MediaShopping: Inbound, Outbound, CRM e Web Chat per il Customer Service in Cloud

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Il Customer Service per l’Home Shopping

MediaShopping, parte del Gruppo Mediaset, è una delle società leader di mercato in Italia per l’Home Shopping grazie a un approccio multicanale, al vasto assortimento dell’offerta e alla cura dedicata ai clienti. Le campagne pubblicitarie sono sempre attive: l’operatività del Customer Service è fortemente soggetta a picchi, che possono verificarsi nelle fasce orarie più disparate, in funzione della persistenza della comunicazione e dell’appeal di prodotti e promozioni.

Per rispondere nel migliore dei modi ai momenti di picco delle chiamate è essenziale affidarsi a un contact center inbound/outbound gestibile con estrema tempestività e flessibilità: per le televendite ad esempio non sono pensabili modelli molto diversi, non è possibile organizzare centinaia di postazioni operatore in corrispondenza di trasmissioni di pochi minuti.

Un business attivo h24, in crescita e legato alle performance degli outsourcer che curano il Customer Service ha indotto MediaShopping a riconsiderare l’utilizzo di soli sistemi esterni per il monitoraggio del traffico telefonico e la ripartizione dei contatti inbound/outbound.

 

Cloud: Controllo & Performance

La Centralizzazione degli outsourcer realizzata per MediaShopping è una soluzione basata su Cloudando, la piattaforma di Cloud Contact Center di Reitek. Il requisito era molto semplice: focus esclusivo sul core business Home Shopping e ancor più nello specifico sul Customer Service. Le tre aree di intervento del progetto di Centralizzazione in Cloud erano:

  • gestione della distribuzione e controllo dei flussi telefonici;
  • analisi e reportistica di nuova generazione;
  • soluzione di Disaster Recovery.

Nessuno degli outsourcer che collaborano con MediaShopping utilizzava già soluzioni Reitek, l’adesione è stata rapida e ha portato sviluppi positivi come naturale evoluzione annunciata dal progetto di Centralizzazione in Cloud.

 

I risultati della collaborazione

“Anche se in MediaShopping utilizziamo molte soluzioni tecnologiche top di gamma, può capitare che queste si rivelino complesse e costose da gestire nello svolgimento di particolari attività. Reitek ci ha impressionato subito per la robustezza del CTI e per la semplicità della parte di analisi e reportistica. Ottenere i dati che mi interessano, visualizzarli come preferisco e nel momento in cui mi servono con un click o un drag&drop è una nota molto positiva. Nel complesso si tratta di una piattaforma affidabile e flessibile, sicuramente in ‘pole position’ su scala italiana e competitiva con soluzioni internazionali. La nostra visione è di consolidare la partnership con Reitek: a settembre 2013 abbiamo integrato la chat di Vivocha nel nostro sito MediaShopping e oggi stiamo completando l’integrazione fra il CTI e il nostro CRM; le crescenti sinergie ci consentono di monitorare in tempo reale l’intero ciclo di vita degli ordini e di incrementare l’automazione del business.” Maurizio Colangelo, Direttore CRM e Servizio Clienti MediaShopping

 

MediaShopping ha selezionato Reitek come partner per il progetto di centralizzazione grazie alle soluzioni offerte per ognuno degli obiettivi prefissati:

  • Governance portata all’interno: distribuzione più semplice, rapida e bilanciata delle chiamate, controllo dei dati e del traffico in qualsiasi momento e da qualsiasi luogo.
  • Performance analytics: da attività completamente passiva si è passati ad analisi dinamiche e reportistica personalizzata sempre disponibile per il management.
  • Mai più fermi del servizio: nuove procedure in caso di emergenze, gestione possibile anche da remoto, deviazione delle chiamate e ripristino del traffico in pochi minuti.

L’adozione del Cloud ha consentito di ridurre i tempi di startup e di sollevare MediaShopping da ogni preoccupazione per la gestione dell’infrastruttura tecnologica, come il dimensionamento e la configurazione dei server. L’automazione del Call Blending e dell’IVR ha contribuito sensibilmente a:

  • aumentare il conversion rate delle chiamate e ridurre i tempi di gestione operativa del servizio;
  • incrementare le vendite e migliorare la qualità dell’assistenza post-vendita.

Fra le funzionalità più apprezzate:

  • Performance Call Routing in/outbound, integrato con il monitoraggio in tempo reale delle risorse e del servizio, in grado di ottimizzare il carico di chiamate per avere postazioni operatore sempre sature.
  • IVR e Call Back ben progettati e dimensionati: non si perdono contatti né ordini, i clienti vengono serviti subito da un operatore libero o richiamati entro pochi minuti.
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