La nuova release di QMS porta “intelligenza emozionale” nel Contact Center
QMS -la Quality Management Suite di Enghouse Interactive- presenta il nuovo tool Soft Evaluator per controlli di qualità automatici e ottimizzazione di ogni chiamata.
Enghouse Interactive si rivolge ai Clienti che utilizzano QMS e a tutti gli utenti business che hanno l’obiettivo di portare più intelligenza emozionale nel Contact Center e nel controllo delle interazioni con leads e clienti finali. Attore protagonista dell’importante release R2 2016 della Quality Management Suite è il nuovo tool Soft Evaluator, la prima soluzione software in grado di offrire in tempo reale controlli di qualità automatici e ottimizzazione di ogni chiamata.
Questa innovativa tecnologia incoraggia l’empatia degli operatori di Contact Center e valuta gli stati emozionali di entrambe le parti, operatori e clienti / utenti, rilevando e misurando le rispettive voci e l’emotività di ciascuno.Il Soft Evaluator è in grado di analizzare le chiamate in tempo reale e identificare interessanti indicatori quali:
- l’incidenza della sovrapposizione delle voci, ovvero quanto operatore e cliente stanno parlando “uno sopra l’altro”
- cambi nel tono della conversazione, ad esempio quando una richiesta di assistenza degenera in reclamo oppure quando il cliente reagisce meglio a proposizioni commerciali
- ripartizione percentuale delle voci, cioè quanto ha parlato l’operatore e quanto il cliente nell’arco della stessa chiamata
- volume del parlato ed eventuale corrispondenza con cambi significativi dell’andamento della conversazione
- livelli di stress, più o meno espliciti, come noia, insofferenza, fretta, etc…
L’utente business può impiegare Soft Evaluator per produrre schede di valutazione degli operatori, in base a due modalità:
- automatica in tempo reale, come allegato alla registrazione in QMS
- in file batch, ad esempio per essere analizzata e/o archiviata in un secondo momento
Le funzionalità del Soft Evaluator possono portare potenziali benefici a una lunga serie di mercati e applicazioni. Qualsiasi Contact Center / Marketing / Sales / Customer Care Manager che voglia incrementare il grado di consapevolezza del lavoro degli operatori, la qualità percepita del servizio o vendita e la soddisfazione dei clienti finali può essere interessato ad approfondire la conoscenza di QMS, Quality Management Suite di Enghouse Interactive. Pensiamo ad esempio ai casi in cui la registrazione dell’intera o di una porzione di chiamata può avere valenza legale o contrattuale.
MASSIMIZZA IL TUO INVESTIMENTO
La Quality Management Suite di Enghouse Interactive è la soluzione giusta per incrementare la qualità delle tue Customer Operations. In misura ancora maggiore se combinata col prodotto Real Time Speech Analytics, QMS ti fornirà registrazioni sicure e affidabili, efficaci tool di analisi e utili funzionalità di valutazione degli operatori.
RIDUCI LA TOTAL COST OF OWNERSHIP
Le soluzioni di Enghouse Interactive sono progettate e realizzate con l’obiettivo di lavorare insieme in maniera trasparente ed efficiente. Con interfacce grafiche e dashboard sempre attente all’usabilità, gli operatori e i supervisori possono accedere alle registrazioni, alle schede di valutazione e ai tool di allarmistica direttamente dal loro desktop.
AUMENTA LA QUALITA’ DELLE INTERAZIONI
Parametri e statistiche di analisi delle chiamate, del parlato e delle conversazioni consentono ai responsabili Contact Center / Marketing / Sales / Customer Care di individuare con precisione i comportamenti virtuosi e meno virtuosi degli operatori, con l’obiettivo così di poter meglio intervenire sulla Customer Experience.