Governare l’ esperienza: Intervento di Enghouse alla conferenza di CMI

customer journey - governare l'esperienza
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Avevamo anticipato in questo post la nostra presenza come sponsor all’ultimo evento organizzato da CMI incentrato sulla customer experience (CX). Governare l’esperienza era il titolo del nostro intervento incentrato sugli strumenti necessari per costruire una customer journey coerente ed efficace.

Abbiamo girato una breve sintesi dell’intervento di Sandro Sciaky, Sales Director Enghouse Italy, in cui ci racconta come spesso la CX possa diventare una vera e propria odissea tra i diversi punti di contatto, i falsi miti e l’impossibilità di dare una direzione precisa alla propria customer journey.

Sandro Sciaky – Governare l’esperienza @ CMI A multichannel odissey

Una CX di valore non si basa infatti solamente sul presidio di touchpoint, ma su conversazioni puntuali e consistenti che spesso avvengono sia online che offline creando incroci spesso difficili da interpretare (ROPO).

Questo comporta che:

  • Il 74% delle persone potrebbe cambiare marchio se trova un processo di acquisto
    troppo difficoltoso.
  • Il 70% degli utenti pensa che la tecnologia ha reso più facile che mai cambiare fornitori

La CX è diventata dunque uno dei principali terreni dove si misura la competitività e su cui le aziende devono porre la massima attenzione e impegno per distinguersi dalla concorrenza. 

Touchpoint: A ognuno il suo

Uno studio McKinsey ha identificato quattro categorie principali di utenti in relazione all’uso dei canali digitali:

Digital by lifestyle (23%) questi consumatori adottano uno stile di vita del tutto digitale. Non c’è separazione tra il mondo digitale e tradizionale.

Digital by choice (35%) Individui che sfruttano i benefici portati dal mondo digitale, usano Netflix, Skype, home banking, ecc. Preferiscono il digitale, ma hanno comunque a disposizione le opzioni tradizionali.

Digital by need (25%) Il mondo digitale è faticoso e complicato per questi consumatori, lo usano solo quando necessario.

Offline society (17%). Persone che vivono in un modo non digitale, preferiscono il contatto diretto; vanno nelle filiali, comprano nei negozi, non usano Internet.

Touchpoint – l’approccio

Focalizzarsi sui vari insiemi di utenti aiuta a organizzare le priorità e a identificare caratteristiche e bisogni di ciascuno.
Progettare servizi primari per ogni segmento, differenti per comportamenti digitali, per determinare strategie e investimenti per ogni canale.
Per utenze più “tecniche” l’obiettivo può essere quello di promuovere l’uso di canali self-service per le necessità più semplici. Solo una piccola percentuale dei contatti necessita di operatori altamente qualificati, qui il contatto può convertire un possibile problema in un rinforzo delle relazioni col cliente.

Gli strumenti

Stabilire i principi guida per la propria CX basandosi su una
strategia multicanale (utilizzando i feedback dei clienti!)

Progettare le mappe delle future customer journey, assicurandosi che quelle digitali e quelle fisiche indirizzino preferenze e necessità dei clienti (cluster).
Identificare gli abilitatori di supporto della CX (best practice operations)
Definire l’architettura IT con tecnologie che supportino una esperienza multicanale

Qui invece la versione integrale del discorso

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