Conformità delle soluzioni Reitek alle nuove regole del Garante (Provvedimento n. 482)
Desideriamo commentare la comunicazione ufficiale del 19 novembre 2013 del Garante per la protezione dei dati personali, in merito alla regolamentazione delle cosiddette “chiamate mute” definite nel Provvedimento n. 482 del 30 ottobre 2013.
E’ nostra premura prima di tutto precisare che nel Provvedimento n. 474 del 6 dicembre 2011, citato all’interno del Provvedimento n. 482, Reitek S.p.A. non veniva coinvolta in relazione alla generazione di “chiamate mute” ma poiché nominata “incaricata del trattamento dei dati personali” da parte degli outsourcers che lavoravano per Enel Energia S.p.A., mentre il Garante ha ritenuto che le attività di Reitek richiedessero la nomina a “responsabile esterno” del trattamento da parte di Enel Energia S.p.A.
Questa richiesta del Garante è stata ottemperata immediatamente dopo che la stessa è pervenuta alla nostra Società e a Enel Energia S.p.A.
Informiamo inoltre che le soluzioni tecnologiche di Reitek consentono già di rispettare le regole introdotte con il Provvedimento n. 482:
1. “i call center dovranno tenere precisa traccia delle chiamate mute, che dovranno comunque essere interrotte trascorsi 3 secondi dalla risposta dell’utente;”
Nelle soluzioni Reitek sono disponibili i dati statistici dedicati alle telefonate mute occorse in ciascuna campagna di telemarketing e generati a partire dal 30 ottobre 2013. E’ possibile interrompere le chiamata trascorsi 3 secondi dalla risposta dell’utente.
2. “non potranno verificarsi più di 3 telefonate mute ogni 100 andate a buon fine. Tale rapporto dovrà essere rispettato nell’ambito di ogni singola campagna di telemarketing;”
Sono disponibili algoritmi in grado di impostare la percentuale di chiamate mute in rapporto alle chiamate risposte.
3. “l’utente non potrà più essere messo in attesa silenziosa, ma il sistema dovrà generare una sorta di rumore ambientale (ad es. con voci di sottofondo, squilli di telefono, brusio) per dare la sensazione che la chiamata non provenga da un eventuale molestatore;”
È possibile agganciare alla non disponibilità dell’operatore un messaggio che riproduca il “comfort noise” cui fa riferimento il Garante.
4. “l’utente disturbato da una chiamata muta non potrà essere ricontattato per una settimana e, al contatto successivo, dovrà essere garantita la presenza di un operatore;”
In caso di previa chiamata muta, la richiamata con operatore dedicato così come gli intervalli temporali minimi sono funzionalità già possibili con le nostre soluzioni e attivabili tramite interfaccia di configurazione.
5. “i call center saranno tenuti a conservare per almeno due anni i report statistici delle telefonate mute effettuate per ciascuna campagna, così da consentire eventuali controlli.”
Sul servizio Reitek Cloudando verrà resa disponibile la storicità di due anni a partire dai dati ora presenti. Per tutti i sistemi Reitek On-premise verrà fornita ai Clienti una procedura per salvare su un proprio storage i dati richiesti.