4 Fattori essenziali che influiscono sulla customer experience

fattori chiave cx
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La customer experience (CX) è il nuovo campo di battaglia su cui sfidano le aziende per conquistare nuovi clienti e mantenere i già esistenti. Il livello viene imposto da quelle aziende agili, innovative che hanno saputo implementare sin dall’ inizio questi 4 fattori essenziali

Consapevolezza dei Clienti.

awareness - fattori essenziali

Guidati dallo sviluppo tecnologico e dalla facilità di accesso ai nuovi canali di comunicazione i “nuovi clienti” sono sempre connessi, più consapevoli degli strumenti tecnologici e dei canali digitali da cui traggono informazioni decisive nell’influenzare il processo di acquisto.

In risposta a questo trend, il 73% dei business leaders dichiara che fornire una customer experience rilevante è un fattore essenziale per la propria azienda (harvard business review)

Difatto un cliente fidelizzato è 5 volte più probabile che ricompri una seconda volta, 5 volte più probabile che dimentichi un errore commesso dall’azienda, 7 volte più probabile che provi una nuova offerta, e 4 volte più probabile che esprima una referenza pubblicamente (temkin group).

Canali di comunicazione.

fattori essenziali

Con un numero crescente di canali le aziende devono essere in grado di comunicare con i clienti sul loro canale preferito.

Solo 15 anni fa, il cliente medio, utilizzava circa due punti di contatto durante il processo di acquisto di un bene e soltanto il 7% ne avrebbe utilizzati più di 4. Ad oggi, invece, la media dei punti di contatto per potenziale cliente, è salita a 6 e il 50% ne utilizza almeno 4 differenti.

Normative.

normativa

Le normative in costante cambiamento per adattarsi ai nuovi strumenti di comunicazione rendono sempre più difficile competere per mantenere elevate esigenze di business con la conformità a regolamenti in continuo cambiamento.

In Europa, ad esempio, non essere aderenti al Regolamento Generale Protezione dei Dati (GDPR) può costare alle aziende fino a 20 milioni di euro di multe e sanzioni e molte aziende si dicono ancora incerte sull’essere o meno aderenti correttamente alla normativa (da SC Media UK)

Data.

data

La quantità di dati su cui un’azienda può contare è notevolmente aumentata grazie al numero di canali di informazione consultabili e dal fatto che tutti i nuovi canali siano facilmente misurabili. La domanda a questo punto è: cosa fare di questi dati?

Solamente il 13% della aziende sostiene che hanno una singola fonte di dati e circa il 30% sta lavorando per andare in quella direzione. Inoltre un 23% aggiuntivo dichiara di essere in grado di gestire tutti o quasi tutti i dati raccolti dai clienti.
(Da Harvard Business Review)

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