Enghouse Stories: Marco Barone, Sky Italia: Ogni touchpoint è un opportunità

enghouse stories valore ad ogni touchpoint
Share

In quest’ ultimo episodio parliamo con Marco Barone, Customer Care Commercial Director di Sky Italia.
Marco, ci racconta come si è evoluto il contact center di Sky negli ultimi 10 anni, quali sono gli strumenti necessari per un contact center oggi e quali sono le best practices per far sentire sempre il cliente al centro.

Girato inizialmente come primo episodio della seconda stagione di “Enghouse Stories” dedicata alle testimonanianze dei nostri clienti, la riprese della seconda parte del progetto sono state poi sospese a causa della quarantena. Abbiamo così deciso di pubblicare questo episodio come contenuto speciale della prima serie di interviste “Enghouse Stories“.

La seconda stagione, di cui questo contenuto è di fatto una preview, sarà dedicata alle testimonianze dei nostri clienti su importanti temi come la valorizzazione e l’evoluzione del canale voce all’interno della strategia multicanale.

Chi sei e di cosa ti occupi?

Mi chiamo Marco Barone e sono Customer Care Commercial Director in Sky e mi occupo di acquisition sia sulla parte prospect che sulla parte di customer base del nostro parco clienti attaverso molte attività che vanno dalla vendita alla retention.

Da quanto tempo siete clienti Enghouse?

Siamo clienti Enghouse dall’inizio, credo siano passati circa 10 anni da quando abbiamo deciso di costruire questa centralizzazione, questo progetto con voi e ci serviva per mettere al sicuro il nostro business, la nostra customer base, ma anche per essere molto efficaci e molto efficienti in quello che è l’attività di contact center.
Un punto in cui avete un vantaggio competitivo rispetto al mercato è che la piattaforma è molto stabile ma allo stesso tempo è anche molto veloce dal punto di vista dell’implementazione su tutta la catena di valore, quindi io sono molto soddisfatto fino ad ora di tutto il lavoro che abbiamo fatto insieme.

Come valorizzate il vostro contact center?

In Sky crediamo che ogni touchpoint con i nostri clienti è un’ opportunità per la nostra azienda ma anche per i nostri clienti per entrare in relazione con il nostro mondo. Quindi non è necessario fare trading, è più importante costruire un trust con le nostre persone, contribuendo a stabilire un rapporto più solido.

Come viene visto il contact center dai vostri clienti?

Negli ultimi anni abbiamo assistito ad un’ evoluzione digitale molto forte per cui le informazioni ma anche il trouble shooting tutto ciò di cui abbiamo bisogno oggi è sul web, per cui nel momento in cui decidiamo di avere un’ interazione umana, pretendiamo il massimo della professionalità.

Quali sono gli strumenti fondamentali per la gestione del contact center?

Per una buona gestione del contact center non può mancare la persona che è al centro del progetto, non deve mancare il know how, non deve mancare una buona formazione e non deve mancare una piattaforma tecnologica che supporti end to end tutto il valore.

Guarda tutti gli episodi sul nostro canale youtube
Oppure contattaci per maggiori informazioni

Share