Il tuo Contact Center ha bisogno di un po' di fitness?

Il tuo Contact Center ha bisogno di fare un po’ di allenamento?

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5 consigli per rimettere in forma il tuo Contact Center: KPI, Self-service, Proattività, Nuove Tecnologie, Qualità.

Allenamento per il tuo Contact Center! Sei ancora a inizio anno, in tempo per correggere le brutte abitudini e rimetterti in forma prima della bella stagione. Hai la possibilità di fare lo stesso per il tuo Contact Center. I business orientati ai Clienti devono affrontare sfide e opportunità ogni giorno: gestire contatti, campagne, misurare le performance, fare efficienza, migliorare sempre. Non c’è tempo per sedersi sugli allori.

Ecco allora 5 semplici passi per organizzare un buon allenamento per il tuo Contact Center:

Dashboard-48Dimenticati delle brutte abitudini in fatto di KPI.

Se vuoi prendere sul serio il tuo allenamento, diffida di vecchie consuetudini e “best practice” del passato. Numerosi gruppi di operatori, in contact center di ogni dimensione, si focalizzano su parametri datati come ad esempio la durata media delle chiamate. Statistiche e misure che di rado mostrano una correlazione diretta con la soddisfazione dei Clienti. Invece, metriche come il numero di interazioni necessarie per risolvere una richiesta, o il Net Promoter Score, sono in grado di dare un’idea più attendibile di soddisfazione e fedeltà dei Clienti. Non solo fredde indicazioni di efficienza operativa!

Exercise-48Velocizza il tuo business e rendilo snello insegnando ai Clienti come fare Self-service.

Le aziende evidenziano l’esigenza di offrire ai Clienti maggiore flessibilità. Flessibilità in fatto di tempi e modalità di interazione: come i Clienti possono mettersi in contatto con le aziende, come le aziende possono ingaggiare i Clienti. Il digitale favorisce la crescente percentuale di Clienti che possono, o vogliono, operare in Self-service. Sei anni fa, nel 2011, la previsione di Gartner era che entro il 2020 i Clienti gestiranno l’85% delle loro relazioni con le aziende senza interagire con un essere umano. Non dubitiamo di questa tesi, è la chiara direzione verso cui tutti i vendor di tecnologia, i contact center ma soprattutto una fetta crescente di Clienti si sta muovendo. E’ anche vero che, a oggi, circa 3 interazioni su 4 passano ancora dai contact center utilizzando canali di comunicazione “tradizionali”. E’ una nostra stima. Sta tuttavia prendendo piede un profondo cambio di approccio, proprio nella direzione che delineava Gartner, ma è probabile che andremo oltre il 2020 per raggiungere quella quota dell’85% di interazioni gestite in Self-service.

Heart Health-48Sii proattivo, per mantenere il tuo business in salute.

Molte aziende ritengono che fare Customer Service in modalità proattiva sia dispendioso sotto diversi punti di vista… ma forse non tutti lo stanno facendo bene. Come in qualsiasi allenamento, fare sforzi nel modo giusto, ascoltando il coach, equivale a raggiungere migliori risultati. Sprecare energie in azioni inefficienti porta a risultati negativi, nella motivazione e nel portafoglio. Numerosi modelli di business sono ancora basati sul principio che il processo di vendita sia lineare. Offerta e domanda, domanda e offerta. Nella realtà, il Customer Journey è mediamente molto più complicato. Un negozio online potrebbe aspettarsi che il 90% delle intenzioni d’acquisto, dopo aver superato la tagliola dei carrelli abbandonati, diventi un ordine senza intoppi. E’ il restante 10% delle transazioni che potrebbe incagliarsi e impattare l’organizzazione in termini anche molto pesanti. Recensioni negative, tanto per fare un esempio. E’ qui che il Proactive Engagement può aiutare, intervenendo con tempestività in situazioni critiche, tagliando drasticamente quel 10% e incrementando i tempi di attraversamento dell’ordine e in generale la qualità della vendita.

Robot 2-48Sfrutta l’evoluzione tecnologica.

Chiunque cominci un nuovo piano di allenamento può disporre di una serie di gadget tecnologici. Dai tapis-roulant multifunzione con maxi-monitor incorporato sino ai braccialetti digitali connessi alla mobile app nello smartphone. Le aziende hanno di fronte uno scenario simile. Diverse soluzioni, tutte all’avanguardia della tecnologia, che se sfruttate nel modo giusto possono dare una grande mano nel mantenere un Customer Service in salute. L’automatizzazione sta guidando molti contact center nell’adottare accorgimenti in fatto di intelligenza artificiale. Risponditori e riconoscimento vocale, chatbot, workflow e marketing automation… Gli operatori umani sono e saranno sempre più liberi di dedicarsi ad attività meno ripetitive, più complesse e a maggior valore aggiunto. Aggiornatevi sugli ultimi sviluppi tecnologici e accertatevi di utilizzarli nel modo corretto.

Area Chart-48Controlla la qualità e l’efficacia nel tempo del tuo allenamento.

Durante e dopo ogni allenamento, è importante misurare le prestazioni. Stabilire programmi e traguardi nel tempo, sia in tempo reale che per statistiche storiche. Nei prossimi anni, ci aspettiamo che il valore di applicazioni quali l’analisi del parlato aumenti velocemente, con ricadute significative sul monitoraggio e sulla formazione degli operatori. Sarà più semplice assicurare la compliance a script di assistenza o di vendita e alle normative.

 

Per saperne di più, fissa un appuntamento con noi. Parleremo insieme di come migliorare l’efficacia e l’efficienza del tuo business.

 

Image Credit: http://www.freepik.com/free-photo/sport-standing-lifestyle-person-fun_1045903.htm
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