Enghouse Stories S01E09 Sandro: progettare la Customer Experience

progettare la customer experience
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Per Sandro Sciaky, responsabile commerciale di Enghouse Italia, “La più grande sfida è rimanere rilevanti e al passo coi tempi” . In uno scenario in continua evoluzione è fondamentale fornire soluzioni sempre rilevanti e coerenti con lo sviluppo tecnologico per progettare customer experience di successo.

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Ciao Sandro, di cosa ti occupi?

Sono il direttore commerciale di Enghouse Italy

Quali sfide caratterrizano il tuo lavoro?

Credo che come nel settore dell’ hi tech in generale, la sfida sia rimanere rilevanti e al passo con la tecnologia. Il rischio che si corre sempre è quello di finire come chi costruiva carrozze quando sono state inventate le automobili o chi costruiva pellicole fotografiche con l’avvento della fotografia digitale.
Una scelta sbagliata, una strategia male applicata e il mercato ti volta le spalle. Questo nello stesso tempo rappresenta uno stimolo a imparare cose nuove, ad essere sempre un passo avanti agli altri, in definitiva, a soddisfare i tuoi clienti.

Come si evolveranno i contact center nei prossimi anni?

Credo di poter dire che nonostante l’innovazione tecnologica, il moltiplicarsi dei canali di contatto e il mutare delle aspettative dei clienti, i fondamentali restano sempre gli stessi.
I clienti si aspettano servizi sempre più rapidi, semplici da usare ed efficaci. In questo amazon ha sicuramente alzato il livello delle aspettative. Le aziende dal canto loro continuano a cercare il bilanciamento ottimale tra offrire servizi di buon livello e tenere sotto controllo i costi.

Dove c’è evoluzione nella cultura del servizio e nella disponibilità di strumenti più efficaci per disegnare e progettare la customer experience e misurarne costantemente i risultati. Questi strumenti esistono già da un po di tempo a questa parte ma solo ora si incominciano a vedere le prime implementazioni di successo da parte dei clienti.

Per concludere il contact center è un po’ scienza e un po’ arte, da un lato tanta tecnologia e analisi di marketing, dall’altra delle persone che aiutano altre persone a risolvere le loro necessità.

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