Produttività Operatori Contact Center

3 modi per incrementare efficienza e produttività del Contact Center

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L’efficienza e la produttività degli operatori è da sempre il fondamento di ogni Contact Center. In questo, la tecnologia può giocare un ruolo decisivo.

 

monitor-48Mettere a disposizione un’interfaccia usabile e che integra diverse applicazioni, per aiutare gli operatori a gestire le campagne e le interazioni coi contatti.

Le aziende e gli outsourcer hanno la necessità di offrire, agli operatori di contact center, delle interfacce utente che siano in grado di gestire ogni aspetto della comunicazione multicanale. Nondimeno, gli operatori dovrebbero avere corretta visibilità della loro produttività e delle interazioni pertinenti con la campagna in corso di lavorazione o -ad esempio- con il servizio inbound per rispondere alle richieste dei clienti.
In linea con questa filosofia, Enghouse Interactive Italia ha investito molto in soluzioni web accessibili per operatori, supervisori e amministratori, con interfacce utente specificatamente progettate per il multi-tasking e l’integrazione di numerosi possibili applicativi (es. CRM, ERP, sistemi di terze parti, sistemi legacy…)
Avere a disposizione tutti gli strumenti che servono, in un unico ambiente di lavoro, significa per gli operatori poter gestire tutte le interazioni con lead e clienti in modo più semplice e veloce e a prescindere da quale canale di comunicazione viene impiegato di volta in volta. Non c’è bisogno di saltare di continuo da una schermata all’altra per gestire ad esempio chiamate, email, web chat, call back… L’intero processo diventa più efficiente e, come risultato, anche la produttività degli operatori risulta maggiore.

 

Chart BarPorre l’accento sul monitoraggio delle interazioni con lead e clienti e misurare le performance delle campagne di marketing e vendita o dei servizi di assistenza.

Le funzionalità di monitoraggio e performance analytics, nei contact center, sono spesso impiegate nell’ambito di soluzioni di Quality & Control. Fra le principali features è possibile ricordare anzitutto la registrazione delle chiamate e i tool di valutazione degli operatori. La logica che sta alla base di questi processi è fornire agli operatori dei feedback che siano utili e di aiuto per capire come stanno lavorando e come sia possibile rendere il lavoro ancora più facile, veloce ed efficiente.
Le moderne soluzioni software per la gestione della qualità delle interazioni con lead e clienti consentono agli operatori e/o a team leader e supervisori di avere riscontri in tempo reale, direttamente nella schermata di lavoro. Insieme alle statistiche di produttività personale, è possibile ad esempio comprendere subito le cause di una valutazione positiva o negativa da parte del Responsabile e avere quindi l’opportunità di correggere con immediatezza la propria attività.
Queste sono le stesse basi per cui le soluzioni di monitoraggio e Quality & Control giocano un ruolo cruciale nella formazione degli operatori, che potranno fare affidamento anche su un training-on-the-job davvero tempestivo ed efficace.

 

microphone-48Extra tip: Real-Time Speech Analytics!

Un approccio di analisi in tempo reale del parlato, pensiamo ad esempio a delicate campagne di teleselling, offre alle aziende e agli outsourcer la possibilità di monitorare e migliorare in modo sensibile la comunicazione con lead e clienti. Una soluzione software di Real-Time Speech Analytics è in grado di analizzare in modo automatizzato grandi volumi di conversazioni senza bisogno dell’intervento umano e di produrre su vasta scala le schede di valutazione degli operatori. Ciò significa che l’analisi automatica delle interazioni vocali fra il contact center e il pubblico di riferimento evidenzia un quadro molto realistico e rappresentativo di una campagna o servizio.
L’azienda o gli operatori possono identificare con facilità le migliori e -purtroppo o per fortuna- anche le peggiori pratiche, con a portata di mano l’occasione di fare gli opportuni accorgimenti al proprio lavoro – contribuendo così a incrementare i tassi di produttività. I feedback in tempo reale forniscono all’operatore le linee guida per aggiustare il linguaggio utilizzato e il modo verbale o paraverbale più corretto per ingaggiare lead e clienti. Gli “insight” più di tipo tecnico misurano ad esempio anche la qualità del segnale audio.

 

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