Le nuove release di prodotto per l’Outbound e il Customer Interaction Management

Le nuove release di prodotto per l’Outbound e il Customer Interaction Management

Scopri le novità di aprile 2017 per organizzare campagne Outbound e gestire le interazioni dei contatti

easyCIM è il modulo per l’Outbound e il Customer Interaction Management della piattaforma Enghouse Interactive di gestione dei contatti, per la fascia di mercato Enterprise. Dedicato in particolare ad applicazioni di Predictive Outbound, comprende utili funzionalità come la segmentazione del target e la distribuzione fra più Contact Center delle liste di Clienti e Prospect.

Questa nuova release di aprile 2017 introduce 12 miglioramenti, suddivisi fra le 3 aree: gestione dei contatti, interfaccia lato business, reportistica. Ci soffermiamo più nel dettaglio sugli sviluppi più importanti:

 

1Nuova gestione Versioning Prodotti

In easyCIM, un Prodotto è il contenitore logico che raccoglie tutte le informazioni circa un bene o servizio che può essere offerto e venduto, tipicamente durante una campagna outbound di vendita. La nuova gestione del Versioning Prodotti, associata a questa release di easyCIM, consente una serie di operazioni e azioni aggiuntive:

  • Modifica della definizione di un Prodotto, con creazione automatica di una nuova versione.
  • Aggiornamento della nuova versione di Prodotto, in modo retroattivo, anche per contatti che avevano già inserito nel modulo Carrello quel particolare Prodotto.
  • Facilitazione di campagne di Quality Check.
  • Compilazione, da parte dell’operatore durante le fasi di una vendita, dei Campi di raccolta informazioni relativi alle caratteristiche di un Prodotto.
  • Visualizzazione, da parte dell’operatore, dei Campi attributi – per i quali le informazioni inserite sono di tipo testo e non modificabili. Elemento utile ad esempio in fase di Vocal Order.

Ogni volta che viene modificato una caratteristica del Prodotto, al momento del salvataggio viene creata una nuova Versione. Pensiamo ad esempio alla variabile prezzo o ad altre grandezze soggette a promozioni o stagionalità. Modificare significa variare il contenuto di un campo, aggiungere un nuovo valore, oppure eliminare un campo. E’ anche possibile:

  • Ottenere l’elenco delle campagne in cui compare un determinato Prodotto.
  • Creare una copia del Prodotto.
  • Disassociare il prodotto da una campagna.

 

2Nuova gestione Contatti Multinumero

A partire da questa release di easyCIM, tutte le nuove campagne di tipo Outbound e Survey potranno beneficiare della gestione Contatti Multinumero. Sarà possibile assegnare a un contatto più numeri di telefono, prelevati da campi della lista di origine. All’importazione di una lista, il sistema verifica:

  • che il numero di telefono principale del contatto sia valido,
  • in caso di numero non valido, il contatto viene scartato;
  • l’acquisizione di numeri alternativi che sono nel formato valido.

Se il contatto risponde al suo numero di telefono primario, e l’interazione viene gestita ed esitata normalmente dall’operatore di Contact Center, il sistema non effettua ulteriori tentativi di chiamata. Se invece il contatto non risponde, il sistema procede ad effettuare più tentativi di chiamata impiegando via via gli altri numeri di telefono disponibili. Possono essere applicati due tipi di algoritmo:

  1. Rotazione

Un tentativo di chiamata per ogni numero di telefono disponibile. Quando si verifica un esito di Occupato oppure Abbattuto alla risposta, il sistema insiste su quel numero. Al verificarsi di un esito diverso, procederà con il numero di telefono successivo.

  1. Rotazione, stop se si trova il cliente

Un tentativo di chiamata per ogni numero di telefono disponibile. Quando si verifica un esito di Occupato oppure Abbattuto alla risposta, il sistema insiste su quel numero. Non cambierà più numero, ritenendo di aver individuato un numero valido per raggiungere il contatto.

