easyCIM aiuta una grande agenzia viaggi nella sua ricerca di efficienza

Le agenzie viaggi, specie in questo periodo, sono subissate di contatti più o meno strutturati. Le richieste sono molteplici: prenotazioni, cambiamenti, cancellazioni, informazioni, le lingue utilizzate sono tante, così come i fusi orari su cui lavorare. Tipicamente poi i canali di comunicazione sono diversi, si discute tanto al telefono, ma ci sono anche eMail di conferma, chat sul sito web, ecc.

Un nuovo cliente di Enghouse Italia, grande realtà internazionale di riferimento per il turismo, ha recentemente messo in produzione easyCIM, sviluppato da Enghouse Italy, per migliorare i propri risultati di business, aumentando nello stesso tempo il controllo delle proprie operazioni.

L’azienda di cui parliamo opera da più sedi sparse nel mondo: Italia, Tunisia, India, Francia, Spagna, Germania, ecc., impiega circa 800 operatori, più centinaia di altri impiegati che operano nel back office. Proprio per il back office è stato deciso di implementare easyCIM, dato che il cliente aveva la necessità di migliorare ulteriormente la gestione di alcuni task che, creati dal front office, sono poi distribuiti al back office per essere lavorati.

La richiesta del cliente era chiara: allineare alle logiche di business anche quei task di back office che finora non erano gestiti con le efficienti modalità di trattamento già adottate nel front office. Per chiarire meglio, se durante un’interazione col cliente finale non si arrivava a chiudere completamente la pratica, ma si rendeva necessaria una seconda fase, per esempio una verifica di disponibilità con successiva eMail di conferma, questo task prendeva una strada dove la gestione era affidata totalmente al personale di back office. Non era possibile quindi distribuire in ordine di urgenza le pratiche da gestire o assegnare priorità a quelle di particolare importanza per il business, gli impiegati trattavano le pratiche manualmente, senza automatismi che li aiutassero a valutare cosa fosse prioritario o urgente.

Inoltre a livello di reportistica l’azienda non aveva gli strumenti per misurare i tempi di attraversamento dell’intero processo, dato che una parte era gestita dal front office ed una parte dal back office, senza misurazioni complessive.

I servizi professionali di Enghouse Italy, lavorando fianco a fianco col cliente, hanno configurato easyCIM per seguire le logiche di business richieste, valutando per ogni task generato la sua urgenza, priorità e competenze richieste per la sua gestione. I task vengono quindi distribuiti al personale più adatto alla loro gestione e misurati in ogni fase della lavorazione.

Diverse persone che operano nel back office si collegano ad easyCIM per svolgere il proprio lavoro, come i tradizionali operatori del contact center pur non utilizzando mai il telefono.

Il modulo di reportistica è stato utilizzato per creare nuovi report dedicati per seguire la gestione dei task dalla loro creazione da parte del front office, fino alla loro chiusura, dando al management la completa visibilità end to end di tutti i processi.

Il cliente può ora misurare con precisione tutte le richieste dei propri clienti, da quelle che si risolvono con una chiamata, First-call-resolution, a quelle che necessitano di una gestione più complessa, con più fasi e su diversi canali.

Un altro interessante elemento di novità è che in questa realizzazione easyCIM è stato installato per operare con un’altra piattaforma di Contact Center, non come tipicamente avviene con la piattaforma Contact 7 di Enghouse Italy. Questa innovazione apre la strada a realizzazioni miste, dove easyCIM potrà dare valore a piattaforme anche di altri brand già in produzione presso il cliente, aggiungendo tutte le sue funzionalità: dallo scripting al workflow management, dalla gestione dinamica delle campagne all’integrazione zero-code via web services.

easyCIM dimostra ancora una volta di essere una piattaforma software potente e flessibile, che aiuta le aziende a ottimizzare le proprie prestazioni nel front office ed a dare efficienza e controllo ai propri processi di business.