Promoservice Parma: l’Automazione e il Futuro dei Processi di Customer Service

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La gestione dei servizi di Contact Center alla prova dell’innovazione tecnologica: Promoservice Parma risponde al cambiamento conciliando i propri elevati standard di gestione personalizzata e diretta del rapporto aziendacliente con le innovazioni che stanno rivoluzionando questo settore, sfruttando le potenzialità della tecnologia per incentivare l’evoluzione della propria offerta.

 

Promoservice Parma è un Contact Center competente e affidabile, nato nel 1984 per supportare un importante progetto promozionale ideato dal Gruppo Barilla. In oltre 25 anni di esperienza, Promoservice ha esteso e sviluppato i propri servizi nella gestione dei contatti con il consumatore per aziende appartenenti a differenti settori, garantendo un servizio sempre all’avanguardia e di elevata qualità, personalizzato in base allo stile e alle richieste di ogni azienda.

L’efficacia della risposta alle esigenze dei propri clienti è garantita da un costante aggiornamento tecnologico e dalla formazione continua del personale Promoservice. Per conoscere i cambiamenti introdotti in questo settore dall’attuale scenario economico e dalle nuove tecnologie ci siamo rivolti a Francesca Dall’Asta, Business Manager presso Promoservice.

Francesca Dall'Asta Promoservice Parma

La crisi ha purtroppo spinto molte aziende a erogare servizi con un livello di qualità inferiore o a delocalizzare: come ha reagito e sta reagendo un’azienda come la vostra?

La crisi economica è un fattore che ha enfatizzato la delocalizzazione dei call center, e ciò avviene principalmente per l’outbound e per l’inbound di primo livello. Ora i call center esteri stanno specializzandosi nei servizi e puntano maggiormente sulla qualità, sull’organizzazione interna e sulle competenze specifiche. Questo forse mi spaventa di più: se il nostro call center è sempre stato ritenuto, dalle nostre aziende clienti, un fornitore di qualità affidabile ed esperto, domani potrebbe non vantare più tali peculiarità ed essere confrontato con fornitori esteri che riescono a garantire costi inferiori e maggiore flessibilità. Anche noi abbiamo sperimentato e attuato una collaborazione con una struttura estera attraverso la remotizzazione del posto operatore. Abbiamo però fatto la scelta di puntare, ancora una volta, sulla qualità e non sulla quantità a basso costo. È necessario fare delle scelte, decidere per quali servizi ci si vuole specializzare. Questo ci impone di trovare tecnologie innovative che contribuiscano a ridurre o ottimizzare l’impegno dell’operatore, e contestualmente a offrire servizi che non sono ancora gestiti in maniera efficiente dai competitor esteri.

Servizi inbound, outbound e back office: su quali state puntando di più e quali sono quelli maggiormente richiesti?

Abbiamo sempre puntato sui servizi inbound, anche critici e h24; il back office è un’esigenza per compensare e colmare le attività degli operatori. Su questi servizi punteremo maggiormente, sia per completare la gamma dei servizi offerti sia per ottimizzare i costi di gestione operativa del call center.

Il Registro delle Opposizioni, le associazioni dei consumatori e le normative sulla Privacy quanto e come stanno cambiando il mondo Telemarketing e Teleselling?

L’innovazione tecnologica sta cambiando notevolmente sia i servizi resi dai Contact Center sia il profilo professionale degli operatori. Tuttavia noi non sentiamo un cambiamento radicale, il nostro call center ha sempre utilizzato tecnologie innovative; anzi, forse oggi riusciamo a trovare più opportunità e soluzioni per supportare la nostra organizzazione. Sentiamo però che le aziende clienti, di fronte alla crescente offerta di soluzioni innovative, vanno alla ricerca di soluzioni “tecnologicamente avanzate” per soddisfare esigenze di contenimento dei costi e velocità di acquisizione dei dati. Un Contact Center non è idealmente concepito, dalle aziende, come un luogo in cui si attuano servizi innovativi o tecnologicamente avanzati: si pensa che sia un luogo in cui lavorano, magari con strumenti obsoleti, tantissime persone. Noi rigettiamo una tale definizione e vorremmo superare questa idea di Contact Center. I nostri clienti hanno sempre creduto nella gestione diretta
e personale dei contatti con i propri consumatori, ma ora le agenzie di Marketing che moderano siti web e pagine social mettono in risalto le comunicazioni sui social e quasi nascondono (a volte eliminano) la sezione “contatti”. È qui che PSP vuole adeguarsi, cercando di essere più agenzia di Web Marketing e meno “centro di contatto”; gli operatori utilizzeranno altri strumenti e altri linguaggi, ma crediamo che l’evoluzione sia meglio della sperimentazione.

Che tipo di risultati state conseguendo grazie all’automazione dei processi operativi di Contact Center?

L’automazione è solitamente una opportunità che offriamo alle aziende, ma la cui scelta spetta a loro stesse: alcune aziende desiderano l’intervento diretto dell’operatore, per lasciare all’automazione solo la gestione e l’analisi dei dati raccolti. Abbiamo quindi puntato sull’automazione del processo di gestione e raccolta dati. Altre aziende, specie nel settore tecnologico, possono utilizzare automazioni per il riconoscimento dell’utente, dell’impianto, del guasto, ecc. anche senza l’intervento manuale del chiamante. Queste soluzioni richiedono integrazioni tra sistema telefonico, CRM e oggetto/impianto (per esempio ascensori, centrali termiche, ecc.): il sistema telefonico riceve segnali IVR che decodifica per attuare le azioni successive. Sono soluzioni eccellenti, che richiedono però un continuo monitoraggio sul Contact Center.

L’Assistenza Clienti ora viene gestita anche tramite chat, mobile app e social network: qual è secondo voi la tecnologia meglio proiettata verso il futuro?

Riteniamo che la chat possa essere la futura modalità di contatto diretto. WhatsApp ne è l’esempio. Stiamo proponendo questa modalità di contatto alle aziende: queste hanno finora inseguito “l’onda” del contatto social, fermo restando che poi si sono accorte che questi canali, pur avvicinando l’azienda al cliente “digital”, non riescono a creare una relazione diretta.

Spesso il lavoro degli operatori di call center è considerato monotono e stressante: l’utilizzo delle nuove tecnologie nella relazione con il cliente ha permesso di migliorare la qualità del lavoro?

I nostri operatori hanno la fortuna di non sentirsi stressati – loro stessi me lo dicono spesso – e ne siamo fieri: il lavoro stressante non può dare buoni risultati. Qual è il segreto? La varietà dei servizi e la specializzazione.

L’Internet of Things e le tecnologie Machine-to-Machine conquistano sempre più titoli e post fra i media di settore. Come gestire questi mondi in un’ottica di automazione ed efficientamento del Contact Center?

Il Contact Center è una realtà necessaria per la gestione di queste relazioni tecnologiche, in quanto deve gestire il secondo livello dell’automatismo e garantire anche la gestione di eventuali anomalie o situazioni che richiedono interventi diretti dell’operatore. L’automatismo, a nostro parere, non sostituisce completamente l’apporto umano, ma lo rende più efficiente.

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