 

3Nuova gestione Contatti in modalità Cluster

La gestione dei contatti in modalità Cluster si applica a quei casi in cui più contatti possono essere raggruppati sulla base di un determinato campo della lista. Per fare un esempio, prendiamo lo scenario delle SIM card presenti nei nostri smartphone. A livello di macro statistiche, tutti sappiamo che l’Italia è fra i primi paesi al mondo in quanto al rapporto N° di SIM per abitante. La progressiva diffusione di dispositivi mobili Dual SIM, inoltre, contribuisce a rendere questo fenomeno sempre più pervasivo.

Per gestire clienti in possesso / intestatari di più SIM, è necessario configurare apposite campagne. Tipico il caso per cui a diverse SIM card possono essere associate offerte commerciali e promozioni differenti: aziende, liberi professionisti, consumer… Allo stesso modo, il medesimo Cliente potrebbe far registrare esiti differenti per ogni offerta ricevuta su una SIM o su un’altra. Il Cliente pluriproprietario di SIM card, in questo esempio, si definisce Cluster.

In termini di Customer Interaction Management, va pianificata la gestione di contatti Cluster lungo tutta la “filiera” della lavorazione, dalla configurazione della campagna, al potenziale Partner Outsourcer che prende in carico l’attività, sino alla singola struttura di Contact Center che interagisce col Cliente.

 

4Work Area operatore: nuova configurazione di registrazioni e Vocal Order

Lo strumento di configurazione della Work Area permette di personalizzare l’interfaccia operatore per meglio gestire le conversazioni con clienti e lead. E’ possibile modificare ad esempio:

  • Custom forms per la raccolta delle informazioni.
  • Pianificazione di step di lavoro e dei contenuti.
  • Creazione del Carrello e del Vocal Ordering, anche in modalità Multiprodotto.
  • Gestione campagne Outbound Email e SMS.

Da questa release sarà possibile impostare qui alcuni parametri relativi alle registrazioni audio, come la riproduzione automatica di un messaggio durante una registrazione. E’ una funzionalità molto utile ad esempio per ricordare le clausole di un contratto, o il testo della privacy compliance.

Le nuove funzionalità presenti nella Work Area operatore, all’interno del modulo di gestione degli Script, supporta la creazione di un Carrello e applicazioni di Vocal Ordering in modalità Multiprodotto. Ciò significa che più prodotti della stessa tipologia possono essere raggruppati e gestiti in modo omogeneo durante la lavorazione della campagna. Pensiamo ad esempio all’acquisto di 3 prodotti identici. La voce registrata potrà recitare una sola volta, anziché 3, un messaggio introduttivo e uno di chiusura per la stessa tipologia di prodotti nel carrello; oltre naturalmente alla quantità in fase di acquisto e al prezzo complessivo. Per diversi prodotti, tipicamente, esistono invece differenti messaggi di introduzione e di chiusura.

 

5Evoluzione della Reportistica

easyView è lo strumento di BI e reportistica per applicazioni di Outbound Contact Center basate su easyCIM. E’ possibile analizzare in profondità le performance del Contact Center:

  • Navigabilità e interattività dei dati, disponibili sempre e ovunque.
  • Dashboard efficaci e personalizzabili, massimo supporto decisionale.
  • Integrabilità di sorgenti esterne, grafici Heatmap.
  • Controllo della produttività.
  • Particolare focus sulla Disponibilità dei Contatti.

Le procedure di acquisizione dati di easyView sono aggiornate, per importare le informazioni sui Prodotti dalle nuove strutture dati. Questo modulo di BI e reportistica segue quindi l’evoluzione della release easyCIM di aprile 2017.

 

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easyCIM offre applicazioni per la gestione del contatto e delle interazioni fra contatto e azienda, supporta campagne di vendita e di raccolta informazioni dedicate a clienti o prospect. Il modulo software si integra con facilità con sistemi legacy, fino a diventare naturale estensione di workflow esistenti. La tecnologia alla base può dimostrare molte installazioni consolidate e di successo sul mercato italiano, in risposta alle esigenze delle aziende che vogliono:

  • Gestire, con logiche multicanale, prospect/customer base molto numerose.
  • Pianificare estese campagne di marketing e vendita.
  • Investire su sicurezza e privacy compliance delle piattaforme tecnologiche.
  • Perfezionare monitoraggio e analisi delle performance.

 

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