Customer service e integrazione social: alcuni consigli

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10 consigli per ottimizzare la tua strategia social.

Fino a non molto tempo fa il modo più veloce per contattare il servizio clienti di un’azienda era telefonare. Oggi, le cose sono un cambiate e i principali brand utilizzano i social per rispondere alle richieste di assistenza dei consumatori. Infatti, i social si sono rivelati un ottimo strumento per la risoluzione dei problemi dei consumatori.

In questa situazione è impossibile non pensare alla pandemia e tutte le conseguenze che ne sono derivate. Le persone stanno passando molto più tempo a casa, anche a causa dello smart-working, tendendo quindi a utilizzare i social per mettersi in contatto diretto con le aziende. Questa tendenza è destinata ad aumentare notevolmente. Se si considera il fatto che, in questo momento, le persone hanno bisogno sempre di più del customer service è evidente che questo sui social deve diventare una priorità per le aziende.

Customer service sui social network: 10 consigli per promuovere fidelizzazione e crescita

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  1. Trova i tuoi clienti. Quali social utilizzano i tuoi consumatori? Porsi questa domanda è fondamentale per capire quali social preferiscono e utilizzano i tuoi clienti, in questo modo sarà più semplice capire su quale piattaforma indirizzare i propri sforzi. A questo proposito possono essere utili strumenti come “Social Mention” o “Google Alert”, utili ad intercettare i commenti sul tuo brand.
  2. Ascolta i tuoi clienti. Cosa dicono le persone della tua azienda? Analizza quello che dicono le persone in modo da comprendere quali sono i problemi che riscontrano, di cosa hanno bisogno e cosa si aspettano dalla tua azienda.
    Questa operazione potrebbe richiedere molto tempo, a seconda della grandezza dell’azienda, ma risulta essere una fase importante e da non sottovalutare. Una volta raccolte le informazioni, queste si rivelano utili per determinare alcuni dati, ad esempio: quante sono le domande tecniche; quanti commenti forniscono feedback sia positivi che negativi; quali sono gli orari in cui i clienti sono più attivi.
  3. Definire una strategia. Una volta raccolti i dati e capito cosa pensano le persone, si dovrebbero creare delle linee guida per capire come rispondere ai commenti e alle varie domande. Le linee guida devono essere chiare, al loro interno si dovrebbero definire criteri di priorità, in modo che il team del servizio clienti sappia come muoversi all’interno dei social. Stabilire quali sono i livelli di priorità aiuta anche a capire come gestire il tempo.
  4. Rispondere velocemente. Con i social i tempi di attesa si sono ridotti notevolmente, infatti i clienti si aspettano di ricevere risposte velocemente. Una buona soluzione potrebbe essere quella di installare una chatbot che risponda automaticamente, in modo da promettere ai clienti una risposta alle loro domande nel più breve tempo possibile.
  5. Sii umano. Nel lavoro con le persone è fondamentale il lato umano, anche se i contatti avvengono tramite social. Inoltre, interagire con i clienti a livello umano aiuta a costruire fiducia nei consumatori. È importante riuscire ad interpretare lo stato emotivo del cliente per capire come rispondere. Non avere paura di scusarti e ammettere errori.
  6. Sii coerente. Utilizzare un linguaggio che sia coerente con i valori del marchio è importante. Quindi chi si occupa del Customer service dovrebbe avere ben chiaro che tipo di linguaggio utilizzare in base a come si presenta il brand.
  7. Accettare le critiche con filosofia. È purtroppo un dato di fatto che le persone utilizzano i social per lamentarsi. Non ignorare le lamentele e i feedback negativi, rispondi senza andare sulla difensiva, cerca di capire qual è il problema e se si può risolvere. Puoi sfruttare queste occasioni come opportunità per difendere il tuo marchio e per migliorare i rapporti con i clienti, rispondi con cortesia, attenzione e precisione.
  8. Prepara il team. Sarà necessario fornire una formazione adeguata allo staff sull’utilizzo dei social network, investi anche nel cross-training tra i diversi team presenti nella tua azienda, anche per far in modo che vengano adottate delle strategie coerenti tra di loro. Un team ben istruito sarà in grado di gestire molto meglio i contatti attraverso i social.
  9. Monitoraggio. Monitora il funzionamento del Customer service sui social per capire quali aspetti migliorare e cosa modificare, in particolare puoi analizzare i tempi di risposta il numero di conversazioni, la soddisfazione dei clienti. A questo proposito si rivela molto utile tenere uno storico delle conversazioni.
  10. Adattamento. I social sono in continua evoluzione, le piattaforme cambiano continuamente, alcune diventano più utilizzate di altre, anche se può sembrare difficile è necessario stare al passo con questi cambiamenti e adattarsi.  

Alcuni errori da evitare

errori da evitare

Come ultima indicazione, per fornire un buon servizio di assistenza clienti sui social network, ricorda di: non trascurare i clienti, cerca di rispondere a tutti i commenti e a tutte le domande; non eliminare o nascondere i post e i commenti scritti dai clienti (a meno che non violino le linee guida della community). Il rischio è di inasprire i rapporti con i clienti; non intrattenere conversazioni con i clienti il cui unico scopo è di discutere e diffamare pubblicamente il tuo brand; non sovraccaricare i clienti con troppe informazioni.

È arrivato il momento di agire

Come detto all’inizio dell’articolo, siamo in un momento storico in cui i contatti personali sono limitati, per cui si privilegia il tempo passato sui social, per questo chi ha già un customer service sui social dovrebbe analizzare il suo servizio e capire se le esigenze dei consumatori vengono rispettate, o se è necessario aumentare la qualità del servizio. Per chi non ha ancora un social customer service questo è il momento di prendere in considerazione le opportunità che un servizio di questo tipo potrebbe offrire alla tua azienda. Questo è il momento di agire.

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