Best of Enghouse Stories – Prima parte – Cosa abbiamo imparato

enghouse stories
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Si è appena conclusa la pubblicazione del primo ciclo di Enghouse Stories, le video interviste effettuate al personale Enghouse. Abbiamo parlato di una molteplicità di argomenti, dall’ intelligenza artificiale ai chatbot passando per l’importanza del ruolo dell’ operatore e del costruire una connessione importante il cliente.

Intelligenza Artificiale

Argomento ricorrente delle Enghouse Stories ne abbiamo parlato con Alan rilevando un’ importante connotazione con il suo lavoro quotidiano sulla business Intelligence.

 I contact center moderni generano un grosso quantitativo di dati, quindi per una persona è molto complicato riuscire a monitorare tutto quanto. L’intelligenza artificiale deve quindi aiutarci non soltanto ad individuare eventuali problemi sui sistemi ma anche a prevenirli e a intervenire prima possibile e nel migliore dei modi quando qualche anomalia si verifica

Alan

Ma anche con Alessandro, responsabile R&D di Enghouse Italia, il quale ritiene l’AI uno strumento che diverrà indispensabile per aumentare il tasso di first resolution call.

contact center smart

 L’intelligenza artificiale aiuterà i contact center a fornire risposte sempre più velocemente e a scegliere gli operatori più adatti in base al profilo dell’utente e alle esperienze pregresse.

Alessandro

Contact center smart

Sempre con Alessandro abbiamo parlato di un altro tema molto attuale in questi giorni, trattandosi di smart working e lavoro da remoto.
L’imprevista accellerata dovuta alla recente epidemia ha portato i contact center a doversi attrezzare per continuare ad erogare i loro servizi di customer service, più che mai essenziali.

Parlando con i nostri clienti abbiamo denotato infatti che grazie alle moderne piattaforme di contact center l’efficienza non è diminuita ma è di fatto aumentata con un netta diminuzione di assenteismo e un aumento dei contatti gestiti per operatore.

Sul tema contact center smart Alessandro ha dichiarato:

La mobilità degli operatori sarà una must. Dopo evoluzione dei contact center distribuiti su più sedi, la sfida di domani sarà quella di far lavorare gli operatori efficacemente ovunque si trovino, in modalità smart, permettendo comunque la possibilità di monitorare, controllare e di “affiancare” l’operatore per supportarlo.

Alessandro

Multicanalità

Un concetto ormai assodato per le grandi aziende. Il cliente è al centro e sceglie il canale con cui vuole interagire con il brand.
Le aziende possono solo prenderne atto e strutturarsi con strumenti adatti per gestire adeguatamente la customer experience su tutti i canali in cui desiderano essere presenti.

I clienti vogliono tutto, subito e senza fatica. E’ il cliente che sceglie il dove e il quando e il mercato dovrebbe adeguarsi con customer care aperti h24 e multicanalità in modo tale da togliere al cliente la fatica di dover scegliere un canale che non gli è congeniale.

Giacomo

A questo proposito le previsioni di Giacomo e Mattia sono abbastanza concordi sull’evoluzione multicanale del contact center:

La mia previsione è che con le prossime generazioni la faranno sempre più da padrone i canali multimediali a discapito di quello vocale questo sia per quanto riguarda il supporto clienti che per quanto riguarda le vendite.

MAttia

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