Servizio clienti in caso di crisi: come le aziende possono fare la differenza

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La situazione eccezionale che stiamo affrontando oggi sta esercitando un’enorme pressione sia sulle persone che sul servizio clienti che, durante i periodi di crisi, richiede un livello di attenzione superiore per fornire una migliore cura di tutti i soggetti coinvolti – clienti e dipendenti.

I clienti si trovano a dover cambiare i loro piani, dalla pianificazione di un evento alle vacanze, i casi sono infiniti, affrontando nuove sfide e gestendo enormi incertezze, si rivolgono di conseguenza al servizio clienti delle aziende per ottenere risposte.
Al momento, un buon servizio clienti può fare davvero la differenza non solo a livello di brand ma può anche migliorare la vita dei clienti e rendere la customer experience effettivamente indimenticabile.

Condividere le conoscenze


Product manager, tecnici e commerciali dovrebbero iniziare immediatamente ad aggiornare la Knowledge base dell’azienda per assicurarsi che le informazioni sulla risoluzione dei problemi siano accurate. Gli esperti possono registrare e condividere la sessione e realizzare video DYI e metterli a disposizione in modo che i clienti e gli utenti finali possano risolvere facilmente i propri problemi quando si presentano.
Questo comporta sicuramente un grande sforzo per chi segue il servizio clienti ma riduce al minimo la necessità di inviare un tecnico o lunghe sessioni di assistenza telefonica.

In alcuni casi, potrebbero essere necessarie settimane prima di poter inviare un tecnico dell’assistenza per eseguire una riparazione o per gestire adeguatamente un rimborso.
Le aziende dovrebbero essere in grado di preparare dei manuali o liste di FAQ con misure proattive che i clienti possono adottare per ridurre la possibilità di guasti o malfunzionamenti.

Visualizzare il problema.. Virtualmente

E’ possibile abilitare rapidamente gli operatori del servizio clienti per vedere cosa stanno vedendo i clienti e aiutarli a risolvere i problemi da remoto. Questo può essere facile come abilitare una videocall o utilizzare una soluzione AR e VR appositamente progettata per il servizio clienti.
Per materie che necessitano un livello di complessità superiore esistono anche soluzioni per fornire diagnosi iniziali da remoto e assistenza per il settore telemedicale.

Migliorare la precisione dei dati

Può sembrare ovvio ma è incredibilmente utile sia per gli operatori che per i clienti. Conoscere esattamente tutti i dati del cliente e dei prodotti acquistati consente di diagnosticare in modo più accurato i problemi e risolverli. E, quando viene inviato un tecnico dell’assistenza, è più probabile che risolva il problema con più facilità.

Prevedere e agire

Questo è il momento giusto per utilizzare tutti i dati sui ticket dei problemi accumulati negli anni e sfruttare le tecnologie basate su machine learning o intelligenza artificiale per prevedere quali prodotti e quali clienti sono maggiormente a rischio di guasto e far loro conoscere le azioni specifiche che possono intraprendere per evitare tempi di inattività .

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