Italcementi: la concretezza del Contact Center aumenta l’efficienza di Acquisti e Logistica.

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Italcementi è il quinto produttore di cemento a livello mondiale. L’azienda, fra le prime dieci società industriali italiane, è stata costituita nel 1864 e opera oggi in 22 nazioni e 4 continenti. Completano il Gruppo 10 centri di macinazione, 7 terminali di trading e 449 centrali di calcestruzzo. Forse non il primo posto dove cercare un contact center?

La foto di un Centro Italcementi

“Invece abbiamo cominciato circa dieci anni fa – racconta Flavio Gervasoni, Responsabile Supporto Operativo e Qualifica – e adesso grazie anche a Reitek stiamo facendo ulteriori passi avanti.”

Con sede a Bergamo, la Direzione Acquisti e Logistica gestisce gli approvvigionamenti di materiali e servizi e controlla la distribuzione del prodotto finito, ricorrendo spesso al just-in-time. Il Progetto Contact Center nasce in questo scenario con due obiettivi: incrementare l’efficienza della gestione dei contatti inbound (i clienti che chiamano per ordinare il cemento e fissare l’appuntamento per il ritiro presso lo stabilimento Italcementi) e ammodernare l’infrastruttura tecnologica.

“Il nuovo contact center – spiega Gervasoni – ha consolidato le nuove regole organizzative che la Logistica aveva di recente proposto. Il precedente sistema non era stato progettato per la distribuzione delle chiamate o reporting per il controllo dei flussi. Il Contact Center ha portato una maggiore consapevolezza del nostro operato, sotto controllo con l’adozione e il monitoraggio di importanti KPI. La motivazione delle persone è maggiore, il loro lavoro è finalmente “quantificato” e apprezzato grazie agli indicatori selezionati. Il risultato concreto è la drastica riduzione delle chiamate perse nei momenti di picco e l’azzeramento nelle altre fasce orarie, la soddisfazione degli operatori e soprattutto un elevato livello di soddisfazione del cliente per un servizio più pronto ed efficiente.”

 

La sintesi dei quattro maggiori ambiti di lavoro e risultati del Progetto:

 

  • CLOUD: VELOCITA’ E INTEGRABILITA’. Basso impatto IT, niente hardware né installazioni, startup veloce senza intoppi: Italcementi ha sempre mantenuto il focus sui propri processi di business. “Dal classico centralino ISDN siamo passati a una piattaforma evoluta. Il processo di integrazione verrà completato al più presto anche con il nostro gestionale SAP R/3.”

 

  • RESPONSABILITA’ AMBIENTALE E CUSTOMER SATISFACTION. In questo business, i mezzi di trasporto (il 90% dei materiali viaggia su gomma) hanno un ruolo di primo piano. Migliorare la gestione delle consegne ha una conseguenza diretta e non trascurabile sulla regolazione dell’afflusso dei camion agli stabilimenti, con positive ricadute sul territorio in termini di qualità ambientale e viabilità. “Una migliore gestione della programmazione ottimizza ulteriormente i tempi di attesa dei vettori. Il miglioramento del servizio verso i trasportatori porta inevitabilmente ad una maggiore efficienza nel trasporto.”

 

  • VALORE DELLE RISORSE UMANE. Un software non sostituisce la professionalità e il know-how delle persone. Con un contact center ciò che cambia è l’organizzazione del lavoro e Italcementi, dopo un periodo di rodaggio, sta incrementando il valore delle informazioni gestite e dei processi. “L’attenzione per il canale Contact Center è massima. In Italcementi una chiamata mancata è una mancata vendita. Oggi il nostro tasso di chiamate perse è bassissimo.”

 

  • PERFORMANCE ANALYTICS. Metriche quantitative hanno affiancato metodi qualitativi, con KPI tipici come il tempo medio di attesa in coda o di durata delle chiamate. La profondità delle analisi è del tutto personalizzata. “Possiamo scendere in verticale sui dati, ad esempio per controllare una singola coda, oppure monitorare con logiche cross, come la distribuzione delle chiamate sulle fasce orarie.”
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