponibilità Contatti: esempi di monitoraggio interattivo e in tempo reale del Contact Center

Disponibilità Contatti: esempi di monitoraggio interattivo e in tempo reale del Contact Center

Share

Sveliamo nuove anteprime dell’importante aggiornamento ContaCT Highway di maggio 2016, in particolare per la Disponibilità Contatti: monitoraggio interattivo e in tempo reale del Contact Center.

Dopo la gestione dei Workflow e l’Analisi dei Dati, illustrati grazie all’esempio del Codice del Consumo, abbiamo deciso di presentare un’altra nuova release dell’importante aggiornamento di ContaCT Highway – appena rilasciato nel corso del mese di maggio 2016. ContaCT Highway è la piattaforma software che negli anni è diventata un autentico benchmark in Italia per progettare e gestire servizi e campagne di gestione del contatto: Contact Center Multicanale, Customer Care, Telemarketing, Teleselling… le applicazioni, disponibili secondo i modelli On-Premise, Cloud e Ibridi, sono davvero numerose.

La nuova release presenta le dashboard Disponibilità Contatti: esempi di monitoraggio interattivo e in tempo reale del Contact Center. Per avere un quadro di sintesi che, in qualsiasi istante, mostri al Contact Center Manager / Supervisor il potenziale in lavorazione è necessario evidenziare innanzitutto 4 elementi:

  1. Filtri in grado di analizzare sottoinsiemi di contatti, ad esempio quelli pronti per essere chiamati oppure quelli in attesa dello scadere dei 5 giorni in ottemperanza alle norme della Privacy vigenti.
  2. Il Totale dei Contatti aperti, ovvero il potenziale complessivo lavorabile nell’immediato dal Contact Center.
  3. I Contatti in Distribuzione, che rappresentano la somma dei contatti in corso di effettiva gestione da parte degli operatori più i contatti estratti dalle liste e distribuibili agli operatori.
  4. I Contatti Chiamabili in tempo reale, cioè la quantità di contatti che lo Scheduler di ContaCT Highway considera estraibili dalle liste nel preciso momento.

Ecco alcune anteprime di una serie di dashboard:

 

Anagrafiche

Fornisce una prima idea della numerosità delle liste in lavorazione e della loro eventuale suddivisione fra diversi contact center / business unit / filiali etc.

SCREENSHOT 01: Fornisce una prima idea della numerosità delle liste in lavorazione e della loro eventuale suddivisione fra diversi contact center / business unit / filiali etc.

Esiti

Per avere il polso della situazione in tempo reale, la dashboard Esiti illustra sezioni molto utili. I contatti possono essere raggruppati in base al loro stato logico: in lavorazione (in gestione da parte degli operatori), potenziale lavorabile (estratti dalle liste e contattabili senza vincoli di appuntamento), in attesa di proseguimento lavorazione e appuntamenti. I grafici Stato Contatto e Ultimo Evento mostrano lo spaccato delle possibili situazioni di lavorazione dei contatti.

SCREENSHOT 02: Per avere il polso della situazione in tempo reale, la dashboard Esiti illustra sezioni molto utili.

Grazie all’interattività delle dashboard è possibile selezionare le tipologie di dati desiderate, navigare le informazioni e affinare l’analisi, ad esempio per capire quanti contatti di preciso stanno attendendo l’invio della documentazione contrattuale.

SCREENSHOT 03: Grazie all’interattività delle dashboard è possibile selezionare le tipologie di dati desiderate, navigare le informazioni e affinare l’analisi.

Distribuzione odierna

La dashboard Distribuzione odierna visualizza la distribuzione degli appuntamenti (i “richiami”) e dei contatti già chiamati. E’ possibile ad esempio selezionare un intervallo orario per evidenziare particolari fasce di interesse.

SCREENSHOT 04: La dashboard Distribuzione odierna visualizza la distribuzione degli appuntamenti (i “richiami”) e dei contatti già chiamati.

Tentativi falliti

Le statistiche delle chiamate non andate a buon fine possono essere molto diverse a seconda, ad esempio, del momento in cui l’utente business fotografa la situazione dei contatti. Una campagna appena partita mostrerà, in media, un istogramma più “fitto” sulla parte sinistra del grafico (=pochi tentativi falliti, vedi screenshot qui di seguito). Al contrario, una campagna a fine lavorazione tenderà a mostrare un grafico più sbilanciato sulla parte destra (= tanti tentativi effettuati su tanti contatti diversi).

Cliccando su una barra del grafico più grande, vedremo il grafico sulla destra cambiare in funzione dello spaccato delle tipologie di fallimento del tentativo, come ad esempio un numero che squilla sempre libero oppure occupato.

Enghouse_Disponibilità_Contatti_08

Il parametro “Mai chiamati”, mediante un semplice numero in costante aggiornamento, fornisce al Contact Center Manager / Supervisor l’istantanea della potenziale bontà della lista in lavorazione. Quanto più questo valore diminuisce, tanto più sarà probabile registrare tentativi falliti di contatti. E’ dimostrato infatti come riprovare a chiamare contatti già chiamati sia un’attività meno performante rispetto all’interagire per la prima volta con un Cliente con cui nessun operatore ha mai parlato prima.

Richiamate

Esempio di grafico heatmap per visualizzare la densità di richiami fissati nelle giornate a venire.

SCREENSHOT 06: Esempio di grafico heatmap per visualizzare la densità di richiami fissati nelle giornate a venire.

Contatti chiusi

La dashboard Contatti chiusi consente di analizzare le percentuali di esitazione dei contatti, suddividendole anche per singolo operatore se necessario. E’ possibile classificare e conteggiare anche esitazioni positive realizzate non da un operatore ma da altri servizi integrati o esterni (es. survey web, IVR…).

SCREENSHOT 07: La dashboard Contatti chiusi consente di analizzare le percentuali di esitazione dei contatti, suddividendole anche per singolo operatore se necessario.

Rimane sempre possibile il raggruppamento per unità di tempo (es. giorno) al fine di analizzare l’andamento temporale delle prestazioni del Contact Center.

SCREENSHOT 08: Rimane sempre possibile il raggruppamento per unità di tempo (es. giorno) al fine di analizzare l’andamento temporale delle prestazioni del Contact Center.

Per maggiori informazioni, richiedere un preventivo o fissare una demo di prodotto, lascia pure un messaggio: Ti ricontatteremo al più presto!

 

Share