Enghouse Interactive QMS 2016 New Release

La nuova release di QMS porta “intelligenza emozionale” nel Contact Center

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QMS -la Quality Management Suite di Enghouse Interactive- presenta il nuovo tool Soft Evaluator per controlli di qualità automatici e ottimizzazione di ogni chiamata.

Enghouse Interactive si rivolge ai Clienti che utilizzano QMS e a tutti gli utenti business che hanno l’obiettivo di portare più intelligenza emozionale nel Contact Center e nel controllo delle interazioni con leads e clienti finali. Attore protagonista dell’importante release R2 2016 della Quality Management Suite è il nuovo tool Soft Evaluator, la prima soluzione software in grado di offrire in tempo reale controlli di qualità automatici e ottimizzazione di ogni chiamata.

Questa innovativa tecnologia incoraggia l’empatia degli operatori di Contact Center e valuta gli stati emozionali di entrambe le parti, operatori e clienti / utenti, rilevando e misurando le rispettive voci e l’emotività di ciascuno.Il Soft Evaluator è in grado di analizzare le chiamate in tempo reale e identificare interessanti indicatori quali:

  • l’incidenza della sovrapposizione delle voci, ovvero quanto operatore e cliente stanno parlando “uno sopra l’altro”
  • cambi nel tono della conversazione, ad esempio quando una richiesta di assistenza degenera in reclamo oppure quando il cliente reagisce meglio a proposizioni commerciali
  • ripartizione percentuale delle voci, cioè quanto ha parlato l’operatore e quanto il cliente nell’arco della stessa chiamata
  • volume del parlato ed eventuale corrispondenza con cambi significativi dell’andamento della conversazione
  • livelli di stress, più o meno espliciti, come noia, insofferenza, fretta, etc…

 

QMS 2016 Quality Management Suite - dashboard

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

L’utente business può impiegare Soft Evaluator per produrre schede di valutazione degli operatori, in base a due modalità:

  1. automatica in tempo reale, come allegato alla registrazione in QMS
  2. in file batch, ad esempio per essere analizzata e/o archiviata in un secondo momento

Le funzionalità del Soft Evaluator possono portare potenziali benefici a una lunga serie di mercati e applicazioni. Qualsiasi Contact Center / Marketing / Sales / Customer Care Manager che voglia incrementare il grado di consapevolezza del lavoro degli operatori, la qualità percepita del servizio o vendita e la soddisfazione dei clienti finali può essere interessato ad approfondire la conoscenza di QMS, Quality Management Suite di Enghouse Interactive. Pensiamo ad esempio ai casi in cui la registrazione dell’intera o di una porzione di chiamata può avere valenza legale o contrattuale.

 

coins-48MASSIMIZZA IL TUO INVESTIMENTO

 

La Quality Management Suite di Enghouse Interactive è la soluzione giusta per incrementare la qualità delle tue Customer Operations. In misura ancora maggiore se combinata col prodotto Real Time Speech Analytics, QMS ti fornirà registrazioni sicure e affidabili, efficaci tool di analisi e utili funzionalità di valutazione degli operatori.

 

price_tag_euro-48RIDUCI LA TOTAL COST OF OWNERSHIP

 

Le soluzioni di Enghouse Interactive sono progettate e realizzate con l’obiettivo di lavorare insieme in maniera trasparente ed efficiente. Con interfacce grafiche e dashboard sempre attente all’usabilità, gli operatori e i supervisori possono accedere alle registrazioni, alle schede di valutazione e ai tool di allarmistica direttamente dal loro desktop.

 

collaboration-48AUMENTA LA QUALITA’ DELLE INTERAZIONI

 

Parametri e statistiche di analisi delle chiamate, del parlato e delle conversazioni consentono ai responsabili Contact Center / Marketing / Sales / Customer Care di individuare con precisione i comportamenti virtuosi e meno virtuosi degli operatori, con l’obiettivo così di poter meglio intervenire sulla Customer Experience.

 

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