I 5 Migliori e Peggiori Consigli per Governare l’Evoluzione del Customer Journey.

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Il Customer Journey è la somma di tutte le esperienze vissute dal cliente durante l’interazione con un’azienda o un marchio. Ci si può riferire al Customer Journey anche solo in relazione a un processo di acquisto, cercando di mappare le esperienze e i touchpoint con il cliente prima, durante e dopo i processi decisionali che intervengono per un acquisto.

Le collaborazioni con Clienti provenienti da mercati anche molto diversi, dalla Finanza alle Utilities, dall’Industria alle Telecomunicazioni, ma accomunati dalla passione per il Contact Management consentono a Reitek di ricostruire un’ampia panoramica in merito di Customer Journey.

Quanto sappiamo davvero del cliente finale? E dei suoi processi cognitivi, delle interazioni che genera, apprezza o non gradisce durante la relazione con un’azienda? Completiamo la panoramica con interessanti spunti registrati ad alcuni recenti eventi fra cui l’ICT Forum e i Workshop CMI.

E’ possibile sintetizzare 3 principali “personas”. In ordine di ottimismo:

I. L’approccio Olistico

Il customer journey è un ciclo infinito e l’azienda riesce, con strumenti diretti o indiretti, a presidiare o monitorare tutte le interazioni fra il cliente finale e il brand/prodotto/servizio. Search, mobile, self-service, live chat, contact center, web assistant, email, social, analytics… l’azienda è virtualmente in grado di gestire l’intero customer journey.”

 

II. L’approccio Pragmatico

Il customer journey è un iceberg, di cui conosciamo solo una parte minoritaria. La parte sommersa dell’iceberg, le azioni del cliente non a diretto contatto con l’azienda, rappresenta la maggior quantità di dati ma questi sono di difficile recupero e interpretazione. Concentriamoci sui canali e sui touchpoint governabili con più efficienza ed efficacia, dall’ingaggio proattivo di un prospect fino alle campagne post-vendita.”

 

III. L’approccio Impegnato

Siamo certi che il customer journey sia definito, studiato e capito a sufficienza? Dobbiamo allineare tutti i dipartimenti dell’azienda, diffondere le informazioni, altrimenti c’è il rischio che le vendite conoscano una tappa del ‘journey’, l’assistenza un’altra tappa e via dicendo. Non dimentichiamoci dell’integrazione multicanale! Al bando le organizzazioni a silos e verifichiamo l’integrazione delle applicazioni e dei canali.”

Ogni azienda può sentirsi più vicina a uno di questi 3 approcci oppure proporre modelli di gestione ancora diversi o verticali su nicchie di mercato/segmenti di target. Ciò che resta essenziale è dotarsi di strumenti e partner specialistici e affidabili per governare l’evoluzione dei Customer Journeys.

La nuova piattaforma Reitek di Contact Management rappresenta l’evoluzione tecnologica di processo degli ultimi 18 mesi. Il segreto è ereditare i punti di forza e superarsi nel creare nuove eccellenze di prodotto!

 

PERCHÉ CAMBIARE?

Perché la comprensione dei mercati unita alle preziose collaborazioni con Clienti e Partner Reitek producono il giusto mix. E’ necessario:

  • mappare e aderire sempre più velocemente ai mutevoli Customer Journeys;
  • creare campagne sempre più profilate ed efficaci;
  • incrementare l’utilizzo della multicanalità.

 

BUSINESS TECHNOLOGY PLUS

Ecco i 5 migliori consigli per governare l’evoluzione del Customer Journey grazie alla nuova piattaforma di Contact Management di Reitek:

1. Campaign Management.

Campaign Management

Ti serve una maggiore rapidità di sviluppo delle campagne e un maggior grado di profilazione delle liste e di segmentazione dei contatti. Considera inoltre la possibilità di assegnare workflow diversi a cluster diversi di clienti!

 

 

 

 

 

2. Agent Desktop.

Agent Desktop

Un front-end, più applicazioni: è sempre più spesso il presente e il futuro di una gestione efficiente ed efficace delle interazioni nell’ambito di un contact center. L’operatore ha a disposizione un’interfaccia unificata, coerente e personalizzabile nel look&feel aziendale. L’intera piattaforma è fruibile via web, multi-browser e multi-OS. Vengono integrate le funzioni di Campaign Management, Script Design e Agenda nonché la possibilità di aggiungere Widget destinati a eventuali terze parti o sistemi legacy (es. il CRM preesistente).

 

3. Script Design.

Script Design

Le interfacce di creazione degli script conversazionali con i clienti/prospect devono poter essere flessibili e riprogettabili in tempo reale, per una grande facilità di editing e time-to-market. Il modulo Customer Info contiene, sempre a portata visiva o di un click, le principali informazioni sul cliente e sull’interazione in corso. E’ possibile disegnare in modo davvero immediato tutte le componenti di raccolta e di navigazione delle informazioni a disposizione dell’operatore di contact center/utente business/back-office.

 

 

 

 

4. Agenda.

Agenda

Non pregiudicarti la possibilità di gestire i clienti con campagne “in differita”, come ad esempio le phone/web call back, con notevoli risultati in termini di Customer Experience ed efficienza organizzativa. Il nuovo modulo agenda Reitek nasce integrato nella piattaforma di Contact Management ma può diventare anche auto-consistente per particolari esigenze del cliente. Esprime alti livelli di usabilità per la presa appuntamenti ed è integrabile con scenari di web self-service (es. servizi di prenotazione per la cittadinanza).

 

 

 

 

 

 

5. Multicanalità e SFA.

Multicanalità

Nuova experience di prodotto grazie alle nuove funzioni per la gestione di email, SMS e live chat. E’ stata migliorata anche la gestione delle attività cross-channel come ad esempio l’operatività di una forza vendita/rete di agenzie sul territorio.

 

 

 

 

 

 

 

 

E INFINE I CATTIVI ESEMPI…

Per la gestione del Customer Journey vi sono 5 “consigli” che ogni azienda NON dovrebbe proprio seguire:

1. Non incontrare le esigenze dei clienti.

Talvolta è difficile identificare i propri target ancor prima delle loro esigenze, ma riconoscere il cliente durante il Customer Journey è inutile se poi gli dimostro di trattarlo come un interlocutore qualunque. Incontrare le esigenze dei clienti equivale alla possibilità di generare esperienze positive, le quali producono passaparola e incrementano in media di 7 volte il grado di loyalty.

2. Essere incoerenti.

E’ uno dei più clamorosi autogol possibili. Riconoscere il cliente durante il Customer Journey è inutile se poi gli dimostro di trattarlo in modo diverso a seconda del canale/touchpoint/operatore. Qual è il touchpoint migliore? Quello che il cliente vuole.

3. Essere disattenti.

L’approccio “don’t ask, don’t tell” è deleterio. Il silenzio dei clienti è assordante, non richiedere né ricevere feedback dovrebbe togliere il sonno ai responsabili vendite, marketing e assistenza clienti.

4. Non monitorare le performance.

Tracciare la storia del cliente (es. teleselling, live chat per supporto e-commerce) e unificare la gestione dei touchpoint (es. inbound email e SMS, phone e web call back) sono due esempi di azioni che rafforzano il controllo delle performance, facilitano la raccolta dei dati e alimentano la Business Intelligence.

5. Trascurare la cultura e l’organizzazione interna.

Senza revisioni organizzative non sono possibili vere scelte evolutive. Il Customer Journey è mobile “qual piuma al vento”: impossibile comprenderlo e gestirlo senza un’appassionata cultura aziendale tesa verso il cliente.

 

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