Mobile customer service. Canali fondamentali per il tuo contact center

servizio clienti mobile
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Che cos’ è il customer service mobile?
Il customer service mobile non è molto diverso da un concetto forse più conosciuto di contact service multicanale. La differenza sta, come sempre, nei canali presidiati.
In questo caso parliamo di SMS, Messenger (facebook), DM (Instagram), Chatbot, Whatsapp ecc

Customer service mobile, una definizione

Il customer service mobile è progettato e focalizzato per garantire un’eccellente customer experience utilizzando dispositivi mobile

Mentre sul desktop è più facile identificare le sezioni FAQ o aree “help” sul telefono gli schermi sono più piccoli cosi come il tasso di attenzione che si tende a prestare a ciascuna istanza.

Qui, l’area help deve essere ancora più facile da trovare e molto più da usare. Per questo motivo, mentre i consumatori passano da Facebook a Instagram a TikTok il servizio clienti mobile si sta adattando a vari strumenti e piattaforme. Queste piattaforme, i commenti e le soluzioni di messaggistica diventano l’ inizio dell’imbuto attraverso quale passano i clienti che hanno bisogno di interfacciarsi con un customer care moderno.

Lo stesso vale con una preferenza verso i messaggi su un dispositivo mobile rispetto a chiamata o e-mail. I brand devono essere pronti a comunicare con i consumatori, rispondendo alle loro domande, indipendentemente da dove o come vengono poste.

Quali sono esempi di servizio clienti mobile?

Esistono numerosi esempi di assistenza clienti mobile e variano in base al metodo di comunicazione e alla scelta della piattaforma per il cliente. Ecco alcuni esempi e come vengono utilizzati da vari marchi.

Facebook

Per molti, i commenti di Facebook sono un modo semplice per porre una domanda relativa a un determinato post, video o annuncio pubblicato dall’azienda. Alcuni brand rispondono a queste domande proprio nei commenti. Altri indirizzeranno ai messaggi di Facebook in cui le risposte possono essere più approfondite.

Una volta in Facebook Messenger, la comunicazione tra il marchio e il cliente diventa 1: 1 e i marchi possono lavorare con un cliente per ottenere il proprio numero di telefono (in modo da inviare SMS o chiamare) o in alternativa la mail del cliente. L’obiettivo qui è inviare loro maggiori informazioni e aggiungere le loro informazioni a una dashboard di CRM o una piattaforma di gestione del tuo contact center come CT7 per gestione delle relazioni con i clienti e archiviare quelli che ora sono dati sensibili. Lo stesso processo sopra è spesso utilizzato per Instagram e altre piattaforme di social media.

Messaggistica istantanea

Businesswoman working remotely from a cafe

Man mano che aumenta la confidenza dei consumatori con questo canale di comunicazione diventerà un po’ alla volta lo strumento di assistenza mobile preferito dai clienti e dalle aziende. Strumenti come Whatsapp integrati con una piattaforma di gestione unica dei canali ti consentono di inviare la conferma dell’ordine, la conferma di spedizione e la conferma di consegna tramite telefono.

Chatbot

Flat lay of business concept

I chatbot sono strumenti incredibili per il servizio clienti mobile. Questi strumenti consentono ai clienti di porre domande e di essere indirizzati ad un operatore o a un commerciale di riferimento. Se la domanda è frequente, passa attraverso un flusso per ottenere le informazioni di cui hanno bisogno senza dover fare affidamento su un rappresentante del servizio clienti, in maniera automatizzata o semiautomatizzata.

Questi strumenti fanno risparmiare tempo e aiutano i clienti a ottenere le informazioni che desiderano. La chiave per far funzionare questo prodotto è la pianificazione! Se il flusso e la cadenza del tuo bot non sono impostati correttamente, può infastidire i clienti e disincentivarli a interagire con la tua azienda. Programma il tuo bot. Pensa a una varietà di scenari e assicurati che stia facendo fare al brand un passo avanti.

Migliori strumenti per il servizio clienti mobile?

Gli strumenti di assistenza clienti mobile sono in costante evoluzione e dipendono fortemente da altri strumenti e piattaforme tra cui Facebook, Instagram, Google, Shopify e qualsiasi nuovo social emergente come TikTok.

Detto questo, esistono servizi mobile di assistenza clienti e fidelizzazione che tengono il passo con i cambiamenti nelle preferenze dei consumatori e rendono facile per i marchi tenere traccia di tutto il lavoro che stanno facendo per mantenere i clienti coinvolti.

I consumatori interagiscono sempre meglio con i servizi e gli strumenti creati appositamente per loro sul dispositivo che hanno utilizzato per trovare il tuo marchio. Che si tratti di Facebook o Instagram, di messaggi di testo o di un chatbot, il tuo brand deve essere pronto per offrire ai clienti e ai potenziali clienti ciò di cui hanno bisogno, quando ne hanno bisogno con soluzioni coordinate e seamless.

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