Workflow e Analisi dei Dati: l’esempio del Codice del Consumo

Workflow e Analisi dei Dati: l’esempio del Codice del Consumo

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Il Codice del Consumo va gestito aggiornando i workflow operativi.

I Workflow di interazione con i Clienti sono sotto la lente di ingrandimento delle aziende: insieme all’impegno per comprendere il Customer Journey e migliorare la Customer Experience, va salvaguardata la trasparenza e l’efficienza delle pratiche commerciali. Comportamenti virtuosi di questo tipo alimentano la Brand Loyalty dei Clienti, oltre che rendere l’azienda perfettamente ‘compliant’ con i requisiti di legge.

Il Codice del Consumo, difatti, è un Decreto legislativo entrato in vigore nel 2005 e successivamente modificato più volte per recepire Direttive Comunitarie e aggiornare la normativa in tema di tutela dei consumatori. Fra i principali argomenti trattati è doveroso ricordare:

  • diritti dei consumatori
  • pubblicità e corretta informazione
  • contrattualistica
  • sicurezza dei prodotti
  • associazioni rappresentative dei consumatori
  • accesso alla Giustizia

 

Molto importante ad esempio la Parte II (Art. 21-26) in cui vengono definiti i casi di pratiche commerciali ingannevoli, omissive, aggressive o coercitive. Altri articoli (es. Art. 51) prevedono i requisiti per i contratti a distanza; sono chiaramente precisazioni essenziali ai fini di una corretta gestione delle campagne di Telemarketing e Teleselling.

 

Contact Highway consente di gestire l’intero workflow di interazioni con il Cliente, fino al monitoraggio in tempo reale e all’analisi delle performance del Contact Center.

Alcuni dei più recenti sviluppi su ContaCT Highway, una delle piattaforme software più diffuse in Italia fra le organizzazioni di Contact Center, consentono di perfezionare e personalizzare ulteriormente la progettazione e la gestione di workflow operativi in linea con le disposizioni vigenti e in grado di tutelare prospect e Clienti. Nondimeno, grande attenzione viene riservata ai task di monitoraggio in tempo reale e analisi su base storica di dati e prestazioni di Contact Center.

Workflow01

 

 

 

 

 

 

 

 

 

L’immagine qui sopra illustra un case study reale di Workflow in cui l’obiettivo è assicurare al Cliente la piena comprensione di quanto acquistato, gestendo più sistemi (anche legacy o di terze parti) che incidono sui tempi di lavorazione e sui canali di comunicazione. Le varie fasi possono essere riassunte così:

icon_headsetIl Contact Center vende un prodotto mediante Vocal Ordering e un team dedicato esegue un primo Controllo di Qualità.

 

icon_deliveryTutte le informazioni (dati del Cliente, registrazione audio, carrello…) vengono inviate al Dipartimento Delivery.

 

icon_mailLa Delivery opera mediante 2 canali: email e posta tradizionale. Una volta inviata la documentazione, il processo rimane in stand-by.

 

icon_mobileIl Cliente può confermare l’acquisto via web o IVR.

 

icon_alarmSe il Cliente non conferma entro 5 giorni, il nominativo rientra in una campagna outbound di reminder e riceve una Comfort Call.

 

Parafrasando uno dei più memorabili payoff pubblicitari di tutti i tempi, la potenza (del Workflow e delle campagne del Contact Center, in questo caso!) è nulla senza controllo. ContaCT Highway mette a disposizione dell’utente business tutti gli strumenti più efficaci per:

  • il controllo della sala del Contact Center (modulo CTMonitor, es. soluzioni wallboard)
  • la configurazione e il monitoraggio in tempo reale delle risorse (moduli CTManager e CTView)
  • analisi dati navigabili e interattivi, knowledge discovery, statistiche (modulo CTAnalytics)

Workflow02

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Vediamo qui di seguito un elenco di numerosi KPI e ‘insight’ a disposizione di due figure professionali centrali nei processi di Monitoring, Reporting e Performance Analytics:

Supervisore Contact Center

Supervisore del Contact Center

Visualizzazione dello stato delle campagne in lavorazione, in modo immediato e interattivo, grazie alle dashboard Disponibilità Contatti.
Controllo dei risultati su base storica attraverso la dashboard Statistiche Contatti Chiusi.

 

 

 

Fra gli indicatori più comuni:

  • Contattabilità in tempo reale
  • Follow-up in tempo reale
  • Quantità degli appuntamenti personali e di gruppo
  • Distribuzione oraria degli appuntamenti (es. call back) nella giornata corrente e nei X giorni successivi
  • Andamento degli esiti di chiusura contatti
  • Percentuali di esiti positivi/negativi

 

Data Analyst

Data Analyst

Il responsabile dell’analisi dei dati può esaminare le performance in termini di singole campagne e singoli/gruppi di operatori oppure considerare l’intero workflow (insieme dei flussi di lavorazione).

 

 

 

Fra gli indicatori più comuni:

Campagne e Operatori

  • dashboard Esiti Applicativi e Riassunto Performance per una sintesi della Produttività (es. tempi di lavorazione, numero di contatti gestiti)
  • selezione degli esiti da analizzare (es. automatici vs operatori)
  • personalizzazione degli esiti (es. aggiunta di dimensioni a piacere)

Workflow

  • dashboard Riepilogo Workflow per una panoramica dello stato dei processi (es. nodi, backlog ed esiti)
  • verifica dell’andamento storico del backlog. Si tratta di un’analisi essenziale per capire se il “dimensionamento” complessivo del workflow (risorse, sistemi, operatori) sia sufficiente per tenere il passo del business. Rifacendoci all’esempio del Codice del Consumo, ciò consente di rispondere alla domanda: “ Gli operatori, con la Comfort Call, riescono a raggiungere in tempo i Clienti da ricontattare?”
  • analizzare le singole transizioni, a livello grafico o tabellare
  • sofisticare le indagini identificando solo alcuni sotto-processi

 

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