Plasmare un ruolo per Partner e Consulenti nella Customer Experience

Partner Customer Experience
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In che modo Partner e Consulenti aiutano le aziende a raggiungere gli obiettivi di vendita? Focus su velocità, flessibilità e Customer Experience.

Il mondo della Customer Experience & Interaction Management è stato testimone di una importante trasformazione: le tecnologie dell’offerta da un lato e le aspettative dei clienti dall’altro, negli ultimi 5 anni, sono evolute in modo molto evidente. Un “nuovo mondo” davvero sfidante per chi voglia gestire con professionalità le interazioni con clienti e lead. Per incontrare le loro molteplici richieste ed esigenze, i clienti si aspettano che i Partner e i Consulenti dei technology provider si muovano con rapidità e mostrino al mercato di saper offrire le migliori soluzioni. In Enghouse Interactive vogliamo supportare i Partner e i Consulenti in questa sfida, mettendo a fattor comune know-how tecnico-commerciale e prodotti compatibili con la velocità e la flessibilità richieste per indirizzare le opportunità di business sul territorio.

In questa prospettiva, il canale di vendita viene formato e affiancato con questi obiettivi:

For Experienced-48

 

riconoscere e individuare con immediatezza le opportunità di business

Define Location-48

 

essere in sintonia coi parametri di vendita e soddisfazione del cliente

Wallet-48

 

rispettare i budget

Checked-48

 

scegliere, integrare e/o implementare soluzioni appropriate per il cliente

 

In Enghouse Interactive vediamo come queste preziose collaborazioni portino valore: alcune aziende Partner hanno forti competenze verticali, ad esempio su un settore di mercato o particolari applicazioni, altre realtà hanno esperienze “orizzontali / trasversali” su tecnologie quali Microsoft Skype for Business e Unified Communications. Senza contare il valore aggiunto del presidio e della capillarità sul territorio.

Il mercato c’è ed è più ampio di quanto si creda

Per i Partner e i Consulenti, il mercato a disposizione esiste così come sono numerose le diverse tipologie di clienti da ascoltare e supportare con le giuste soluzioni e implementazioni di Customer Experience & Interaction Management. Ogni azienda cliente è caratterizzata da requisiti e/o sfide peculiari. Vi sono ad esempio PMI sprovviste di dipartimenti IT interni, i quali potrebbero non essere una funzione “core business” ma rimangono sempre strutture organizzative molto importanti. Alcune grandi società, invece, si trovano in fasi di “mutazione continua” e possono necessitare in un arco di tempo medio-lungo di competenze specifiche, progettazione, servizi professionali. Dal punto di vista dei Partner, molte collaborazioni nascono a seguito di eventi significativi presso i clienti o lead come ad esempio:

  • malfunzionamenti / disservizi di un Customer Care
  • conseguenze di operazioni di M&A, per cui si rende inderogabile una ottimizzazione dei processi
  • progetti di Smart Working, delocalizzazione, gestione a 360° di postazioni di lavoro sul territorio
  • sviluppi sulle componenti voce e integrazioni fra Attendant Console, Reception e logiche di Contact Center distribuito

Customer Experience

Per aiutare i clienti in progetti e processi di Customer Experience & Interaction Management, è essenziale che i Partner e i Consulenti abbiano non solo una profonda conoscenza della tecnologia e dei prodotti, ma anche una chiara visione degli impatti che essi avranno sui sistemi e sui processi dei clienti. Quali sono i driver e le motivazioni ricorrenti? I due più diffusi:

Scissors-48

 

ottimizzare i costi

Infinity-48

 

gestire utenti e clienti finali sempre più demanding, abituati a logiche di always-on

 

Talvolta permangono dei gap nell’ambito della Performance Analytics & Optimization. Fra le criticità più significative:

  1. cambiare le metriche di monitoraggio e reportistica. Gli strumenti a disposizione permettono con semplicità e rapidità di personalizzare i parametri di controllo, i KPI, i report..?
  2. alcune aziende rimangono legate a logiche e processi in stile “silos”, con comunicazioni difficili fra diversi dipartimenti o addirittura disomogenee fra diversi canali di contatto coi clienti.
  3. basarsi solo sullo storico e dimenticarsi del real time.

Un cambio di passo

In passato molte collaborazioni, attività di system integration e consulenze potevano risolversi con poche domande e risposte strettamente legate alla tecnologia. Problema evidenziato >> prodotto consigliato e installato. Oggi uno scenario simile è sempre più raro. Viene messo sotto la lente di ingrandimento il Customer Journey: cosa fanno le persone e cosa accade loro quando entrano in contatto con l’azienda cliente? In quale processo o sistema si ritrovano? Quali nuove applicazioni serve dare alla luce? Anziché parlare di un singolo componente hardware o modulo software, i Partner e i Consulenti tendono oggi a sviluppare un’analisi e un’offerta più completa. Negli ultimi 5 anni, queste realtà si sono maggiormente inserite nei meccanismi del business; in passato invece, molte risorse esterne all’azienda cliente venivano coinvolte solo come collaborazioni una-tantum, magari come esperti di un unico vendor o singola soluzione software.

Il mondo della Customer Experience & Interaction Management si è evoluto man mano che siamo passati da ambienti in prevalenza on-premise fatti di PBX e telefonia fissa alla diffusione del Cloud e delle logiche always-on / everywhere-on. In questo scenario la velocità di reazione, meglio ancora la proattività, e la flessibilità dei technology provider così come dei loro Partner e Consulenti sono caratteristiche molto apprezzate dal mercato.

 

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