La nuova casa del Cloud Contact Center

La nuova casa del Cloud Contact Center

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Come migrare live decine di Clienti, per centinaia di servizi Cloud Marketing, Vendite e Customer Care, e per migliaia di postazioni operatore, senza fare rumore.

Cloudando, la piattaforma software per gestire applicazioni e servizi di Cloud Contact Center, ha una nuova casa: nel mese di maggio infatti il dipartimento IT di Enghouse Interactive Italia ha completato la migrazione di tutti gli apparati nella nuova server farm di Easynet – ora ‘an Interoute company’ a seguito della recente acquisizione da parte di Interoute.

“Dobbiamo traslocare l’infrastruttura Cloud in una nuova server farm.”

Una decina di semplici parole per un’avventura durata circa 8 mesi, una delle più grandi che l’IT Reitek-Enghouse Interactive Italia abbia mai affrontato. ~2300 ore/uomo di lavoro di cui un buona percentuale fra straordinari notturni e festivi, con un unico obiettivo: il business dei nostri Clienti deve essere preservato a ogni costo.

Il progetto del trasloco si è sovrapposto a un progetto di Upgrade altrettanto importante, il cui scopo era migliorare l’infrastruttura del Cloud Contact Center per offrire ai nostri Clienti un sistema ancora più affidabile e performante. La decisione di accorpare i due progetti è stata quasi automatica, poteva sembrare un grosso azzardo aumentare la difficoltà rappresentata dalla migrazione “live” di una infrastruttura complessa qual è Cloudando ma ci siamo detti che con un’attenta pianificazione potevamo farlo.

Abbiamo trascorso settimane di puro brainstorming in cui il progetto di migrazione e upgrade è stato scritto, accartocciato e riscritto innumerevoli volte. La prospettiva da cui si è valutata la buona riuscita della pianificazione è sempre stata quella di immedesimarsi nel Cliente e chiedersi: “Il benessere del mio business dipende dalla bontà di questo progetto, sono disposto ad approvarlo?” Abbiamo effettivamente proposto ai Clienti questo progetto solo quando la risposta è stata per noi stessi “Sì!”

Enghouse_Cloud_Contact_Center_Projects_2016

La precedente server farm si trovava in un edificio che, nel lungo periodo, è diventato critico da gestire, essenzialmente per limiti sull’alimentazione di energia elettrica e sulle possibilità di espansione che vogliamo assicurare ai nostri Clienti attuali e futuri. Il nuovo data center rappresenta una grande opportunità per incrementare la diffusione e le performance di tecnologie quali la virtualizzazione e il Cloud.

 

Quante volte si trasloca in una vita?

Pochissime, in media, e lavorare in modo disorganizzato può costare caro. Spostare una server farm non fa eccezione. Abbiamo pensato a quale fosse la caratteristica irrinunciabile per ciò che porta “Cloud” nel nome e ci siamo detti che il punto fisico di erogazione dei servizi Cloud ai Clienti è irrilevante: le due server farm, vecchia e nuova, dovevano essere percepite come una cosa sola. L’unico modo possibile per rispettare questo mantra è stato spostare l’infrastruttura “un pezzetto” alla volta. Questo approccio si basa su 2 pilastri:

Modularità dell’infrastruttura1 C-48
La modularità dell’infrastruttura è innata in Cloudando; fin dalla nascita è stato un ambiente fortemente virtualizzato e ridondato, caratteristiche che ci hanno sempre permesso di poter fermare per manutenzione parti dell’infrastruttura in modo del tutto trasparente ai Clienti.

2 C-48Connettività eccellente fra le due server farm
La connettività è stata fornita da Easynet, che ci ha messo a disposizione un collegamento da 2Gbit/s tra le due farm con tempi di latenza ridottissimi. L’efficienza di questo collegamento è stata tale per cui abbiamo potuto migrare in tempo reale tutte le virtual machine di produzione senza che nessun Cliente se ne sia reso conto.

 

La nuova casa del Cloud Contact Center di Enghouse Interactive Italia

Questo data center offre una continuità di servizio ai massimi livelli. I trasformatori, i generatori e tutto il complesso dell’infrastruttura elettrica garantiscono un maggiore e più stabile approvvigionamento di energia.
Il sistema è resiliente ad eventuali malfunzionamenti grazie alla ridondanza di tipo N+1 prevista per le componenti dell’impianto energetico. Dal punto di vista dell’approvvigionamento energetico, la sala dati che ospita Cloudando può fare affidamento su 2 UPS da 400 Kw. L’eventuale assenza prolungata di elettricità è affidata ai generatori supplementari che sono dotati di una riserva di gasolio in grado di salvaguardare la continuità di servizio fino a 48-60 ore. La server farm inoltre può esercitare il diritto di prelazione sulla fornitura del carburante nel caso in cui si renda necessario prolungare ulteriormente l’erogazione di energia da parte dei generatori.

Ci tengo a spendere due parole sul sistema di condizionamento di tipo Free Cooling, a mio avviso uno dei fiori all’occhiello della nostra nuova casa. Nell’ottica di un ridotto impatto ambientale, per temperature esterne inferiori ai 18° C, cosa che a Milano è vera per circa 6 mesi all’anno, l’impianto di condizionamento non spreca energia per raffreddare dell’aria che è già alla temperatura ideale per il data center: in questo modo l’efficienza e il risparmio diventano davvero sensibili.

Enghouse_Cloud_Contact_Center_FreeCooling_2016

L’aria viene filtrata e mantenuta al livello di umidità ottimale anche grazie a un sofisticato sistema automatico di umidificazione. Cosa c’è sotto il pavimento? Sempre e solo aria fresca e pulita.

 

Il Cliente e il Suo Business NON devono subire disservizi!

Uno degli aspetti più complessi, soprattutto per il numero di entità coinvolte, è stato il trasloco delle linee fonia e dati. La grande maggioranza dei servizi di rete sono di proprietà dei nostri Clienti e sono loro stessi a scegliere il proprio carrier. Non ultimo, attivare servizi di rete in una server farm prevede che la farm esegua gli opportuni lavori di cablaggio.

Per questo aspetto del trasloco quindi è stato essenziale ricevere la collaborazione dei Clienti, dei carrier e del personale della nuova server farm. Una volta messo a fattor comune l’obiettivo di preservare il business abbiamo ricevuto preziosi contributi praticamente da tutti. Questo atteggiamento estremamente positivo ci ha consentito di spostare i servizi di rete da una server farm all’altra in quelle fasce orarie in cui i Clienti non lavorano o, nei casi dei Clienti attivi 7×24, in quelle fasce orarie dove l’impatto sul business è il minore possibile.

 

La ciliegina

Più storage, più prestazioni, zero downtime. Si intitolava così un mio post di meno di 2 anni fa, che descriveva la precedente pietra miliare del Cloud Contact Center –dell’allora Reitek S.p.A.– dal punto di vista dell’IT Department.
Il mercato del Cloud è ancora in espansione. Non smette di stupire, talvolta anche gli addetti ai lavori, la velocità con cui i processi cambiano, le soluzioni software evolvono e le infrastrutture possono diventare sempre più efficienti e innovative.

Enghouse_Cloud_Contact_Center_Rack_2016

Tra gli obiettivi che ci siamo dati in questo progetto di migrazione e upgrade c’era anche quello di “fare ordine”. Il trasloco è stata l’occasione per ridisegnare da zero l’occupazione degli armadi in sala dati e il premio per questo ulteriore sforzo è stato il recupero del ~15% di spazio utile per la crescita dell’infrastruttura e una maggiore flessibilità nella gestione delle linee fonia e dati dei Clienti.

 

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