Gli Speciali di CMI Magazine: Come migliorare la Customer Experience nella Multicanalità?
Fornire più canali di contatto ai propri clienti è ormai una necessità per tutte le aziende, quali sono le complessità da gestire?
“Le complessità di una strategia multicanale esistono ma non devono spaventare un contact center organizzato, sono anzi una straordinaria opportunità per incrementare il numero dei punti di contatto con i clienti, parlare la loro lingua, conoscerli meglio, in sintesi fidelizzare i clienti acquisiti e avere più chances con quelli potenziali. E’ complesso consolidare strategie e comunicazioni che magari fino al giorno prima seguivano binari paralleli, senza gli strumenti giusti può essere complesso unificare le code del contact center e configurarne le risorse e le regole di ingaggio dei clienti, accrescere e condividere le competenze degli operatori, evitare silos organizzativi. In cambio è possibile innalzare i livelli di efficienza interna e di servizio e soprattutto offrire una migliore Customer Experience. Allocare una ristretta squadra di operatori formati su un particolare processo (es. inbound + web chat + call back outbound) è una tattica specie per periodi di test o di lancio.”
Su quali fattori si basa il successo di una strategia multicanale che permetta un’immagine coerente e una soddisfacente esperienza per il cliente?
“Integrare e gestire più canali non equivale automaticamente ad avere una strategia di successo. Ogni cliente ha uno o più canali di interazione preferiti, la maggior parte delle persone non usa simultaneamente il telefono (inbound, outbound, IVR, call back), gli sms, il web e le app, la mail, la chat, i social, il fax, un appuntamento fissato in filiale… ma al contrario può usare qualsiasi canale per parlare bene o male della sua esperienza. L’azienda deve ascoltare e farsi trovare pronta, anche con processi di Reputation e Quality Monitoring. Gli operatori del contact center sono il primo fattore di successo: fra i Clienti Reitek abbiamo visto moltissimi casi di ‘empowerment’ come ad esempio la crescita di competenze fra gestione telefonica e gestione testuale (live chat). Il secondo fattore di successo è progettare un Customer Journey consistente fra diversi canali ma flessibile nel momento in cui serva modificare una campagna di vendita o un servizio di assistenza.”