Teleselling, predictive dialing e Predictive MultiQueue Adaptive

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Le dinamiche che caratterizzano le attività di teleselling stanno subendo un profondo cambiamento: non più solo chiamate telefoniche massive ma servizi multicanale di contatto anche in proactive callback su lead qualificati.

Il telemarketing come lo abbiamo sempre conosciuto, cold call su liste non profilate, sta conoscendo un lento ma inevitabile declino. I canali digitali congiuntamente alle nuove policy GDPR entrate in vigore negli ultimi anni hanno ulteriormente reso più complicata questa pratica un tempo molto efficace.

Il marketing telefonico ha trovato la sua naturale evoluzione nella profilazione automatizzata delle liste, nel predictive dialing nel proactive call back.

Predictive dialing

predictive dialling

Un sistema di predictive dialing è un sistema di chiamate in uscita che compone automaticamente da un elenco di numeri di telefono prestabiliti secondo determinati criteri preferenziali. Come altri tipi di composizione automatica i dialer predittivi chiamano automaticamente i numeri e possono aiutare gli agenti a cercare segnali occupati, messaggi vocali, nessuna risposta e numeri disconnessi, agevolando il lavoro agli operatori e aumentando l’efficenza del contact center.

Come funzionano i dialer predittivi?

funzionamento dialler predittivi

Come suggerisce il nome, i dialer predittivi prevedono quando gli agenti saranno liberi di prendere la chiamata successiva e comporre i numeri per conto dell’agente. Il dialer utilizza algoritmi per supporre l’ora esatta in cui un agente dovrebbe finire con una chiamata e quindi comporre un altro numero. Quando funzionano correttamente, i dialer predittivi forniscono agli agenti un flusso costante di chiamate con tempi di inattività quasi nulli.

Ciò può far risparmiare molto tempo a chi si occupa di telemarketing; la composizione manuale di un numero può richiedere 30 secondi e solo una su tre o quattro chiamate potrebbe ricevere risposta mentre i dialer predittivi possono calcolare la durata media di una chiamata e il numero medio di dial necessari per stabilire una connessione e quindi ottimizzare la composizione per consentire agli agenti di passare senza interruzioni da una chiamata alla successiva.

Chi utilizza i dialer predittivi?

soluzioni enghouse predictive

I dialer predittivi esistono da circa 30 anni. Hanno iniziato nel settore bancario e sono stati utilizzati principalmente per scopi di recupero crediti. Oggi, i dialer predittivi vengono abitualmente utilizzati nel telemarketing, nelle ricerche di mercato, nel recupero crediti e nel follow-up del servizio clienti.

Il predictive dialing aiuta le aziende a gestire un maggior numero di contatti effettuando più chiamate con una gestione flessibile delle stesse. Fornisce un dialing support migliore in un ambiente ospitato su cloud e offre una più facile integrazione con le applicazioni CRM, migliorando la gestione e la reportistica dei lead. Inoltre, i call center possono tenere traccia delle prestazioni e generare report e statistiche per aumentare ulteriormente l’efficienza.

Predictive MultiQueue Adaptive

Predictive MultiQueue Adaptive

ContaCT Highway può gestire attività di teleselling a supporto di campagne di marketing cross channel che possono partire su un social network, proseguire con una call back telefonica e concludersi con la firma in live sharing dei documenti contrattuali con l’operatore. L’azienda può così offrire ai propri clienti un servizio di qualità su tutti i canali a vantaggio della customer experience.

Il nuovo algoritmo Predictive MultiQueue Adaptive di Enghouse Interactive rappresenta la tecnologia – in continuo aggiornamento su Cloudando – più personalizzabile e raffinata per la gestione di Outbound, Call Back e Survey. Questo speciale algoritmo di Predictive, in conformità con tutte le normative emanate dal Garante per la protezione dei dati personali, accomuna infatti i prodotti Proactive Call Back e CTSurvey.

Ad esempio, la gestione dei servizi di call back evolve su nuovi livelli di flessibilità, professionalità e dettaglio:

  • gestione numero massimo di tentativi di richiamata;
  • fasce orarie di attivazione del servizio personalizzabili e illimitate: es. dalle 8 alle 10, dalle 12 alle 14 e dalle 17 alle 19;
  • Recall Delay: es. non richiamare il cliente nei primi xx minuti;
  • web service di riconoscimento del cliente e controllo del servizio: es. il cliente ricontatta il Customer Care in anticipo rispetto a una richiamata fissata in precedenza, l’IVR lo avvisa che esiste già una call back in programma a lui dedicata;
  • Live Dashboard dei contatti in corso di navigazione IVR;
  • NRT (Near Real Time) & Progressive Dashboard del churn rate durante la navigazione IVR;
  • Retroactive Feedback: l’outbound può essere frenato o bloccato in funzione della quantità di contatti inbound già in coda;
  • gestione code di lavorazione e gruppi di operatori;
  • gestione tenant: es. progetti di BPO, centralizzazioni e outsourcing.

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