Osservatorio Omnichannel Customer Experience 2017

Il convegno Omnichannel Customer Experience in 5 slide

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Non hai potuto partecipare alla prima edizione del convegno Omnichannel Customer Experience? Niente panico: leggi questa sintesi.

Oggi alle 9:30 è cominciata la presentazione dei risultati della Ricerca 2017 dell’Osservatorio Omnichannel Customer Experience, un evento promosso dalla School of Management del Politecnico di Milano. Il responsabile scientifico dell’Osservatorio, Dott. Giuliano Noci, ha introdotto il lavoro dei ricercatori e moderato due tavole rotonde composte da importanti player di mercato – rappresentativi dell’offerta e della domanda.

I consumatori multicanale in Italia hanno raggiunto quota 31,7 milioni e, tra questi, cresce il segmento più evoluto degli Everywhere Shopper, coloro che nel proprio processo d’acquisto si muovono liberamente tra i canali fisici e quelli digitali. In quest’ottica, la capacità delle imprese di conoscere questi clienti, adottare strategie di marketing e customer relationship data-driven, oltre che creare esperienze coerenti tra i diversi punti di contatto, diviene sempre più un fattore critico di successo.

 

 

1)

Il campione è composto da 150 medie e grandi aziende italiane, rappresentative dei principali settori merceologici e di entrambi gli “schieramenti” di domanda e offerta. Quanti e quali dati dei clienti vengono raccolti dalle aziende? La ricerca ci mostra come, nella quasi totalità dei casi, i dati dei clienti popolano almeno una scheda anagrafica e uno storico degli acquisti nei database delle aziende.01 Omnichannel Customer Experience 2017 - Dati raccolti

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2)

Raccogliere dati è una cosa, analizzarli e avere una visione unificata del cliente -tipicamente fra diversi dipartimenti aziendali e più canali di contatto- è un altro paio di maniche. Il 22% delle aziende non prevede alcuna attività di integrazione o intelligence sui dati dei clienti, il 40% si limita a gestire le informazioni di più immediata disponibilità e semplice integrazione.

02 Omnichannel Customer Experience 2017 - Single Customer View

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3)

Meno di un’azienda su due dispone, a oggi, di un unico CRM nel quale far confluire tutti i dati raccolti da diversi canali di contatto. Se a quel 47% sommiamo ottimisticamente l’intero 36% di quanti dichiarano di aver già programmato lo sviluppo di un CRM unico, si arriva alla più confortante quota dell’83%.

03 Omnichannel Customer Experience 2017 - Tecnologie presenti

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

4)

I canali di contatto digitali e i loro parametri, come ad esempio il click rate di una newsletter, sono per loro natura più facilmente tracciabili. Sebbene in maniera aggregata e non ancora su misura del singolo cliente, il customer journey viene mappato dalla maggioranza delle aziende italiane del campione intervistato dall’Osservatorio Omnichannel Customer Experience. Poco più di un’azienda su tre non mappa il customer journey.

04 Omnichannel Customer Experience 2017 - Customer journey

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

5)

Nel dettaglio, quali canali di contatto vengono integrati dalle aziende con almeno un altro touchpoint? Anche qui i canali digitali la fanno da padrone. “Possiamo affermare che solo il 10% del campione di imprese analizzato abbia già una discreta maturità nella gestione integrata dei punti di contatto e nella creazione di una vista unica sul cliente. All’opposto, quasi la metà delle aziende intervistate è ancora in una fase embrionale su entrambi i fronti” ci spiega Nicola Spiller che, con Marta Valsecchi, dirige l’Osservatorio Omnichannel Customer Experience.

05 Omnichannel Customer Experience 2017 - Touchpoints

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Non preoccupa più la raccolta di dati e informazioni, ma la loro integrazione e trasformazione in “actionable insights” sì. E’ questa l’area di lavoro nella quale c’è ancora molto da fare. Anche quando i dati vengono ben gestiti da una business unit o singolo dipartimento aziendale, non è scontato che poi vengano condivisi con il resto dell’organizzazione.

 

A questo link trovi anche l’Executive Briefing ufficiale.

 

 

Image credit: Mike Wilson

 

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