Le nuove release di prodotto per l’Inbound e il Customer Interaction Management

Le nuove release di prodotto per l’Inbound e il Customer Interaction Management

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Scopri le novità per organizzare servizi Inbound e gestire le interazioni con i clienti

di Davide Bastianetto, Head of R&D, Enghouse Italy.

L’inbound rappresenta i tre quarti del traffico contact center in Italia e il rispettivo giro d’affari, dal 2012 a oggi, risulta in moderata ma costante crescita. La gestione professionale di interazioni “in entrata” verso l’azienda deve essere sempre più sofisticata e omnicanale, di pari passo con le mutevoli attitudini dei clienti. L’instant messaging in particolare, lungi comunque dall’avvicinare i volumi delle chiamate telefoniche, è fra tutti i canali (IVR, email, social…) l’elemento a maggiore vocazione di crescita.

Non è un mistero che Reitek S.p.A., prima dell’acquisizione da parte di Enghouse Systems, abbia fondato le sue fortune in buona misura sull’outbound. Per questo semplice motivo, ancora oggi a distanza di anni, siamo noti ai più per la gestione di teleselling, telemarketing, presa appuntamenti, call back… e per la soluzione software in grado di orchestrare tutte queste applicazioni: ContaCT Highway. Ma forse non tutti sanno che anche gli sviluppi sulle aree complementari all’outbound sono stati e sono tuttora altrettanto –quando non ancor più– significativi. Solo negli ultimi 24 mesi, la roadmap di ContaCT Highway ha previsto:

  • Evoluzioni in termini di Live Chat, Scripting e Workflow.
  • Customer Interaction Management in ottica non solo di puro outbound ma anche vocal ordering, carrello prodotti, contatti multinumero, reportistica.
  • il rafforzamento dell’offerta Cloud, che oggi sfiora il 50% del parco installato in termini di postazioni operatore.
  • la conferma del Self-service come strumento capace di migliorare la Customer Experience.

 

Questa nuova release di ContaCT Highway introduce 8 principali miglioramenti a supporto delle aziende che vogliono gestire, in modo professionale, servizi Inbound e attività di Customer Interaction Management. Ci soffermiamo sugli spunti più importanti:

 

Inbound & Modularità

L’Inbound con tutta la ricchezza delle funzionalità che erano già a disposizione dell’Outbound. Strumenti a supporto dell’omnicanalità, integrazioni più facili con terze parti, il monitoraggio e la reportistica allo stato dell’arte: tutti elementi che storicamente erano cresciuti prima per l’outbound.
Con questa release aggreghiamo e offriamo il meglio della piattaforma, senza più distinzioni fra in & out. Consente di gestire in maniera unificata e modulare tutte le tipologie di inbound (telefonico, richieste da web, da mobile app, da sistemi aziendali…) L’azienda cliente non ha bisogno di utilizzare o integrare più soluzioni, magari di vendor di tecnologia diversi, né tantomeno investire in consulenze.

Esempio di configurazione di un template per servizi basati sulla posta elettronica:

  • accesso diretto all’HTML
  • possibilità di inserire CSS
  • nuove tabelle JSON
  • gestione dei thread da script

 

Lo sviluppo di applicazioni di workflow è ora più rapido grazie a:

  • nuova versione del nodo iniziale per workflow: riduzione da 4 a 1 dei nodi per attendere il sincronismo iniziale del caricamento contatto nella piattaforma Enghouse Interactive;
  • nuova versione di nodi di attesa esito: riduzione da 4 a 1 dei nodi per leggere i dati di un contatto.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Chiavi di ricerca esterne

Le interazioni inbound in arrivo da clienti o utenti verso l’azienda generano dati preziosi. Ad esempio, la navigazione IVR, i tap su una mobile app, la compilazione di un web form. Alcuni di questi dati, come una P.IVA, l’IBAN, il CAP, un indirizzo email, possono essere condivisi fra più sistemi (es. CTI – CRM) o servizi (es. help desk – back office). Le chiavi di ricerca esterne consentono a terze parti di effettuare lavorazioni più trasparenti, sulla base di un dato condiviso come un ID di una prenotazione o di un preventivo. Questo modus operandi rende la successiva reportistica più profonda e “parlante”, indicativa dello stato di lavorazione di un contatto. E’ anche possibile migliorare il grado di controllo di una rete di partner sul territorio (agenzie, agenti, filiali…)

