Mobile Engagement: App, chat e mappe dall’Agent Desktop operatore alla Customer Experience
L’accesso al Mobile Internet via telefonino o smartphone è realtà per oltre il 40% degli italiani nella fascia 11-74 anni, per i tablet abbiamo superato quota 10%; nel complesso stiamo parlando di più di 20 milioni di persone (Audiweb-Doxa Trends giugno 2013). La crescita del bacino di utenza Mobile privata/professionale e delle occasioni d’uso sono dati di fatto. Di pari passo il tempo è sempre più frazionato, siamo online mentre aspettiamo l’autobus o alla macchinetta del caffè, l’evoluzione è anche sociologica e non mancano gli studi accademici in questo senso.
Ma come si stanno muovendo i dipartimenti di Marketing, Vendita e Customer Care delle aziende? In Italia aumentano le sperimentazioni sul Mobile Engagement e sono numerosi i servizi consolidati di vendita o assistenza, nonostante modelli di business talvolta instabili. Acquistare un prodotto via app da smartphone/tablet o interpellare un Servizio Clienti con un post sulle social network sono attività “normali” per una crescente fetta di popolazione. Da un punto di vista di addetti ai lavori, l’autentico valore aggiunto emerge attraverso due principali strategie:
- integrare più canali di vendita e/o assistenza (es. rete di negozi/filiali sul territorio, agenti, contact center, app e sito Internet);
- pianificare le campagne e le diverse modalità di contatto storicamente o prevedibilmente più performanti su cluster di clienti e prospect (es. telemarketing, email, chat e messaging…).
Tanti Clienti Reitek hanno adottato la soluzione di Online Engagement e sono partiti con un unico servizio, magari un progetto pilota, tipicamente per un ‘generico’ potenziamento del Customer Care. La tendenza delle aziende oggi è di differenziare l’offerta di servizi, dal customer care alle vendite fino a particolari nicchie di supporto online (es. consulenze personalizzate, co-browsing e form-sharing, video, profonde integrazioni con applicativi di terze parti…). Con l’Agent Desktop di Reitek e grazie a crescenti competenze multi-disciplinari, gli operatori e i team leader di un contact center interno aziendale o esterno in outsourcing gestiscono sempre più spesso numerosi servizi differenti.
Con alcuni Clienti Reitek, fra cui top-player dei mercati Telco, Finance e Industria, stiamo riprogettando la Customer Experience per i clienti finali in funzione delle grandi possibilità offerte dalla multicanalità e dall’integrazione fra Contact Center e Mobile. Uno dei case study è la soluzione di Online Engagement fruibile anche via app, che evidenzia almeno due aspetti:
GEO-LOCALIZZAZIONE.
E’ la caratteristica naturale, in grado di generare applicazioni e servizi pressoché infiniti. Dieci anni di studi di mercato e previsioni sui Location Based Services finalmente realtà. Cosa significa per l’operatore di contact center? Un cliente che chiama da casa o da un negozio non è la stessa cosa, clienti a cui è ora possibile proporre informazioni o promozioni in funzione del contesto territoriale. La nuova release dell’Agent Desktop di Reitek mostra l’integrazione con Google Maps ed è la base per integrare, all’interno di un’interfaccia operatore unica e uniforme, applicativi aziendali e nuovi servizi sensibili alla posizione del contatto.
TEMPO MEDIO DEL CONTATTO.
Una chat da Mobile dura in media molto meno rispetto a una chat PC. Il cliente in mobilità non naviga altrove mentre chatta, non ha tempo e/o ha aspettative più precise e immediate. Cosa significa per l’operatore di contact center? L’operatore può conoscere in tempo reale la provenienza del contatto (es. una landing page promozionale, il particolare servizio di chat utilizzato), avere a disposizione uno script personalizzato in base allo storico della ‘customer behaviour’ (es. preferenze ed eventuali transazioni) e visualizzare contenuti contestuali alla richiesta/comunicazione (es. FAQ e URL brevi, call-to-action, video virali, SMS…)