Il Servizio Clienti è (ancora) il nuovo Marketing & Vendite

Il Servizio Clienti è (ancora) il nuovo Marketing & Vendite

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Perché il servizio clienti è essenziale per supportare il marketing e le vendite nel raggiungere successi non effimeri ma nel lungo periodo.

Acquisire un nuovo cliente tipicamente costa a un’azienda molte volte più di quanto non le costi trattenerne uno. Questo è il motivo principale per cui ridurre il tasso di abbandono dei clienti dovrebbe essere il primo obiettivo di qualsiasi azienda. Un buon servizio clienti contribuisce in modo decisivo alla fedeltà dei clienti nei confronti di un prodotto o di un’azienda: il suo ruolo è quindi essenziale per supportare il marketing e le vendite nel raggiungere successi di mercato non effimeri ma nel lungo periodo.

“Il Servizio Clienti è il nuovo Marketing & Vendite”? Non lo scopriamo oggi. In tempi non sospetti, ne parlava su Forbes il co-fondatore di 99designs. I suoi capisaldi:


pensa prima alla tua reputazione domani piuttosto che al profitto oggi

 


identifica i tuoi migliori clienti e falli sentire speciali

 


renditi raggiungibile e disponibile

 

A distanza di anni da quell’articolo, abbiamo un maggior numero di elementi, di esperienze sul campo e di dati aggiornati sui quali riflettere. Il più recente report di Microsoft “State of Global Customer Service” mostra quanto il servizio clienti impatti sulla scelta di una marca e sulla fedeltà a essa da parte di un cliente:

 

Il focus sul servizio clienti è alimentato anche dalla non-attrattività delle alternative. Per tante aziende, competere sull’innovazione è diventato irrealistico. Nelle economie sviluppate, i prodotti di successo sono molto spesso delle evoluzioni di un qualcosa che già esiste. Difficile e costoso trovare soluzioni che siano novità assolute. Inoltre, i mercati sono dominati da grandi player che beneficiano di economie di scala, conglomerate che ottengono forti sconti sulle materie prime e che riescono ad avere migliori margini sulle vendite. Competere sul prezzo con questi giganti è arduo per la maggior parte delle aziende di medie-piccole dimensioni.

Sempre più aziende comprendono che il servizio clienti può essere la migliore risorsa nelle loro mani. Un caratteristica per differenziarsi sul mercato, per generare un passaparola positivo fra clienti acquisiti e potenziali. I clienti vorrebbero un servizio clienti in grado di rispondere velocemente, di capire bene e subito la richiesta, e di offrire una soluzione che non sia laboriosa, macchinosa, poco praticabile nella realtà quotidiana.

Essere una grande o grandissima azienda non significa avere un servizio clienti approssimativo. Amazon è l’esempio più lampante e citato in tutti i convegni che parlano di Customer Experience. Forse non è nemmeno un caso se il suo fondatore Jeff Bezos è appena diventato l’uomo più ricco del mondo. Negli Stati Uniti sono stati aperti i negozi Amazon Go e indiscrezioni riportano di un possibile sbarco anche in Europa. In questi punti vendita una combinazione di sensori, videocamere e commessi in carne e ossa consentono ai clienti di pagare i prodotti prelevati dagli scaffali senza dover passare da una cassa prima di uscire. Parola d’ordine? “Niente casse, niente coda.” E’ esattamente il tipo di esperienza, semplice e immediata, che tanti consumatori sognano.

Le aziende devono anche sapere che in qualsiasi processo di ingaggio dei clienti, sul lungo periodo, vi sono quelli che McKinsey chiama “i momenti della verità”. Sono quelle interazioni durante le quali il cliente investe particolare energia, emozioni come rabbia o sollievo, preoccupazione, fretta, soddisfazione o gioia e di cui di certo non si dimentica. Lo smarrimento della carta di credito, un volo cancellato, un vestito danneggiato, un buon consiglio su un investimento in banca… Se le aziende riescono a erogare un servizio che sia efficiente e non obblighi il cliente a sacrificare ulteriore tempo e sforzo, specie durante i momenti della verità, avranno acquisito un grande capitale in termini di differenziazione sul mercato e fedeltà dei clienti.

 

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