 

 

Gestione liste inbound

Quando il sistema prende in carico i dati generati dalle interazioni inbound, questi possono essere arricchiti con la raccolta di informazioni da parte di un operatore di contact center, tipicamente al telefono, o in modalità automatica, ad esempio mediante una survey. Le liste inbound divengono progressivamente più complete di informazioni e possono essere utilizzate anche per servizi multimediali come il cambio di una prenotazione o di un preventivo. In questi casi è prevista la gestione del passaggio di informazioni ad esempio fra web e mobile app.

 

 

Ricerca contatti integrata nello Script

La ricerca contatti, integrata nello Script, risulta particolarmente utile e di immediata consultazione da parte di un operatore. E’ una funzionalità che si comporta come un archivio storico di tutte le interazioni con un determinato contatto, identificato tramite un numero telefonico, un indirizzo di posta elettronica… E’ ora possibile evidenziare le lavorazioni in corso d’opera che afferiscono a quel preciso contatto, vedi un cliente che ha inviato una mail di richiesta informazioni all’azienda e che contemporaneamente è nel target di una campagna DEM / telemarketing della stessa azienda: è un’informazione di cui probabilmente vale la pena tenere conto.

 

 

Nuova gestione dei solleciti

ContaCT Highway dispone di un “serbatoio” di contatti che si svuota man mano che questi vengono lavorati dal contact center e/o da altri dipartimenti. Contemporaneamente, le liste caricate per campagne outbound oppure le richieste pervenute tramite canali inbound contribuiscono ad alimentare questo serbatoio. Naturalmente è possibile impostare una serie di parametri e priorità per regolare lo svolgimento delle lavorazioni. Per inciso, più è grande la mole di dati / interazioni / contatti da lavorare e più una buona piattaforma di Omnichannel Customer Engagement opera in modo raffinato.
I solleciti, segnalati ad esempio da un team leader presente in sala oppure da un supervisore da remoto, permettono di assegnare a un particolare contatto una precedenza assoluta. Quel contatto avrà priorità sulle regole di lavorazione create per l’intera lista o per un gruppo di contatti. E’ un intervento diverso rispetto al semplice aumento di priorità assegnato a un’intera lista. Nella pratica, alcuni contatti oggetto di urgenza possono risparmiare 10-15 minuti e in taluni contesti questo fa la differenza fra una buona Customer Experience e un #epicfail.

 

 

Nuovi intervalli temporali

La funzionalità di ricerca temporale nello storico e più in generale in tutta la gestione dei contatti è stata resa omogenea, più precisa e personalizzabile dall’utente business. In alcuni punti delle interfacce, ad esempio, le ricerche erano disponibili solo su intervalli mensili. Ora è possibile impostare i più disparati intervalli temporali, standard (es. 1 giorno, 1 settimana, 1 mese, 1 anno, giorno corrente, mese corrente…) o custom.

 

 

Unificazione monitor contatti

La nuova release di ContaCT Highway, come anticipato nel paragrafo Modularità, supera le distinzioni fra outbound e inbound. Le funzionalità di monitoraggio dei contatti e delle interazioni è unificata e arricchita rispetto al passato.

 

 

 

REST Web Services

I nuovi web services di tipo REST vengono impiegati per creare dei contatti e inserirli nel sistema. Gli esempi possono essere molto vari, dalle survey ai web form. Questi servizi sono molto semplici da usare e integrare in qualsiasi applicazione moderna.

 

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Per saperne di più

Davide Bastianetto guida il dipartimento R&D di Enghouse Italy. E’ in azienda da oltre 15 anni e vanta una grande esperienza in piattaforme software per la gestione di contact center e omnichannel customer engagement. Per approfondimenti puoi contattare Davide lasciando un messaggio alla pagina contatti.

 

Fonti

Cerved Databank – Assocontact, Il mercato italiano dei contact center, 2016
M&A, Contact Center Outlook, 2017

 

Credits

Image created by Katemangostar – Freepik.com

 

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