Importanza dei chatbot nella Customer Journey

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Negli ultimi anni questa tecnologia ha subito importanti sviluppi e grazie a una combinazione di intelligenza artificiale e apprendimento automatico, è sulla buona strada per assumere una parte importante all’interno della customer journey. Secondo Gartner, entro il prossimo anno i chatbot gestiranno circa l’ 85% di tutte le interazioni del servizio clienti di primo livello.

Molteplici Customer Journey, infinite possibilità

Il percorso di acquisto del cliente è sempre più complicato. In poche parole, non è più possibile fare riferimento ad una singola customer journey. I potenziali clienti si muovono agevolmente da un canale all’altro e si attendono esperienze focalizzate e personalizzate a seconda del canale di utilizzo.

Comunicare con i clienti nel modo giusto, nel posto e nei tempi giusti è una vera sfida per i professionisti del marketing. Attraverso una buona integrazione dei chatbot all’interno della customer journey e facendo un uso efficiente dell’apprendimento automatico e dell’intelligence si può fornire ai clienti un aumento della qualità percepita.

Sebbene in questo momento soltanto circa il 19% dei consumatori stia utilizzando i regolarmente i chatbot come strumento di aiuto, il 95% pensa che utilizzerà maggiormente i chatbot nei prossimi anni.

Ruolo dei chatbot nella customer journey

Sfruttando l’intelligenza artificiale e l’apprendimento automatico, questo fedele assistente sa esattamente cosa si adatta alla persona che lo sta interrogando, collegando i dati personali del proprio account e insieme ai dati storici (come gli acquisti precedenti), consente di rispondere con buone probabilità ai quesiti del cliente.

Questo è solo un esempio di come i chatbot possano arricchire il percorso del cliente. Non sorprende quindi che il 77% delle aziende indichi che vorrebbero implementare la tecnologia chatbot, al fine di aumentare la soddisfazione e la conversione dei clienti. Inoltre, i chatbot possono anche avviare miglioramenti dell’efficienza nelle aree amministrative e nella gestione delle risorse umane.
In breve, i vantaggi dei chatbot per l’azienda sono ben noti, ma ci sono ancora una serie di sfide per gli sviluppatori di chatbot.

Le sfide

Poiché quasi la metà dei consumatori preferisce ancora parlare con un operatore dall’altra parte dell’ apparecchio telefonico di conseguenza i chatbot vengono utilizzati principalmente per rispondere a domande semplici e quotidiane. A questo proposito, un terzo dei consumatori indica che sarebbero felici di utilizzare i chatbot per tutte le interazioni, purché sia ​​offerta la possibilità di contattare facilmente una persona, quando necessario.

Guardando le sfide per i chatbot, la mancanza di empatia è vista come il più grande ostacolo (66%). Altre temi importanti identificati sono: sviluppo e manutenzione (35%) e la ricerca del giusto equilibrio tra interazioni umane e i chatbot (33%).

Gli sviluppatori avranno ampio margine di manovra nei prossimi anni con l’ulteriore sviluppo dei chatbot, in modo che possano fare più che semplici interazioni. Ad esempio, si presume che i chatbot svolgeranno un ruolo significativo nell’e-commerce in futuro. Qui, gioca un ruolo essenziale la possibilità di integrare i pagamenti all’interno del chatbot.
Il valore aggiunto che un chatbot può avere nella customer journey è ancora sotto stimato.

Negli ultimi 10 anni, il chatbot si è evoluto incredibilmente: si pensi ai primitivi tentativi di assistente all’interno di Microsoft Office (la famosa graffetta) agli specchi alimentati da intelligenza artificiale in grado di dare consigli ai potenziali clienti e lo sviluppo esponenziale dell’intelligenza artificiale e dell’apprendimento automatico non farà che aumentare ulteriormente il potere e le possibilità dei chatbot all’interno della customer journey sia nei canali vendita che quelli dedicati al customer care.

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