Lastminute sceglie Enghouse Interactive

Lastminute.com Group sceglie Enghouse Interactive per il servizio di Cloud Contact Center

Lastminute.com Group è il leader europeo nel settore dei viaggi e dello svago online. Nel suo portfolio spiccano brand molto noti come lastminute.com, Bravofly, Rumbo, Volagratis e Jetcost.

Lastminute.com Group (SWX:LMN) ha scelto la soluzione Contact Center Service Provider di Enghouse Interactive per gestire la sua nuova generazione di servizi di Cloud Contact Center. Ogni mese Lastminute.com Group, attraverso siti web e mobile app disponibili in 40 Paesi e 17 lingue, raggiunge 43 Milioni di utenti che ricercano e prenotano viaggi e vacanze. La missione dell’azienda è quella di essere motivante per i suoi 1.200 collaboratori, focalizzata sul mercato dei viaggi e dello svago online, impegnata a migliorare l’esperienza dei clienti offrendo supporto e servizi disponibili in qualsiasi momento.

“Contact Center Service Provider di Enghouse Interactive è la migliore soluzione con le funzionalità, l’affidabilità e la flessibilità per gestire la miriade di esigenze di Customer Experience nel nostro settore super-competitivo” afferma Marcello Milani, Project Sponsor e Customer Experience Director di lastminute.com. “La possibilità di sostituire numerosi sistemi disgiunti con una singola piattaforma, unificata, multicanale e in grado di integrarsi col nostro back office è un valore aggiunto cruciale, che impatta positivamente sia sulla nostra organizzazione interna che sulla soddisfazione dei clienti.”

“Il settore dei viaggi è davvero competitivo e un leader come lastminute.com deve possedere la giusta tecnologia per offrire un servizio eccezionale” conferma Jacki Tessmer, Vice President of Service Provider and Cloud Strategy di Enghouse Interactive. “Dopo aver mappato la grande ampiezza delle loro operazioni di gestione dei contatti, è risultato chiaro come necessitassero di una soluzione assolutamente ricca di funzionalità, con estese capacità di integrazione e un veloce start-up per assicurare la continuità del servizio erogato dagli operatori del Contact Center. Siamo onorati della scelta effettuata da Lastminute.com Group, che era alla ricerca di un partner globale di fiducia per offrire una customer experience innovativa e sempre all’avanguardia.”

 

CCSP -Contact Center Service Provider- sta sostituendo numerosi sistemi distribuiti nel mondo, non integrati fra loro, per gestire email, chat, social media e chiamate telefoniche. Lastminute.com, in questo modo, snellisce e velocizza un precedente workflow operativo piuttosto complesso, rimuovendo elementi ridondanti e automatizzando la gestione delle interazioni. Il cliente ora può mettersi in comunicazione con il migliore operatore disponibile in quel momento, a prescindere dal luogo di erogazione del servizio.

Con CCSP, le interazioni fra clienti e azienda sono indirizzate in modo istantaneo al giusto specialista, grazie anche alle integrazioni con servizi IVR e con il back office. Quando una chiamata di un cliente si presenta sul sistema, l’operatore visualizza l’itinerario di viaggio e -in base alla località- dispone delle corrette competenze linguistiche per gestire la conversazione e il suo livello di priorità.

I Contact Center in-house e in outsourcing di Lastminute.com sono connessi alla stessa piattaforma in Cloud, ma mantengono autonomia di gestione ad esempio per la configurazione degli operatori. E’ un “consolidamento multi-dimensionale”, a livello di Contact Center, Multicanalità e Infrastruttura. In questo modo la soluzione unificata e integrata di Enghouse Interactive consente a Lastminute.com di gestire la sua organizzazione globale a supporto della Customer Experience.