Migliorare la customer experience: alcuni consigli pratici

migliorare la customer experience
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Le aziende dedicano molto tempo ad analizzare ciò che vogliono i loro clienti, cercando di capire dove e quanto tempo investire per migliorare la customer experience (CX).
Uno dei principali ostacoli al raggiungimento di questo obiettivo è che non esiste una formula magica: ogni organizzazione è diversa, con una propria serie distinta di clienti e prodotti, sfide e obiettivi.
Questo rende difficile per le imprese capire quali elementi valutare per creare una grande customer experience, quali sono i più importanti? Quali hanno priorità?


In un sondaggio ( ContactBabel, the UK Customer Experience Decision-Makers’ Guide) su 234 organizzazioni in tutto il Regno Unito, il 51% degli intervistati ha indicato il primo contatto (first call resolution) come il fattore più importante per il cliente, mentre un ulteriore 36% lo indica comunque tra i tre più importanti. Un altro fattore fondamentale per migliorare la customer experience rimane il tempo breve di attesa.

Come migliorare la customer experience

migliorare la customer experience dei tuoi clienti

Gratificazione istantanea e risultati immediati sono due degli elementi caratterizzanti della nostra società. La tecnologia può svolgere un ruolo chiave nel contribuire a migliorare la customer experience e qui esploriamo alcune idee su come utilizzarlo per migliorare la risoluzione dei problemi al primo contatto:

Instradamento basato sulle competenze: crea regole per l’assegnazione dell’interazione e consente al routing basato sulle competenze di fornire la richiesta alla persona più adatta a risolvere il problema


Time sensitive callback: le aziende non possono gestire tutte le interazioni in modo tempestivo. Aggiungendo una semplice opzione di richiamata, è possibile offrire ai clienti la possibilità di ricevere una richiamata automatica, eliminando la necessità per loro di attendere in coda.


Integrazione CRM: assicurati di integrare i sistemi del contact center con il software CRM e i sistemi di terze parti pertinenti. Questo assicura che tutta la cronologia, le informazioni di contatto e le note appaiano sullo schermo degli agenti in modo che siano attrezzate per aiutare a raggiungere la prima risoluzione ogni volta.


Automazione e self-service: i clienti oggi preferiscono trovare le proprie risposte e possono utilizzare soluzioni self-service come knowledge base, IVR mobile, app ecc. Per risolvere le richieste senza dover parlare necessariamente con un agente e ottenere una customer experience fluida (ne avevamo parlato qui).


Monitorare e misurare attraverso i canali: assicurati di offrire opzioni di canale ai tuoi clienti, ma anche di misurare e monitorare questi canali utilizzando la gestione della qualità, la registrazione dello schermo, l’analisi del parlato, ecc. Ciò ti aiuterà a garantire un approccio coerente su ogni canale e ti posizionerà al meglio aggiungendo miglioramenti nel tempo per aumentare ulteriormente i tassi di risoluzione al primo tentativo e migliorare la customer experience.

Scarica la guida ai responsabili delle decisioni per i clienti di Babel UK
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