Cloud Contact Center: quali sono i vantaggi tecnologici e le funzionalità più adatte?
Quali sono i vantaggi che la tecnologia cloud porta per i Contact Center?
“Velocità di startup, drastica riduzione degli investimenti nella fase di lancio del servizio, possibilità di effettuare test e progetti pilota, integrabilità delle applicazioni, flessibilità di dimensionamento, affidabilità e aggiornamento della tecnologia: ecco in estrema sintesi i principali vantaggi della tecnologia Cloud per i Contact Center.
La centralizzazione in Cloud è un caso pratico che illustra numerosi vantaggi. Si tratta di un progetto con il quale ad esempio un committente business coordina e monitora le attività di più outsourcer che gli gestiscono servizi di Customer Care o campagne di vendita. Dal punto di vista tecnologico la piattaforma da gestire è una sola, vi sono meno possibili problemi di networking, aumenta la centralità e la strategia degli investimenti IT.
Al pari di molte valide soluzioni installate on-premises, il Cloud è in grado di preservare la continuità del servizio e la compliance con requisiti di Security (controllo di permessi e autorizzazioni, ridondanza, backup dei dati, indipendenza di gestione) e Privacy (trattamento dei dati personali, multi-tenancy e accesso ai dati, ubicazione fisica dei dati).”
Quali sono le funzionalità che più si adattano alla fruizione in cloud?
“In termini di funzionalità di prodotto non vedo grosse discriminanti. Le medesime soluzioni tecnologiche di Contact Center possono essere offerte a clienti che optano per l’on-premises oppure per il Cloud, a prescindere anche dalla complessità dell’ambiente (es. numero di sedi distribuite, centralizzazioni su larga scala, integrazioni legacy o terze parti).
Per rispondere a questa domanda sposterei il focus sul dimensionamento del Contact Center (più facile partire in Cloud con pochi operatori e tante funzionalità) e sulle caratteristiche del servizio. Le stagionalità e i picchi inbound o outbound sono un primo esempio di quanto molti Clienti Reitek riscontrano nei rispettivi mercati, gestendo le risorse e calibrando le campagne con gli strumenti a loro disposizione: la fruizione in Cloud ci viene spesso indicata come ‘best practice’ per aderire con rapidità alle fluttuazioni del Customer Care e delle commesse di vendita. I Proof of Concept sono un secondo esempio di forza del Cloud: diventa realmente accessibile provare nuove funzionalità, per un periodo limitato di tempo, per poi decidere se e come estenderle all’intero servizio.”